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1、服务站的经营目标计划,现在的顾客越来越挑剔、越来越多地将更多的东西看作理所当然。对于维修企业比营销企业更难得到较高的顾客满意度，因为车辆需要维修这本身就不是一件令人开心的事情。因此，成功的服务不再仅仅是优质的维修服务，而是包括更多的内容，这其中包括现代的经营理念、管理思想、服务理念和服务流程等，这一切都是以顾客满意为中心。 顾客满意度的内心期望；在汽车维修中，将车辆的故障排除； 在预定交车的时间 内交车；正确地判断故障； 维修质量让人满意。代表顾客内心所期望能获得产品或服 务的情境。在汽车维修中，满意因素有：被理解；感到受欢迎； 感到自己很重要；感到舒适。 经过以上分析，我们发现顾客抱怨是一种
2、满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意；即使规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不能确保顾客很满意。 调查表明，大多数顾客在送修之前几乎总是看到缺点：工时费用高、配件费用高、送车和取车费时间，以及修车时无车可开等。所有的这一切，原则上都是客户满意度的负面条件。因此，我们维修服务的起点就是增加能够使客户满意的要素，赢得顾客的信任，让顾客满意，提高客户的忠诚度。 作为一名服务经理都应该有自己的服务目标和计划：,维修目标与赢利目标,一 在确定目标之前，我们必须首先弄清服务站七大服务流程执行情况和现在的运行情 况，服务经理应该了解和关注以下情况： 1，服务站服务维修量和毛利润
3、。 2，维修车间每天的维修量。 3，每张维修委托书的服务量，单车产值。 4，维修服务开支占毛利润的百分比。 5，提高一次性修复率，提升客户满意度。 6，科学而标准化服务体系，执行七大核心服务流程。 7，执行6S管理目标。【清洁清扫整理整顿素养安全 】 8，与服务相关的厂家商务政策支持。 二目标计划的制订及检查 计划必须包括以下内容：顾客付费维修，保修期内维修【三包期】，内部维修交 付，以及其他可被认为是维修站的销售量和收入的项目，我们认为一般按月制定比较好。 应该在两方面作好计划:维修量和毛利，这对突出计划中的重点非常重要，并由此 可从数据中【6表一卡】看出维修量的走势。每月制订经营分析表。,
4、使顾客满意的工作并不是从维修工作开始的，而是在顾客踏进服务站的那 一瞬间就开始了。 顾客与我们的工作人员接触的每一个节点，都是顾客对我们产生服务质量感 知的关键时刻，每一个节点完成的好与坏，都直接构成顾客对我们服务品质的评 价。实际上，顾客与我们接触的重要环节，就是目前我们沿用的服务体系七大流程的各个环节。因此，我们可以这样认为，顾客满意度就体现在我们服务七大核心流程的完成情况上面。,一 提高服务时间利用率,为了达到维修服务的利润目标，需要的服务时间才是我们真正售出的东西，企业的技术人员水平怎样？他们工作尽力吗？他们能用多少时间来工作？ 决定时间价值的方法是：计算出技术人员所能利用的时间是多少
5、，并把这个数值乘以每小时工资额，例如，8个技术工人每天工作8小时，每小时的工资额是20元，这就表明他们每天能创造价值1280元。 技术工人数量 8 可利用的小时数 8 每天可利用时间的总数 64 维修价值 20元 每天总的工作潜力1280 事实上技术工人有更多的可利用时间，应该能有更多的定额工时，大多数赢利高的维修部门平均实际可利用工时是定额工时的110%125%。 维修企业的主要任务是抓住时间。时间的多少在于技术人员的劳动能力和效率，控制非生产性的时间，将会相应增加用以维修服务的时间。 非生产性时间的产生有两个原因，等候和返修。等候会浪费时间，出现这种情况时应该加强对客户的预约服务。为了控制
6、返工，应该在一开始就把车辆修理好，提高一次性修复率，对于服务经理来说，时间就是金钱，因此要最大限度利用时间以保证最大利润。,二 提高维修设备利用率,利用率的计算是为了进行能力评估，以测量能获利的资源的 运用情况，为了进行计算，必须知道：技术工人的数目和车位 数，维修车间中每位技术工人的车位数应不少于1.5个，主要部门 中应超过两个，维修技术工人使用哪种维修系统没有区别，指导 方针是一样的。 每个月计算一下利用率，分析相关的数据以便进行比较，把 数据代入以下的公式看一看情况如何：位数技术工人数=比率 （建议1.5：1） 利用率的问题通常不是能力问题，可以先看一看其他的相关因素。,三 零配件促销与
