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1、,Customer Service,Honey12/18,Advantech Kunshan Manufacturing Unit,一. 客户服务:,組织及其员工实现的一些广范围的活动,来使客户满意,也因此客户 愿意在将来继续与该组织作业务往来,并为该组织宣扬正面的信息 给潜在的客户.,客户的抱怨使企业发现产品或服务中存在的问题，通过对这些问题 的解决使更多的消费者不满意因素被消除, 最终达到客户忠诚,而这 些都要透过客户服务来完成.,PS.客户的抱怨处理是关系到整个公司和整个团体的流程,是客户在给 我们改 进的机会,需要大家一起客找出需要改善的问题点,以达到公 司的不断成长.,二.为何要客户
2、服务?,2.美国TARP(technical Assistance Research Programs Institute) 调查表明，若客户抱怨处理时间超过4周或更长,客户满意度将降低 一半以上,福特公司制定了5天内答复,20天之内解决的投诉处理标准。 对商品不满意。美国管理协会(AMA)调查显示68%的企业失去客户， 原因是服务态度不好.,四.与客户沟通的技巧,-三大原则 a. 互相尊重,建立信心 称呼顾客的名字 表示您对顾客的谢意 称赞顾客的成就和努力 适度赞美 明确而真诚地赞美客户或打招呼 小心遣词用字,以免伤及顾客自尊,b.设身处地,感同身受,仔细聆听该状况的各项事实 聆听并注意有关
3、顾客感受的讯息 回应时表达你了解该状况的事实及对方的感受,c.促进参与,征询意见,询问顾客的偏好 与顾客分享该状况的重要细节或资讯 让顾客有选择的机会 即使你心中已经有良好的解决方案,还是要先征询顾客的意见 尽可能采纳顾客的意见 解释你正在进行或即将进行的事情 避免表现命令或质问的态度,五.客户抱怨处理的黄金步骤,1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容 用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，并且发挥同理心,把对方的 谈话做个整理：您的意思是因为而觉得很不满是吗？ 2.表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨 对方愿意花时间精力来抱怨,让我们有改进的机会,当然应该感谢他, 更重要的是，先说声谢谢，会让对峙的敌
4、意骤降：谢谢您特别花费宝 贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会。,3.诚心诚意道歉 万一有错，赶快为事情致歉：很抱歉我（们）做错了；要是 错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴,sorry1,4.承诺将立即处理，积极弥补 接着要处理事情。请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理 这个状况如需要询问细节及其它相关信息，别忘了先说：为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据万一你直接就咄咄逼人地问道：你是跟谁说的？哪一天说的？你确定他是这么回答的？对方恐怕 就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。 5.提出解决方法及时间表 别径自做决定：就这么办；而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重 而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。,6.处理后确认满意度 处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自 己的补救措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉：都过了 二、三天，你依然把我放在心上 7.检讨作业流程，避免重蹈覆辙,Key word:先解决客户感受上的需求再解决客户的实际需求,The End, Thank you,
