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1、河南移动彩铃业务 深度调研报告,目 录,调研执行介绍-3 针对彩铃业务部分主要结论-5 彩铃业务价值提升分析-26 针对彩铃下载卡主要调研结论-31,执行说明调研内容,针对彩铃业务本身，主要了解： 客户使用现有彩铃业务的现状分析 客户对彩铃歌曲的类型偏好分析 客户使用各彩铃下载渠道的现状分析 针对彩铃业务价值提升进行调研 针对彩铃下载卡，主要了解； 客户对彩铃下载卡的接受程度 客户对彩铃下载卡设计方面的意见和建议 客户对卡片面值方面的意见和建议 客户对卡片业务推广方面的意见和建议,执行说明,调研方法： 根据研究目的，本次研究采用定性座谈会的方式进行，进而充分发现和深度挖掘问题。 调研对象及样本
2、量： 调研对象：本次客户选取为使用彩铃业务较频繁用户，其中包括参加张杰歌友会的客户； 样本量：依据客户年龄、性别分为三组座谈会。各组分布及完成情况如下图：,说明：1.每组尽量分布于不同的下载渠道；2.每组尽量覆盖三大品牌用户；3.针对年轻的两组，每组尽量包含2-3位歌迷。,第一部分 针对彩铃业务,客户使用彩铃业务现状分析,客户使用彩铃歌曲类型分析,客户下载彩铃渠道分析,客户使用彩铃业务现状,彩铃业务使用年限 根据座谈会的要求，预约时即对三组客户进行甄别，三组客户实际使用彩铃时间均超过半年，甚至有些客户达到6.7年使用时间。 开通彩铃原因 在初次开通彩铃原因上，目前原因集中在“赠送开通”和“主动
3、开通使用”上，三组客户在初次开通原因上存在较大差异； 其中：组1较多客户初次使用彩铃均是赠送方式获得，为免费使用；组2客户基本上为自己主动开通使用该业务；组3客户有些是自己主动自行开通使用彩铃，有些为赠送使用。 继续使用 三组客户在随后使用过程中，均表示对彩铃业务感觉较好，一直坚持使用； 其中，组1和组2客户没有过间断一直在使用彩铃业务，而组3客户中有部分客户中途取消过彩铃业务但稍后又重新开通使用。,客户使用彩铃业务现状,客户马雅洁表示：“要是说彩铃的话，我应该是从04年开始用的，因为06年以前用的是小灵通，也下的有彩铃，然后06年以后换移动手机，彩铃一直没有中断过。” 客户马少莹表示：“我是
4、两年前吧，也是开始的时候是别人送的，不收费嘛！感觉也挺好的。收费了也就没有取消。” 客户李青表示：“我可能跟大家不太一样，我就是比较喜欢听张杰的歌嘛！后来我很多的朋友都不知道张杰是谁？我就把他唱的歌全部设为彩铃，让我身边的朋友都能听到。”,客户洪吉祥表示：“我彩铃大概是在05年开始使用的，打对方电话感觉比较新鲜，也比较好奇，而且比较新颖，然后就根据这个去了解彩铃，就用了，感觉挺不错的，主动开通使用了，现在觉得也挺不错的。” 客户白小冲表示：“就是06年，开始办卡的时候给我推荐的彩铃。办卡的时候营业员推荐的，我试试吧，感觉还不错。”,客户王丽兵表示：“我记得好象是04年开通，可能会更早，买手机号
5、的时候，他自带的彩铃。后来就是买手机、换手机会给你下载彩铃优惠的一些卡。也可以用。但是后来嫌麻烦也不太经常换，听着音乐感觉都是那一些，也觉得有一点烦，然后就停了。但是又觉得没有彩铃没有意思，后来又开通了。”,客户使用彩铃业务现状是否关注自身的彩铃,针对该问题三组客户有所差异，有些客户会主动关注自身的彩铃，有些客户则表示不知道； 组1和组2客户表示“均知道自己目前所使用的彩铃铃声”，其中； 组1客户表示会主动去关注自己的铃声到底是什么样，下载的时候会试听一下或者使用其他电话拨打来听 ； 组2客户表示在彩铃更换后的几天内会关注一下，主要目的是为了试听一下彩铃的效果，同时也需要确定新的彩铃是否成功下
