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1、第5章 饭店组织结构与管理制度,饭店管理原理课程,主要内容：,组织管理的一般理论 酒店组织结构管理 酒店组织结构类型 酒店管理制度 酒店管理制度创新,一、组织管理基本概念及理论,组织管理的基本概念 组织管理的一般理论,饭店组织管理定义：,根据饭店的经营目标，建立组织机构，合理分配人员，明确责任和权力，协调各种关系，促进饭店经营目标实现的过程。 现代饭店是由人组合而成的活动群体，而有效的经营活动必须通过组织高效率的活动来发挥各种管理职能。,（二）关于组织的一般理论,古典组织理论 行为组织理论 现代组织理论,1、古典组织理论,弗雷德里克泰勒 Frederick W. Taylor 科学管理原理（1
2、911） 克斯韦伯 Max Weber 社会组织与经济组织理论 亨利法约尔 Henri Fayol 工业管理和一般管理（1916） （古典组织理论之父）,(1）泰罗的科学管理理论,泰罗（Frederick Winslow Taylor） 因创建科学管理理论而被尊为“科学管理之父” 他着重研究如何提高单个工人的生产率,泰罗提出的科学管理思想，目的是改变传统的一切凭经验办事的落后状态，使经验的管理变为一种“科学的革命”。 他使劳资双方关注的焦点从盈余的比例分配，转到如何通过共同努力把盈余的绝对量做大。,（2）韦伯的行政组织理论,创立者： （德）社会学家韦伯 他认为，理想的行政性组织应当是以合理合法
3、权利作为组织的基础； 所谓合理合法权力，就是一种按职位等级合理地分配，经规章制度明确规定，并由能胜任其职责的人，依靠合法手段而行使的权力，通称职权。 而传统组织则以世袭的权利或者个人的超凡权利为基础。,（3）法约尔的一般管理理论,法约尔（Henry Fayol,1841-1925）较完整的提出了企业组织管理理论： 管理的五大职能： 计划、组织、指挥、协调和控制 管理的14项原则： 分工、权利与责任、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从集体利益、合理的报酬、集权与分权、等级链与跳板、秩序 、 公平、人员稳定、首创精神 和集体精神。,2、行为组织理论,埃尔顿梅奥Elton Mayo 缩减了组织纵
4、向结构上的地位和等级差别,增强了旅游企业生存能力和竞争能力,成为跨越正式边界的高度一体化组织。,2、服务导向型的酒店组织结构扁平化构建,高质量的酒店服务需要对顾客需求作出快速响应，因此，酒店组织机构的设置和管理人员的配置必须具备顾客导向特性。 扁平化组织结构具有跨越纵向和横向组织边界进行自主沟通协调和解决问题的功能，辅之以适当的信息技术条件，能为以过程为实质的酒店服务提供创造高效的工作机制。,服务导向型的酒店结构再造,高质量的酒店服务传递意味着顾客能够便捷地得到服务和员工迅速灵活的决策。要想取得和保持酒店优质的顾客感知服务质量，酒店组织机构设计的所有方面应该配合服务的创造和提供。 服务导向的酒
5、店需要很少层级标准的组织结构，因为许多服务问题的解决必须由那些最靠近顾客的员工作出决策。,服务导向型组织结构的特点：,扁平化组织与传统的职能制组织有许多不同之处： 职能制组织模式是建立在以专业分工、经济规模的假设为基础之上的，各功能部门之间界限分明。这样建立起来的组织在酒店必然难以适应顾客需求的变化； 而扁平化组织需要员工打破原有的部门界限，越过原来的中间管理层次，直接面对顾客和向酒店总体目标负责，从而以群体和协作的优势赢得优势的组织。,以对客“服务流程”而不是部门职能来构建组织结构,酒店扁平化组织结构的构建,1、减少管理层级设置 2、减少同一层级的管理职级 3、不设部门副职 4、技能性岗位不
6、设管理职务,1、减少管理层级设置,酒店管理的金字塔架构是总经理部门主管领班员工，它的最上层和最下层显然是不能再精减。 部门一级是独立的服务单位，很难取消。但是在主管和领班这两个层次上却可以减少一层。 如:美国大型饭店总经理以下设两级管理，就到了钟点工，较大而标准的酒店结构是“总经理前厅部接待主管员工”,减少管理层级设置,（1） 一线部门不设领班 对于直接向客人提供服务的部门，如餐饮部和客房部这样的大部门，每班都由主管甚至经理在现场组织协调，领班的管理功能不明显，员工常常是以技能特长为重要客人服务。而一些小的服务部门如礼宾、小商场，当班人少、地点分散，不必要配备领班。 （2） 二线部门不设主管
7、比较典型的是财务部、工程部、人力资源部等，这些部门的特点是办公地点集中、班次集中，大部分时间经理或领班都在位，有领班就没必要再设主管。,（二）减少同一层级的管理职级,同一层级管理职级过多过细，一方面容易出现因职责不清而产生遇事推诿扯皮现象；另一方面，也容易使同一层级的最高管理者因管理幅度过小而出现信息负荷过重、过杂的情况，从而影响决策效率。,（三）不设部门副职,酒店一般有10 多个部门。但是十来个部门的副经理从管理结构来说不设最好。 部门设副职不但是一种明显的人力资源浪费，而且延长了指挥链，降低了信息传递效率和工作协调效率，容易出现因信息沟通环节过多且迟缓而产生降低服务效率的问题。多一个副职也
8、增加了出现多头指挥的可能性。,（四）技能性岗位不设管理职务,对于像工程技术人员、美容服务人员、电脑网络管理员、美工等，对他们可不设管理职务和职级，可用技术称号来反映这类人员的技术等级。 设立与管理职务相对应的技能工资体系，对酒店内技能高但不担任管理职务的人评定合理薪酬，从而淡化“官本位”。,几种方法：,员工弹性管理 员工授权 问题归属/首问负责制 边缘服务,（1）员工弹性管理,让员工具体分析， 创造性地执行， 给员工自由发挥空间。,（2）员工授权,对因酒店原因造成的客人投诉赔偿， 如提供免费住宿、餐饮和娱乐消费等， 可不必层层批示、员工可当场做出赔偿决定。,员工从来不会因为努力为客人服务而受到惩罚 （顾客导向而不是成本导向）,（3）“问题归属” 首问负责制,客人最先接触到的员工都应该重视客人的需求，并把它交给适当的员工； 谁是第一个接到客人投诉或要求的雇员，谁就要对它负责，与有关部门沟通，并询问客人是否满意。,（4）“边缘服务”原则,如果一个部门的员工在服务客人是过程中需要其他部门员工协助，其他部门的员工应立即放下手中的正常工作，优先协助满足客人。,应雇佣具有团队意识的员工,
