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1、此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。写字楼培训计划篇一：写字楼服务员的培训内容 写字楼服务员的培训内容 一、写字楼人员岗内职责 1写字楼服务部经理的岗内职责 （1）对部门服务接待工作负责，组织实施各项重大活动。 （2）负责在职员工政治思想工作，培训教育本部门员工爱国、爱店，培训教育本部门员工树立“宾客至上”的经营思想，逐步提高服务质量，改善服务态度。 （3）负责贯彻和实施公司及各上级部门的各项指令和有关规定，负责传达下发的各种文件 （4）负责制订和实施部门经营管理计划。 （5）负责制订、修订、实施部门各项岗位责任制。 （6）指导主管工作，下达管理任
2、务。 （7）对部门发生的重大问题进行处理。 （8）每日主持召开有前台、楼层、公共区域、客户餐厅主管或领班参加的部门例会。 （9）负责处理客户投诉。 （10）负责解决客户提出的各种问题。 （11）负责处理客户的日常问题。 （12）负责和各有关业务部门往来协调、协商。 （13）负责上级部门要求的各种报告、报表的制订。 （14）负责提出部门各岗位员工的任聘和解聘。 （15）负责临时工的招聘和解聘。 2写字楼服务部秘书的岗内职责 （1）组织安排部门日常接待的具体工作，向来访客户介绍写字楼设施，并带领客户参观。 （2）负责写字楼服务部日常文件（报告、决议等）及资料的撰写、打印及复印，做好本部门与其他部门
3、的文件交换、收发、登记及各类文件、资料的整理和保管工作。 （3）协助部门经理组织部门工作会议并做好会议记录。 （4）检查部门各项工作的贯彻落实情况，及时了解和反馈信息，对客户反映的问题、意见、经营管理的各种信息，及时向部门经理或有关部门反馈。 （5）负责部门各项业务资料的收集、积累（分析、研究），掌握市场动向，及时了解、搜集客户的反映意见，为领导当好参谋。 （6）负责部门的考勤工作。（7）负责部门各种物品的登记、领用及账册管理工作。 （8）能熟练地掌握中英文打字，并熟练掌握电传、传真、电脑及复印机的使用技术。 （9）文字能力较强，能用中文撰写业务资料、文件及宣传资料，能用外文书写简单信件，中文
4、字迹工整、漂亮。 （10）有一定的协调能力和交际能力，能妥善处理内部和外部业务协调问题。 （11）掌握部门及大厦各方面情况，尤其要熟悉大厦的各项行文规定。 （12）具备能利用多方面信息来源，了解掌握市场需求及客户反映的能力。 3写字楼前厅主管的岗内职责 （1）协助经理工作，对本部门各方面工作负责。 （2）负责本部门员工的思想教育和日常管理工作，负责接待客人对大厦设施的征询或投诉，抚慰客人及尽力协调，提高客人对大厦员工及设施满意的程度。 （3）负责提出和实施本部门工作计划。 （4）传达经理的指示给下属，指导、督导下属依照规定办事。 （5）定期对员工进行培训，严格管理，按期工作，做好示范。 （6）
5、负责检查记录本部门员工工作情况，查阅领班工作报告，及时了解掌握本部门各方面的情况。 （7）同上级经常交换意见，反映下属的意见和建议，以便工作顺利进行。 （8）协调各员工间的关系，以达到最佳合作状态。 （9）根据工作的需求，组织安排人力，以达到高效率服务的目的。 （10）协调前台同各部门的工作运转。 （11）负责前台的钥匙、档案的管理。 （12）负责处理本部门日常服务接待中发生的问题。 （13）督促检查前台落实客户办理在非工作时间加班的登记手续工作。 （14）负责制订本部门日常消耗品和工作用品的使用计划。 （15）了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况。 （16）事理调配和管理本部门的设备