6、载到自己的手机中。,客户毛蓓表示：“关于自己的铃声，在下载的时候就知道了。” 客户崔晨表示：“我也是利用在办公室或者跟朋友在一块的时候打来听一下，除了自己听还让别人听一下。”,客户刘磊表示：“换过之后听两天，肯定要听一下。” 客户洪吉祥表示：“听，就是你更换完以后来试一下看看有没有更换过来，试一下。”,组3客户表示不知道自己手机所使用的彩铃是哪首歌曲，有客户表示经常会更换彩铃，更是不知道是哪首歌曲了。,客户赵海娟、邹华伟、李海玲等均表示：“不知道”、“换过就忘了。”,客户使用彩铃业务现状更换彩铃分析,对于更换彩铃频率问题 三组客户基本上没有太大差异，均表示“更换较随意，没有固定时间、规律可寻”
7、。 对于更换彩铃可能的原因问题 三组客户存在较大差异，有些是自己主动听到好听的彩铃来更换，有些是被别人被动告之后才更换彩铃； 其中，组1客户表示可能是朋友推荐某首彩铃然后就去下载了，也可能是自己在网上看到了喜欢的歌曲就换了。,客户崔晨表示：“想换就换了。” 客户毛蓓表示：“我是一般自己上网了，听到哪一首歌比较好听了，我就换了。”,客户使用彩铃业务现状更换彩铃分析,对于更换彩铃可能的原因问题 组2客户表示更换彩铃原因多数来源于朋友，朋友拨打自己电话后会说彩铃该换换了，然后客户才主动去寻找新的彩铃来更换；少数客户表示会在重要的时间进行特殊彩铃的更换，如“在传统节日如中秋节、或者大型活动如奥运会时”
8、会下载一些特殊的彩铃来融合节日氛围；同时还有客户表示会在自己喜爱的歌手发新歌时进行新彩铃的下载。,客户王立志表示：“很少有时候自己没事想想我该换彩铃了，很少这种自己主动换的，都是给别人打电话这个歌很好听的，什么歌曲，就下载一下。” 客户洪吉祥表示：“更换这个倒是不规律，假如说想到了就更换，没有想到也不换了，但是中秋节了，或者是一些节日，或者是奥运会什么的来更换一下。”,组3客户表示更换彩铃原因不一定，有可能受心情好坏影响，心情好了去更换一首彩铃、心情不好了就不更换了；或者可能是有时间了就去更换一首，没时间了也不更换了。,客户赵海娟表示：“有时候想起来了就换一下。” 客户邹华伟表示：“没有一定的
9、期限的。”,客户使用彩铃业务现状分析,客户使用彩铃歌曲类型分析,客户下载彩铃渠道分析,第一部分 针对彩铃业务,客户喜爱彩铃歌曲分类,针对五大音乐分类 总体来看，三组客户在音乐类型偏好存在较小差异； 具体来看，三组客户均喜爱“流行音乐”和“经典音乐”，其次是“多彩音效”，仅有少量的客户表示了对“戏曲”类彩铃的喜爱。,图表 客户选择歌曲类型分类统计 （单位：人次）,客户喜爱彩铃歌曲分类,针对“流行音乐” 各组内客户所喜爱的音乐类型均有所差异，基本上分为“喜爱某歌手进而关注某歌手的音乐”或者“喜爱音乐本身的旋律是否优美动听”两种； 其中，组1客户喜爱的音乐类型两种都有： 有些客户表示一般情况下只会关
10、注某些歌手，只要歌手有新歌曲出现，都会进行试听然后考虑是否下载为彩铃，客户提及的歌手有“周杰伦、王力宏、南拳妈妈、张杰等”； 而另外一些客户表示较关注歌曲风格，而不是关注歌手本身，一般在试听下载歌曲前会注意一下歌曲的整体风格是否符合自己的要求。,客户袁惠萍表示：“流行的，特别是港台的歌手最喜欢。比如说他出新歌了，他出的新歌我都喜欢听。其中，最喜欢王力宏、南拳妈妈。一般会通过手机看他们的新专辑然后听一下。” 客户毛蓓表示：“我最喜欢听让人比较放松的，还有一些比较甜美的，然后让人心情比较好。 客户马雅洁表示：“我喜欢流行歌曲，一般的彩铃除了张杰还是张杰，基本上就是他的歌，没有什么特别大的变动。”,
11、客户喜爱彩铃歌曲分类,针对“流行音乐” 组2和组3客户喜爱音乐类型较一致，主要是看重“歌曲本身的旋律是否优美、好听，并不太关注是否是某位歌手的歌曲”。,客户张玉贺表示：“你说歌手不歌手的主要是看旋律了，旋律不好听歌手再有名唱的也不好听。有时候别人推荐，有时候自己也上网找一找。” 客户邓攀表示：“比如说你在看电视的时候无意间听到的歌曲，我觉得好听的话，我也会去上网搜一搜。”,客户许俊华表示：“我听到这些歌曲有时候是在电视上，看电视感觉这个歌好听，就在网上搜索搜索，我特别喜欢韩国的歌曲” 客户张成勇表示：“比较关注歌曲，一般是自己听着比较舒服一点的”,客户使用彩铃业务现状分析,客户使用彩铃歌曲类型
