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1、酒店消防、治安常识培训行政人事部编,前 言,中华人民共和国消防法于1998年4月29日经全国人民代表大会讨论通过，并于同年11月9日正式实施。 江泽民主席亲笔题词“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”，勉励我们依法管理、严格管理、科学管理，保卫好人生和财产安全。,培训课程大纲,一、酒店消防常识 二、酒店治安常识 三、酒店安全事件处理预案,第一部份酒店消防常识,一、“消防”的概念,所谓“消防”就是： 消灭火灾 防范火灾发生,返回,二、消防工作的方针与原则,方针：预防为主，防消结合 原则：谁主管、 谁负责 （坚持专门机关与群众相结合的原则）,返回,三、燃烧的基本条件,1、可燃物：如地毯、纸张
2、、汽油、木块等 2、助燃物：如空气（氧气）、高锰酸钾等 3、着火源：如明火、烟蒂、电火花等 （三个条件相互作用，缺一不可；物质与氧气要有一定数量比例，一定温度热量。）,燃烧的三要素,返回,四、作为酒店员工，必须深刻认识酒店火灾的 危害性，保持极高的警惕性，做到“四懂四会”四懂：1、懂得生产操作中的不安全因素和火险隐患；2、懂得火灾的预防措施；3、懂得初起火灾的扑救方法；4、 懂得火场的逃生方法；四会：1、会报警；2、 会使用灭火器材；3、会扑救初起火灾；4、会组织人员疏散,五、灭火的四种方法,隔离法-将正在燃烧的物质与未燃烧的物质隔离，使火源孤立，火势不致蔓延。 窒息法-隔绝空气，使可燃物无法
3、获得氧气而停止燃烧。 冷却法-降低着火物质的温度，使之降到着火点以下而停止燃烧。 抑制法-中断燃烧的连锁反应。,返回,六、酒店消防系统,自动水喷淋系统 手动报警系统 烟感报警系统 防火排烟系统 紧急疏散系统 电梯紧急迫降系统 楼层缓降系统,返回,七、酒店常用消防器材介绍,灭火器 消火栓 楼层显示器 楼层缓降器 手 报 温感、烟感、喷淋 安全出口指示,返回,灭火器（一）,一）、使用步骤：,1、拔出保险销；,2、喷口对准火焰根部 ； 3、按下手柄。,灭火器（二）,2）、使用注意事项： A、在初起火灾时使用； B、灭火距离在2米左右； C、使用时，不能一次按到底，每次间隔一秒； D、灭火要彻底，以除
4、后患。,灭火器（三）,3）、适用范围： 适用扑灭各种油类，可燃气，带电设备，精密仪器和一般物体的燃烧。 4）、特点： A、灭火效果好； B、不造成水渍浸害； C、扑灭带电设备时，不会造成短路。,返回,消火栓（一）,1）、组成部分： 手柄 水带 枪头 阀门,消火栓（二）,2）、使用步骤： A、拉出水带、按动消火栓内报警按钮； B、接好消火栓与所需水带及枪头接口； C、打开阀门，把枪头对准火源。,返回,楼层显示器,作用：信息中转站、收集站 报警后的处理： A、先消音； B、检查所辖区域情况，并 作出相应处理（初起扑救）； C、电话通知消控中心确认。,返回,楼层缓降器,使用要点： A、用于高楼层紧急
5、逃生用； B、一次一人； C、宽带系在腰间，面对墙壁下滑。,返回,手 报,使用要点： A、报火警时使用； B、按下中间塑料钮，里面一直显示红灯。,返回,温感、烟感、喷淋,温感,烟感,喷淋,返回,安全出口指示（EXIT）,人随方向走,返回,八、初起火灾的处理,A、发现异常情况不要惊慌、尖叫； B、立即报警（消防中心、手报）； C、就近提取灭火器扑救； D、火势一时难以控制，应立即封闭着火区域的门、窗，切断电源。,返回,九、酒店发生火灾的主要原因*1、吸烟不慎引起火灾；*2、电气火灾；*3、厨房用火不慎；*4、施工过程中运用明火作业不慎起火*此外，有锅炉爆炸、燃料供给系统漏气、纵火、小孩玩火、雷电