6、，保持设备、设施的完好率。 （17）负责临时增派任务的组织管理工作。 （18）协助其他部门处理紧急情况。 二、写字楼服务员应提供的客户服务 在写字楼市场的竞争日趋白热化的今天，谁能为客户提供更好的服务、更方便舒适的办公环境，谁就能够拥有更多的客户，谁就能够在写字楼市场的竞争中立于不败之地。 1前台接待服务项目 （1）问讯服务和留言服务。 （2）信件报刊收发、分拣、递送服务。 （3）个人行李搬运、寄存服务。 （4）出租汽车预约服务。 （5）提供旅游活动安排服务。 （6）航空机票定购、确认。 （7）全国及世界各地酒店预定服务。 （8）代订餐饮、文化体育节目票务。 （9）文娱活动安排及组织服务。 （
7、10）外币兑换。 （11）花卉代购、递送服务。 （12）洗衣、送衣服务。 （13）代购清洁物品服务。 （14）提供公司“阿姨”服务。 （15）其他各种委托代办服务。 2清洁卫生服务项目 （1）写字楼清洁保养工作。 （2）外墙的定期清洁。 （3）电梯清洁保养。 （4）公共区域空调机房、风室、风口的清洁。 （5）变电房、楼层配电室清洁。 （6）消防系统及其设备的清洁。 （7）供水、排水、泵房系统及其设备的清洁。 （8）公共照明设备的清洁。 （9）公共洗手间清洁。 （10）楼层及公用垃圾房的清洁。 （11）写字楼外围区域的清洁保养。 （12）写字楼绿化、美化保养。（13）停车场清洁服务。 （14）写
8、字间内大清扫服务。 （15）清洗地毯服务。 （16）各类石材地面打蜡、抛光服务。 （17）洗车服务，包括汽车、摩托车、自行车。 （18）其他清洁卫生服务项目。 三、写字楼服务员的职责 1写字楼服务员的一般职责 （1）接待问询。 （2）对常驻公司客人要称呼姓名问好。 （3）虚心听取客人意见，并认真、仔细做好记录。 （4）回答客人问题要清晰、准确、耐心、热情。 （5）对客人服务要严格执行各项工作程序、标准；服务行为要迅速、准确、标准。 （6）服务结束要对客人表示感谢，并礼貌道别。 2客房钥匙的分发管理 （1）服务用钥匙的管理及使用。 在接到入住通知单后，按规定日期将钥匙发放给客人，每房间两套； 认
9、真填写钥匙发放登记单，一式两联，一份给客人，一份给部门秘书，然后在交接本上注明发放房号。 （）钥匙的管理及使用。 如客人提出房间钥匙放在前台领取，需向前台交纳一份该公司人员名单； 每日发放钥匙要严格查验客人证件； 在专用客用钥匙登记本上登记； 钥匙应按规定放入柜内对号封存； 客人退房时应将所有钥匙退还前台，如有遗失应上报主管，按规定罚款。 （）钥匙增配。 客人配房间钥匙，应持有该公司开具的配钥匙的申请书； 客人需交纳20元人民币和原样钥匙； 在部门经理签字认可后，配制； 发给客人增配钥匙的同时，进行登记，并由秘书保存；每个房间只增配4把钥匙，特殊情况需由部门经理批准； 客人在退房时增配的钥匙需
10、全部交回前台。 （）服务钥匙分发。 写字楼各区域服务用钥匙必须统一放置在前台钥匙柜内，任何人不能将钥匙带出大厦； 每日楼层早班领班到前台领取该区域服务钥匙时，要求认真填写登记； 楼层晚班领班收齐钥匙后还至前台，前台晚班人员清点后，放入钥匙柜内并做好记录，如发现钥匙短缺，应及时做好记录并报告上级； 要特别注意楼层区域的领用手续。 （）备用钥匙管理。 统一放在备用钥匙柜中，由主管负责，同时要注意： 写字楼备用钥匙要求封存保管，主管级以上人员可以领用，并严格执行登记制度； 库房钥匙要有专人保管，同时严格执行登记制度。 报刊的分拣和送发 （1）登记。 设立专用信件登记簿，为业主和用户的来信进行登记，并