7、维修服务促销,把每张维修委托书上的零配件销售和维修服务销售的情况对比一 下，关键要注意每张维修委托书上的零配件销售和维修服务销售的总收 入，一个较好的想法是对每个维修顾问的零配件销售和维修服务销售进 行区分，决定好每月维修订单上“常规维修”和“重要维修”的比例，主要的 维修工作应该集中于“重要维修”。如果我们的维修委托书上将“重要维修” 单列出来了，那么做这件事是很容易的，当然，不要忽视给顾客提供的 其他额外的维修。 注意零配件和维修服务销售的增长情况，同时注意考察服务顾问的 工作是否有效，检查服务顾问能力的一个很有效的方法是推出一些新项 目，这些项目以前没有做过广告或促销宣传。打印一份该项目
8、的数量和 名称，然后交给服务顾问，让他们记录这些项目的销售情况，在月末的 时候统计一下每位维修顾问销售了多少已付款的维修项目。 增加每张维修委托书的零配件和维修服务销售量的基本方法是提高 服务顾问的销售能力！,四 每张维修委托书的维修量,为已经上门的顾客提供服务比为没有上门的顾客服务要来的 容易。我们会发现每张维修单的维修量的增长要比业务流量增长 容易。事实上，与增加每张维修单的维修量相比，增加业务量的 成本是它的5倍。维修服务利润不理想的问题往往在于单项维修委 托书的比例太高了。 实际上，我们是有可能在12个月中将每张维修单的维修服务 销售量提高15%，只要坚持强调给已上门的顾客提供更多的服
9、务 即可。 业务量显示了服务站吸引顾客的能力。单张维修委托书的销 售量才显示了服务站的销售能力。,五 控制人员支出,1,组建一支稳定的，满意的，多产的员工队伍，不要保留冗 员和工作效率低的人员，不断补充更好的员工以满足新的 工作需要。 2，建立一个建议机制来激励员工参与成本管理，并根据建 议的价值给予员工相应的奖励，普遍的小小奖励也许比难 得的重大奖励更加有效。 3，提供岗位说明书并设立工作标准，员工就会知道自己的 职责，即他们应该积极迎接挑战。 4，使工作内容更加丰富，提供更有挑战性或更加有趣的工 作激励机制以留住员工，仅仅有金钱是不能做到这一点的。 5，奖励和表彰业绩突出者。 6，培训或开
10、除绩效差的员工。 7，尽可能保存备份资料和相互交流以减少稳性成本的发生。,六 降低服务成本,1，鼓励维修顾问向顾客推荐其他维修服务，从而减少单项 目维修单的成本。 2，规格各种零配件的费用，以补偿诸如螺丝，螺帽等维修 附件的零星成本等。 3，对于偶然关顾的顾客不要给他们零配件打折，如果有可 能，应该向顾客索要特殊型号零配件的运输费用。 4，评估空间的布局和利用状况，是否存在着有利用价值的 闲置空间？ 5，安装防盗装置，避免任何失窃损失。,七 控制工具及备件的潜在损失,1，管理好工具和备件，让其各就各位，这样可以减少寻找工具的时间， 因为时间损失就意味着收益损失。 2，保存工具和设备的目录清单，
11、并且及时做相应调整。如果技术 人员需要新的工具或更换工具，应该及时在清单上标明。 3，对工具和备件的花费要做一个预算，支出不要超过预算。 4，建立工具收发检查系统，这样技术人员就会爱惜工具，而且也 方便技术人员们在需要工具时快速拿到它们。 5，修理损坏的工具降低重置率。快速替换损坏的工具，工具是带 来收益的重要器材，比如【4轮定位平衡机，打蜡抛光机】应该引 起重视，损坏的工具容易引发事故。,八 控制广告及促销费用,1，以广告和促销活动吸引顾客，然后向它们提供服务。 2，做好预算以使每1元钱的回报最大化 3，做一个包括广告，促销和培训在内的预算，要做到定期做广 告，也包括参与季节峰会，这样可以不
12、受其他经销商的广告和促 销手段的影响。 4，做培训和发展员工队伍的预算。 5，明确员工的培训费用，并对此做出解释。,九 建立建议机制鼓励员 工参与成本管理,维修站的日常开支每位员工都能感觉得到的，要让员工了解成本， 每个月我们的工资，固定资产折旧，水电，消耗用品等都是支出，每天 我们有收入，同时还有我们的支出，要让员工了解收支之差，我真的挣 钱了嘛，挣到多少钱，要挣多少钱我们才能有收益。这样就便于我们日 常对支出及成本的管理了。,十 尽量减少免费服务和 控制折扣,1，免费服务是没有回报的费用支出，可以通过服务前的事先声明尽量减 少免费服务。 2，制定处理免费服务的规章条侧。向顾客解释为什么不能免费为他们服 务，但要记得在维修委托书上表明免费服务的项目。 3，建立指导方针以便明确什么情况下可以进行免费维修，什么情况下应 该拒绝免费。但要记住，免费维修是吸引顾客的工具。 4，强调工作要一次性完成，避免重复维修或免费服务。,
