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1、目录中文摘要与关键词 1一、中国移动 12580 企业内部管理的基本情况 2（一）现有的人事管理制度 21.企业在招聘中设立的相关条件 22.企业对新员工的培训 3（一）现有的绩效管理制度 3（二）现有的人员激励方案 3二、中国移动 12580 企业内部管理工作存在的问题 4（一）人事管理中存在的问题 41.对于应聘者的学历、个人技能等条件要求不严格 42.企业在招聘中采取的途径 4（二）企业现有的培训管理制度混乱 51.无法针对适龄人群进行合理培训 52.培训人员对员工现有知识程度不了解 6（三）绩效管理中存在的问题 61.企业中同一部门内的绩效考核标准不一致 62.绩效考核标准加大，超越员
2、工能力范围 6（一）现有的激励方案只局限于个别员工 6三、针对企业管理制度中存在的问题提出解决方案 7（一）首先要明确招聘目标，严格遵守招聘条件 7（二）加强培训管理制度 7（三）绩效和激励方案应以员工的切身利益为出发点并适用于所有员工 7参考文献91摘要中国移动呼叫中心平台，是中国移动为了广大用户出行方便，随时掌握身边的信息提供的综合信息服务平台，在全国各地，您都可以随时拨打 12580进行餐饮、娱乐、旅游、天气、交通、便民等各类信息的查询，以及酒店、机票的查询。对于该企业来讲人员是最关键因素，而具有丰富经验的座席代表更是酒店呼叫中心最为宝贵的财富，座席代表的素质从根本上决定了酒店呼叫中心的
3、整体服务水平。而熟练掌握知识坐席代表是此类企业发展的自然现象，只不过基于酒店呼叫中心这个行业的特殊性，人员流失就备受关注一些。关键词中国移动；管理制度；综合培训；企业招聘2浅谈中国移动 12580 呼叫中心人员管理的策略建议中国移动呼叫中心平台，是中国移动为了广大用户出行方便，随时掌握身边的信息提供的综合信息服务平台，在全国各地，您都可以随时拨打 12580 进行餐饮、娱乐、旅游、天气、交通、便民等各类信息的查询，以及酒店、机票的查询。查询结果将以语音及短信、彩信等方式告知用户。对于该企业来讲人员是最关键因素，而具有丰富经验的座席代表更是酒店呼叫中心最为宝贵的财富，座席代表的素质从根本上决定了
4、酒店呼叫中心的整体服务水平。而熟练掌握知识坐席代表是此类企业发展的自然现象，只不过基于酒店呼叫中心这个行业的特殊性，人员流失就备受关注一些。一、 中国移动 12580 企业内部管理的基本情况（一） 现有的人事管理制度目前针对中国移动 12580 酒店呼叫中心做了一系列的相关调查，据了解该企业人事管理制度主要分为招聘和新员工培训两个部分。1.企业在招聘中设立的相关条件 关于酒店呼叫中心座席员招聘应聘的问题。暂且不考虑呼叫中心座席员的人员层次结构问题，只从能满足企业全部条件的座席代表谈起，呼叫中心根据实际情况，还会招聘一些特别优秀的座席员做为中坚力量，招聘一些新毕业生做为新鲜血液培养。据了解该企业
5、在招聘方面现在对酒店呼叫中心座席设立的相关条件如下：（1）高中（职高）以上学历（2）打字每分钟 40 字以上（3）会基本的办公软件操作（4）语言声音条件良好（5）沟通理解能力良好以此看来，在设立招聘条件上这一部分中，该企业对于所需要的坐席自身条件要求不高。在整个招聘周期内一般对应聘者将会安排 3 次面试。首先是初试企业人力资源部专员对应聘者进行面试，查看应聘人员学历证书，进行上机打字测试，以及办公软件使用情况测试，进行基础沟通能力的测试。其次是复式由酒店3呼叫中心主管对应聘者进行面试，进行专业语音系统的声音条件和沟通理解能力测试，对应聘者的综合素质给出一定评价。最后是由酒店呼叫中心各部门经理对
