企业客服人员终总结

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1、企业客服人员XX年终总结导语：总结离不开对实情的了解和掌握，但更重要的是 运用科学发展观立场、 观点、方法对具体问题进行理性思考， 这样，才能既提高分析、解决工作中各种现实问题的能力。企业客服人员 XX 年终总结很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身 处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地 参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配 合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大 力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能 团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务 管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业

2、务历来是 用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原 因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压 力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小 心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以 决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导， 这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌 下来有人一起扛着” 的踏实感。 记忆中有好几起这样的投诉， 但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着 我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整 个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但 是仍有许多的缺点和不足等着我们去规

3、划和改观。首先在服 务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管 成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服 务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或 为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导 和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养 声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生 一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工 思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心 人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢 有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，

4、努 力克服个性和年龄的弱点， 推开障碍和阻力， 抛弃“小我”， 轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化， 但是追求完美、永不言败的个性永不会变。在接下来的工作 中，我会做好 09 年下半年工作计划，争取将各项工作做得 更好。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有 用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服 行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。企业客服人员 XX 年终总结xxxx 年前三个季度的工 作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了 前三季度的工作任务。具体分以下几方面1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上 台阶单靠我们服务办的

5、跟踪检查是远远不够的，所以在年初 我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任， 和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查， 从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务 办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具 体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设， 实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次 联合查场并根据结果下发查场整改通知单（ 参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理） ，现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级T各商品部部门级T班长级 T店长员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理， 有问题时可以及时处理，

6、从员工接受和配合方面更有利于管 理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办 对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管 理档案，对全年违纪的员工累计超过6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树 立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境， 截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张，在 店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号， 并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这 样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国 芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立 员工服务意识，还推出服

7、务明星候选人共 44 人，起到了以 点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门 例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退 换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范 自身接待形式、 规范服务为主要工作目标， 做到投诉规范化、 接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、 楼层接待及记录规范化， （ 服务办定期检查，对不规范的管 理人员进行处罚 ） ，在今年 8 月份公司安排我对一线领班的 投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺 术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管 理人员处理投诉能力。 x 年前三季度服务办全体共接

8、待各类 投诉 371起完结率 （质量类： 224例，服务类 :9 例，综合类： 131 例，突发事件： 7 例） 在突发事件处理方面，我们与保险 公司又续签了投保协议第三方责任险 （保费共 3000 元，三店 同保） ，只要是在我公司发生的突发事件， 均属于保险范围， 从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线 员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关 规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄 彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一 的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行 整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们

9、还加大力度 对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次， 使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼 层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工 进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级 管理人员与员工之间距离更加接近。4、卖场五大管， 严格查场制度， 对楼层提出查场重点。 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知 单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到 及时解决 （ 但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为 主，我们通过查场通报进行跟进 ） ，杜绝一面讲，一面不落 实的工

10、作被动局面。在 xx 年前三季度服务办对卖场进行检 查，共计发现处理各类员工违纪 5823 人次，公司平均违纪 率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分 经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管 理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据 值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行 担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我 们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲 “在工作时间如何有效的开展工作” ，从而进一步提升了值 班经理业务技能及处理顾客投诉水

11、平，进一步完善自我监督、 自我管理机制 , 前三季度度服务办内部共计各类培训近20 余次。6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安 排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课 程由我主讲，累计 20 余课时，按时完成培训任务。其次我 们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的， 就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客 提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也 是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽 然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的 管理抓上去。7、积极配合公司完成各项工作 从参与者、执行者、策划者到组织者在公

12、司各项大型活 动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项 工作都能及时、 全面、保质保量的完成， 并取得了一定成效， 受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结 xx 年 前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导 认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质 与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进 员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还 相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存 在一定的距离，所有在 xx 年第四季度 xx 年一季度我会努力 提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施 “特色化服务” ，大打特打

13、服务牌，使顾客不但可以享受到 国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。最新评论梁军云发表于 XX-12-08 我作为一名中国电信 的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也 有感动。 有收获有疑问， 有成熟更有对客服未来的不断探索。在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢， 细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做 实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之 促成。这个工夫是细水长流， 着急不得， 不近功也不能急利。 于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了 自己优秀的一面。 在 KPI 的考核中每月被评为优秀客户代表 . 在 06

14、年作为优秀代表派往 * 进行亲和力培训 , 在 06 年被安 排去 *10000 号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳 . 由于成绩突出，被评为XX年度优秀员工.在文娱方面，兴趣 广。爱好文笔。在去年 5 月份举办的“电信产品广告征集” 中被采纳一条有价值的广告语。今年 5 月份在五四青年节组 织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事” 。确实，客 服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会 碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的， 讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的 情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了

15、 两句，心情变得沉重，笑不出来 ; 被客户表扬了，马上轻快 起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到 周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道 谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对 客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意 识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知 识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。 于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑 难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不 止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的 投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我 没

16、有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加 强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的 录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀 话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被 抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被 话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到 他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。 没有值班长在场，怎么办 ?严格遵守规章制度是我们的准则， 但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以 人格担保”这样的沉重的话时，我马上说： “先生，我相信 您 . ”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营 业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。 当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度 发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考 虑还是害怕担当一些责任 ?是用看似不会出错的正当理由推 辞还是灵活处理，敢于承担一些责任