6、等也会引起火灾；,十、火灾发生时的注意事项,不要再回去拿遗留物 不要留在危险地区 不要用电梯 除非不得已，不要敲窗跳楼或随意开窗 离开现场时，应随手关门、窗 发现门缝隙有烟覆盖，先摸门锁 发现因电失火时，决不能用水,发生火灾时如何自救,浓烟密度较大时，俯地前进 行走时，用湿毛巾包住鼻、嘴 在房内不可出来时，用湿毛巾将门缝堵塞 用湿棉被包住自已 接布为绳，借助管道 要站在显眼位置，手持醒目物品,返回,十一、酒店消防状况,有消防管理委员会、义务消防队 各部门负责人签定安全责任书 每月、日定期巡查（员工消防知识） 每季度消防演练或培训,预防为主,防消结合,第二部份酒店治安常识,一、治安工作的原则与特
7、点：*1、原则：宾客至上、安全第一；预防为主；谁主管、谁负责；群防群治；内紧外松。*2、特点：时间性、多样性、政策性、服务性。,二、酒店安全的定义：* 维护酒店内所有人员的生命、身体、财物不受危害，就是酒店的安全工作。,三、治安概念 * “治安”一词，古已有之，在我国古代，“治安”是指“政治清明”、“社会安定”。而现代意义上的“治安”通常指的是社会治安或社会治安秩序，国家为维护公共安全和社会秩序而组织的行政管理工作。,四、违反治安管理行为*1、违反治安管理行为是指扰乱社会秩序，妨害公共安全，侵犯公民人身权利，侵犯公私财物，尚不够刑事处理处罚的行为。*2、违反治安管理行为的处罚分3种：警告、罚款
8、（200元以下）、拘留（15天以下）（行政拘留、刑事拘留、司法拘留）。*3、侵犯公私财物行为的种类：偷窃行为、骗取行为、抢夺行为、哄抢行为、敲诈勒索行为、故意损坏公私财物行为。,五、酒店治安管理工作的目的：1、保障宾客人身、财产安全和个人秘密不泄露。2、保障酒店员工的人身、财产安全和酒店财产不受侵害（破坏、被偷盗、遗失）并不出任何安全事故。,六、酒店安全的特点：1、各色人种往来复杂；2、短暂地居留，目的互异；（如政界要人下榻、社会名流大驾光临、有商务人士因公入住、有旅游者短暂逗留）。,*3、犯罪诱因大 （欧美人士在旅行中惯常用签账卡，东方人则喜欢携带现金，东方女士常把珍贵的珠宝戴在身上，到人多
9、的地方去，爱炫耀其财富，但又是极其大意。譬如说，在享用自助餐时，把皮包放在座位上竟远离去拿菜或去打电话，丝毫不考虑“财不露白”的问题）。*4、易为不法之徒觊觎，且易得手（如上述情况，客人对财物不怎么注意，或散放床头或任意放置，或醉酒或招妓，都容易被不法之徒得逞）。,*5、非法色情活动带来治安隐患；（饭店虽不是声色场所，但有的旅客在离家以后利用饭店进行非法色情活动，给社会治安带来了隐患）。*6、居留短暂，不利侦查；（旅客在发生财物损失后，虽然向警方报案请求侦查，但多无结果，主要是因为居留时间太短，且损失又以现金为多，不利侦查，或是在报案后取得遗失证明即行离去，自然无法进一步侦查）。,*7、装潢工
10、程多，外包商不断 （酒店客房每三年就得更新装潢，或设备换新，或换贴墙纸，或重新油漆，但又不能中断营业。而且为不影响营业，施工期不能太长，于是酒店大都采用“局部施工，分期整修”的原则，于是长年都有工程在施工。此类工程多系外包，外包厂商不断，管理很不容易，不仅安全隐患增加，酒店内的秩序也大受影响）。 *8、动火工程多 （酒店的设备很多，很多工程需要烧焊，都有动火的需要，安全隐患更大）。,七、安全工作的要点五防：防火、防盗、防抢、防破坏、防治安灾害事故；五勤：脚勤、眼勤、耳勤、手勤、嘴勤。,八、酒店内部治安管理秩序的标准1、人员管理：A、不准在消费区域随意逗留；B、不准让小孩在危险区域玩耍；C、谢绝
11、衣冠不整、形迹可疑、精神病患者进入；D、杜绝各种形式已离职的员工进入酒店各岗位；E、杜绝下班员工在岗位上逗留时间过长或24点 以后仍留在酒店；2、车辆管理（宾客车辆和员工车辆，要按指定 地 ）点停放，同时作好上锁防盗工作；3、物资流动管理：4、易燃易爆、庞物及公安危禁物品管理（劝说撤 离，或交安全部代管理；,九、酒店常见的盗窃、诈骗案件1、客房 同室盗窃、翻窗入室行窃、顺手牵羊、撬门、在房门上做手脚（插片）、用钥匙试开、骗取开门、混入房间做案、内部员工做案。2、餐厅： 顺手牵羊、混水摸鱼、以政府职能部门定餐进行诈骗、吧台物品被窃。3、财务收银： 换假币形式、换钱的形式，从中调包、以空白支票或压