6、应聘者进行面试，根据今后工作中需要用到的知识进行测试，如简单的地理知识等等。三次面试通过后，一般会在 10 至 15 天左右由人力资源部专员通知最终录取人员到公司进行新员工培训。2.企业对新员工的培训 该企业对新员工的培训内容方面把重点放在了技能培训这个方面上，技能培训是结合酒店呼叫中心新员工即将上任的工作岗位而进行的专业技能培训。技能培训的模式一般分为两种：一是集中培训，即将岗位技能要求相同或相似的呼叫中心新员工集中起来进行培训，这样可以扩大技能的传播范围，节约培训成本，但沟通难以深入。一是分散式培训，即由技能熟练的老员工对相应岗位的新人进行指导，并确定指导责任制，一名老员工可以指导一名或多
7、名呼叫中心新员工。这种培训形式又被称为“师徒制 ”这也是技能培训的表现形式之一。（二） 现有的绩效管理制度中国移动 12580 酒店呼叫中心的绩效管理制度是根据呼叫中心各部门的职能所制定的不同绩效考核。在酒店呼叫中心中分为酒店预订部、酒店确认部以及酒店审核部三个部门。1.企业的绩效评估制度 酒店预订部的绩效考核标准包括满意度、质控成绩、考核成绩、投诉（非服务类）以及一票否决 （服务类投诉）五项内容。酒店确认部新单职能的绩效考核标准包括确认率(每月可调)、质控成绩（含抽测） 、订单操作失误、考核成绩、投诉（非服务类） 、以及一票否决 （服务类投诉）六项内容。酒店确认部拒单只能得绩效考核标准包括二
8、次转售率(每月可调)、质控成绩（含抽测） 、订单操作失误、考核成绩、投诉（非服务类）以及一票否决 （服务类投诉）六项内容。酒店审核部夜审的绩效考核标准包括满意度(评价率低于 11%，满意度系数为 0） 、质控成绩（含抽测） 、考核成绩、投诉（非服务类） 、以及一票否决 （服务类投诉）五项内容。酒店审核部复审的绩效考核标准包括个人产能（复审追回率低于 20%以下，按照 0.8 系数计算） 、质控成绩（含抽测） 、考核成绩、投诉（非服务类）以及一票否决 （服务类投诉）五项内容。酒店审核部日审的绩效考核标准包括个人产能、人为出错(操作错误)、考核成绩以及一票否决 （服务类投诉）四项内容。各部门各职能
9、的最终绩效考核成绩都将按照绩效考核内容的权重比例和各项相应的得分系数得出一个总的绩效考核成绩，该成绩直接影响到员工整月的提成系数。例如：酒店审核部日审某员工，2010 年 8 月在整月业绩中个人产能是在 90%到 110%之间，那么该项的系数是 1，整月的人为出错(操作错误)为零，那么该项系数也是 1，而月度考核成绩在 80-484.9 分之间，那么该项系数只能得到 0.8。根据绩效考核内容的权重比例个人产能占 50%、人为出错(操作错误)占 30%、考核成绩占 20%，最终绩效考核成绩达不到 1，直接影响该员工的业绩提成系数只能得到 96%。2.现有的人员激励方案 法定节假日如五一 、 十一
10、 、 春节 ，酒店呼叫中心的业务量每日将会大幅度增长，话务接听压力也将随之增大。公司为了感谢节日期间战斗在业务前线辛苦工作的一线员工们。会特意为大家准备各项的激励活动和员工福利。希望大家能够在节日期间拿出百分百的工作热情、专业的服务水平、热情贴心的服务态度，服务好每一位客户。激励方案分为正式员（含实习）和兼职员工两个方案。正式员工的激励方案例如：酒店预订部在十一期间正式员工（含实习）的入围标准是满意度90%并且“0”服务投诉，排名是依据每日预订单量最多的前三名。酒店确认部新单职能入围标准是“0”服务投诉以及确认订单总量，排名是依据十一期间确认订单总量最多者；酒店确认部拒单职能入围标准是“0”服