12、分析,客户下载彩铃渠道分析,第一部分 针对彩铃业务,客户下载彩铃渠道分析,针对7种彩铃下载渠道： 总体来看，目前客户下载彩铃渠道主要集中在“网站下载方式”上，其次是“短信方式”和“IVR方式。,图表 客户选择下载渠道类型分类统计 （单位：人次）,三组中的大多数客户均表示使用的是“网站下载方式”很方便，因为可以自行选择歌曲，而且下载前可以试听。,客户马雅洁表示：“网上给的提示特别多，对哪一个感兴趣可以试听一下。” 客户李青表示：“没有遇到过不方便的地方，是很方便的。”,客户下载彩铃渠道分析网站下载方式,但是目前的网站下载仍然存在一些问题需要解决： 网站下载歌曲普遍存在费用标注不明晰的现象，缺少对
13、下载过程中所产生的相关费用的详细、清晰的表述（如：网站上下载单曲费用、回复短信费用），客户表示有时候最后只能通过话费来查询因下载歌曲所扣除的费用；,客户崔晨表示：“因为上网比较方便，所以一般上网来下载。但是以前也遇到上网的时候上面没有标价的事情，不知道多少钱，只能通过话费查询到底扣了多少钱，然后还有一个就是下载回复的话还是要扣费的，这个也没有明说。”,客户下载彩铃渠道分析网站下载方式,客户表示网站上铃音库并不丰富，比如一些经典的怀旧歌曲都没有；,客户洪吉祥表示：“关键就是铃声库里面很不全面，有的、个别的一些歌曲一查都找不到，铃声库很不全。” 客户刘磊表示：“网站的话我觉得可能有些歌曲找不到。”
14、,客户表示目前网站上一些彩铃存在信息错误的现象，比如歌曲演唱者并不是上面所写的歌手名字，给客户带来迷惑；,客户刘磊表示：“有时候标的歌手的名字不对，你像去年我下的千千阙歌，歌手应该是陈慧娴，它打的是陈慧琳，我感觉这一块不是很好，做的不细致，信息有错误。”,客户表示有时候网站上彩铃页面不能正常打开来使用，想下载彩铃却打不开，此现象不仅限于web上网方式中，也出现在mo上网时候。,客户白小冲表示：“手机上网有时候就是网站打不开，有的时候进不去。一般都是就是通过移动梦网，河南彩铃进去，进去之后，一进去之后就是此业务暂时无法使用。”,可以看出，三组中均有客户使用过IVR下载方式，但是次数相对较少； 针
15、对这种方式，较多客户表示不如网站下载方式方便： 通过该方式下载彩铃，需扣除电话费用，客户表示这是一个很现实的问题； 通过该方式下载，一般情况下会转接人工台然后口述他人代为操作，感觉很不方便。,客户下载彩铃渠道分析IVR下载方式,客户马雅洁表示：“12530里面不知道有哪一些，还是需要你自己想订哪一个然后给人工台说让他帮你订，感觉没有网上方便。” 客户毛蓓表示：“12530上一次打了以后觉得比较麻烦，然后听着听着就烦了。”,客户王涵杨表示：“从语音上感觉有点烦。我感觉有时间方面可能会有点烦，而且好多这东西是转语音的，要说打12530就是为了人工，转成语音的情况下比较麻烦，我还得重新打。” 客户洪
16、吉祥表示：“12530使用过一回，比较麻烦，跟着语音一步一步的提示特别的累，而且你还要试听，什么歌曲都要试听特别的麻烦。”,在三组中，组1和组3中少数客户使用过短信下载方式，但是次数同样相对较少； 针对这种方式，较多客户表示存在一些问题需要改进： 使用短信下载时，客户表示经常需要发送好几条短信才能下载成功，看起来方便的下载凡是，实际使用起来并不方便 ； 同时，该方式也存在费用没有明晰标明的问题。,客户下载彩铃渠道分析短信下载,客户崔晨表示：“以前用短信感觉太麻烦了，就是电视上播的那一种，你喜欢哪一首歌，然后发短信发到哪一个地方。但是每次发一次还得确认很多次，还有就是收费的问题，有时候感觉会重复的收费。”,客户张成勇表示：“以前也是发过短信，费用太高了也没有下载成功。电视上看到了下载了一次，发了几