12、少量定金、以陌生人消费，自己逃掉。,十、如何防止安全事故的发生（人防、物防、技防）1、把好用人关（录用品德优良人员）；2、培训员工识别犯罪分子的能力，同时对员工开展素质教育与法制教育；3、加强内部管理（建立各种安全规章制度、防范措施）；4、 配备必要的安全设施设备（利用监控系统、先进的门锁、智能报警系统）；,十一、各餐厅治安事件预防措施1、 酒吧* 衣服不要乱挂或放在椅子上* 对一些陌生人（女性居多）的主动勾搭不要轻易 上钩； * 酒不要过量或喝醉，尤其是一个人，以免给小偷 有可乘之机；,2、开放式餐厅* 衣服、手提袋不要放在椅子靠背上；* 离桌点菜，买单要特别注意* 对一些表情不自然，眼睛东
13、张西望的人要多留个心眼；* 服务员离开自己的服务区，就近的服务员要协助照顾，餐厅主管或领班要全面负责；,3、包厢* 一般不会发生失窃案，因当时只有服务员和用餐的客人在场，用餐的客人基本相互认识。但用餐结束，主人送客的很短一段时间内，服务员忙于收拾餐具、搞卫生时就会发生失窃案件。,4、宴会厅* 结婚宴会中防止一些冒充男女方的客人混吃，同时顺手牵羊拿走别人东西；* 在新郎新娘敬酒，宾客相互敬酒中，一些外来不法分子伺机下手。* 大型的酒会中冒充新闻记者，混吃混喝，并偷走某些礼品；,5、餐厅发生纠纷处理原则* 客人要求打折或拒付，若由于酒店方面的原因，宾馆原则上应满足客人，但对一些过分的要求可不予采纳
14、；* 不要与客人发生争吵和冲突，尽量做好以礼服人，从而征得宾客的谅解和配合；* 对一些无理取闹的客人要严厉阻止，餐厅不能处理及时报告保安部。,第三部份酒店安全事件处理预案,一、发生停电事故的处理*1、所有员工留守在各自的工作岗位上，注意周围的情况；*2、向宾客及员工说明这是停电原因，正在采取紧急措施排除故障，恢复电力供应；*3、如在夜间，用干电照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯里的客人转移到安全的地方；*4、派遣维修人员，找出停电原因、如果外部引起，应立即与供电部门联系，弄清停电原因、时间等。如果是内部原因、则应组织力量抢修，排除故障；*5、在停电期间，安全人员须加强巡逻，派遣保卫人员保护有现
15、金及贵重物品的部位，防止有人乘机行歹；,二、发现房门未关或被撬时的处理*1、检查房门有无被撬过，进房前要先敲门提醒客人，当房内有客人清点物品有否失少，若发现有失窃现象马上采取措施，控制楼层，保护现场，进行内查外调，问题重大，经领导同意报公安机关；无失窃现象，提醒客人今后注意，退出房门帮助关好；*2、如果客人不在，查看房内情况，无特殊情况不要翻动客人物品，如有失窃现象，迅速寻找房主，保护现场，控制搂层，如无情况帮助关好门；,三、客人报失时的处理*1、客人在住店期间在店内被窃或被骗财物报失时保安部人员立即汇同大堂经理向物主问明事情发生的经过。要详细记录失主的姓名、房号、国籍、地址、丢失财物的名称、
16、数量（包括物品的型号、牌号、规格、新旧程度、钞票的种类、面额等）以及物品丢失的经过；*2、询问时，要帮助失主尽量回忆来店前的情况，如果来酒店前无察看过，来店后有无使用过，有无放错地方等；,*3、在征得失主同意后，帮助查找物品，要征求客人意见（尤其是外国客人）是否要求向公安机关报案；如客人同意报案，需由客人在记录上签字或要求客人写一份详细的丢失经过；*4、据统计，在国际旅客中40%的客人报失是由于放错地方，30%是客人记忆不清，还有30%是真正丢失；*5、如客人的财物确属被窃或被骗应该立即向总经理汇报，并由保安人员保护好现场。总经理同意后向公安机关报告。*6、当班人员要同客房部的拾物登记处、前厅询问及大堂经理处联系查找，并派人寻找。报失被确定为案件，应配合保安部立即查破，把情况和处理结果详细记录留存。,四、客人伤病时的处理*1、任何员工在酒店内发现有伤病的客人应立即向保安部或值班经理报告。尤其是客房的服务员及管理人员工作中，随时注意是否有伤病