11、务投诉以及转售率，排名是依据十一期间转售率最高者。酒店审核部夜审入围标准是满意度和“0”服务投诉以及夜审处理量前 10 名，排名是依据预订单量最多者；酒店审核部复审入围标准是复审处理量前 5 名，排名是依据复审追回率最高者；酒店审核部日审入围标准是审核处理量，排名是依据审核处理量最高者。为入围员工准备丰厚的奖项，按照入围人员进行抽奖，产生相应得奖人员。兼职员工的激励方案是针对酒店呼叫中心所有的兼职员工。在十一期间酒店预订部的入围标准是按照每日生成订单量排名前 12 名,并且客户满意度在 95%以上的兼职员工，待业绩发布后 2 天内持本人身份证到当日值班经理处领奖。酒店确认部新单职能的入围标准是
12、按照确认新单岗位兼职员工当日新单处理量排名前2 名，待业绩发布后 2 天内持本人身份证到当日值班经理处领奖；酒店确认部拒单职能的入围标准是按照确认拒单岗位兼职员工当日拒单处理量排名第 1 名，待业绩发布后 2 天内持本人身份证到当日值班经理处领奖。二、 中国移动 12580 企业内部管理工作存在的问题（一）人事管理中存在的问题1.对于应聘者的学历、个人技能等条件要求不严格 据了解目前企业在招聘这一环节存在一定的问题。酒店呼叫中心在招聘中的招聘条件分为硬性条件和软性条件两个部分， （硬性条件：1.大专以上学历 2.打字每分钟 40 字以上，3.掌握相应的地理知识 4.会基本的办公软件操作 5.酌
13、情要求有一定客服经验；软性条件：1.语言声音条件良好 2.沟通理解能力良好 3.有可培养潜力）， 招聘者应根据这两部分对应聘者进行考核。而该企业在设立招聘条件上，显然没有目的性、限制性。企业在对应聘者的学历审视上把关不严，一般低学历和实习及刚毕业年5龄较小、没有从业经历的员工对自我学习及自我约束意识较低。导致所在的群体整体力量减退，并且影响其他员工的工作态度。2.企业在招聘中采取的途径 据了解该企业现在的招聘途径主要是通过中介公司在校园招聘，虽然中介公司会帮助企业对应聘者进行初步的资质审查，技术技能的评测。中介公司会在校友内进行现场招聘，这种招聘方式比较直观，可以见到应聘者本人，通过交流也可以
14、了解应聘者本人的一些相关的信息，现场进行选拔。由于参加这种招聘会的学生较多，可选择的余地也较大。但是现场招聘由于时间较短，不能当场对应聘者进行详细的审查和评测，还需要进行下一个面试或者笔试的环节。由于现场招聘者个人的因素（现场招聘人员往往是中介公司派遣的，对企业真正需要什么样的员工并不了解） ，也容易造成对应聘人员的把握不准，造成真正优秀人员的流失。而且现场应聘人员都是刚刚毕业的学生，从业经验缺乏，平均素质也不会太高。对于这种招聘途径所招聘到的员工直接涉及到中介费以及中介公司对所招聘的员工采取集体管理问题。中介公司主要是在河北某高中（中专）招聘刚毕业的学生，经过初步面试统一带回北京，将这些学生安排到员工宿舍中采取集体管理。同时通过初步面试的学生需要缴纳 1500 元的中介费（包括培训期 10 天的伙食费和住宿费） ，这 10 天的培训期是在中介公司进行的，由中介公司派专人对所招聘的学生统一授课，主要是讲该企业工作中需要用到的地理位置、省份划分等知识。培训期结束前会进行考核，淘汰一部分不合格的学生，最终留下的统一送到企业再进行培训，培训期为 10 天。在这阶段的培训期内，企业是不给员工计算工资的，而由中介公司统一发放培训补助。培训内容主要是企业的培训专员对员工进行系统与技能培训。一些掌握知识和技能较好的员工会提前安排到酒店呼叫中心各部门接听客户电话，而对于提前上线的员工企业也不会计