11、分开放置。 （2）通知客人领取。 每班至少一次电话通知客人领取； 当日未领，次日书面通知客人领取； 客人三日内还没有领取，交主管处理。 （3）发放特殊信件。 客人领取特殊信件时，需要在登记簿上签名。 （4）退信。 贴上大厦退条，注明改寄地址，将原址划掉，特殊信件还要在登记簿上登记； 每日退信由主管检查签章后，方可退回邮局。 （5）收快件。 前台只收快件。 （6）核查。 每天中班下班前，要对当日客人没有取走的信件进行清点核对，并妥善保管。 （7）报箱。 前台为客户提供报箱，并发放一把钥匙；篇二：物业管理人员培训计划 这个培训计划是开放性的，房地产公司的每一个成员都有必要接受一定程度的物业管理培训
12、。该讲提出了一套简明的培训系统，有助于我们建立基于全局策略物业管理动作机制第1操作环节：制定一个实战型的培训计划 物业管理的员工培训是要结合招聘计划来进行，通常是分三步到位，即高级管理员、高级技术员、技术骨干和普通员工。 高级管理员包括正副总经理、行政秘书（或经理助理）、工程部经理、电脑工程师、机电工程师、财务主管。这批人通常应于交付使用前六个月到位。他们的前期工作是负责组建管理公司，参与设备安装及试运行，制定管理计划和对下属员工进行招聘和培训。 技术骨干包括部门经理、水电技术员、电脑操作员、业务员和出纳，应该于交付使用前两个月到位，他们的前期任务是熟悉公司运作程序和部门分工，熟悉设备操作。
13、普通员工包括保安员、清洁工、园丁，应该于交付使用前三周到位，他们的前期任务是熟悉物业情况，熟悉本职工作和实战演习。纵观物业管理发展趋势，住宅管理和商业大厦管理将成为物业管理的两大流派，中国必将成为住宅管理高手，能否成为商业大厦管理行家呢？物业管理除了管理物业外还能做什么？物业管理的最高境界是什么？创新、进取，总是和别人不一样，又总是走在别人前面。 第2课：房屋建筑及管理基础常识 您会辩论建筑物中的承重与非承重部分吗？您会计算房屋面积吗？您会看建筑图纸吗？您了解 多少房地产各级市场基本常识？您知道房屋主权70年到期后归谁所有吗？如果住户向您问起这些问题，回答不出来可就失职了。 第3课：不同类型物
14、业的不同管理手法 住宅管理要寓管理于服务之中；工业厂房管理要把安全放在首位；写字楼管理要抓住它的生命线即机电设备管理；商场管理范围最大，专业程度最高。但是，掌握了管理的基本功，什么样的物业管理都难不倒您。 第4课：物业管理法规 有人说，中国的物业管理大难搞，因为法规不健全，果真如此吗？如果5年以后才健全怎么办？工作不做了吗？不然，怎样熟知现有洁规并利用有关法规，物业管理人义不容辞。香港采取的是有紧有松的“大笼子”策略，让我们剖析一下。 第5课：物业管理机构的设置 多数物业管理公司都设有保安部、工程部、财务部、经营部等，我们不这样设，为什么？ 一个总经理，一、二个副总经理，这样设置合适吗？ 一个
15、人必须同时干三件事，否则不称职！怎么于？ 第6课：房屋的接管验收及其注意事项 认真仔细验收，是为了方便今后的维护工作，验收不认真，麻烦事在后面等着您。怎样把好验收关？验收查出不合格怎么交涉以保护物业公司利益？机电设备安装调试要全程跟踪、记录、建立机器档案，如同医生治人建病历一样。调试中曾出现过的问题，可令您在接管后的维护工作胸有成竹，“药”到“病”除。 具体内容b：入伙初期相关课程 第1课：入伙程序及相关事务 办理入伙手续，是接触住户的第一课，上好这一课，可以为今后的双方关系打下良好基础，该说什么话，该做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越顺利。 第2课：顾客投诉心态分析及处理技巧 求发泄、求尊重、求补偿，是顾客投诉的三种心态，听其言、观其色，针对不同的心态灵活处理，这里面有策略。 一个不在意，电视报纸曝你光，联名上诉让你慌。那么如何处理投诉呢？这里面有技巧。第3课：管理 装修管理不善，可引来住户投诉，造成危险隐患，发生治安案件等。管理手法不当，
