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1、第7讲 电子政务的流程变革,汤志伟 主讲,主要内容：,职能管理面临挑战,政务流程问题分析,流程再造与管理的出现,政务流程特点分析,政务流程规范、优化、再造问题解析,一、流程管理,职能管理面临挑战,政务流程问题分析,流程再造与管理的出现,政务流程特点分析,政务流程规范、优化、再造问题解析,总经理,采购部,物流部,制造部,营销部,研发部,财务部,业务单位,业务单位,业务单位,业务单位,1.传统职能管理模式遭遇挑战,传统职能管理模式的基本特征： 以职能为建立组织的依据； 以职能目标为管理目标； 按职能实行纵向和横向分解； 实行层级节制 ； 信息沟通以逐级传递为主。,优势： 权力完整，指挥灵便，易于统
2、筹兼顾；分级治事，分层负责，利于发挥积极性；,各职能部门缺少完整有机的联系；,各职能部门之间失去共同目标；,部门职能之间的工作衔接通过上层协调， 管理成本高，费时、费力，工作效能低；,致信息流通不畅，信息失真严重；,管理者关注的是不出现自己承担责任的 结果，而对决定着结果的过程视而不见 ；,职能管理面临挑战,政务流程问题分析,流程再造与管理的出现,政务流程特点分析,政务流程规范、优化、再造问题解析,2.政务流程问题分析,政务流程机械而僵化，缺乏整体协调,政府流程体系庞杂、政务活动分割严重,政务流程封闭性明显，政府员工技能单一,政府机构的组织结构臃肿,职能管理面临挑战,政务流程问题分析,流程再造
3、与管理的出现,政务流程特点分析,政务流程规范、优化、再造问题解析,流程再造BPR（Business Process Reengineering） 权威定义的时间是1990年，美国哈佛大学博士迈克尔哈默（Michael Hammer）教授和CSC Index首席执行官詹姆斯钱皮（James Champy）在合作的文章Reengineering Work：Dont Automate，But Obliterate中提出了BPR概念.,3.流程再造与管理出现,定义：“BPR是对企业的业务流程（Process）作根本性（Fundamental）的思考和彻底性（Radical）重建， 其目的是在成本、质量
4、、服务和速度等方面取得显著性（Dramatic）的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客(Customer)、竞争(Competition)、变化(Change)为特征的现代企业经营环境。” 在这个定义中，“根本性”、“彻底性”、“显著性”和“流程”是应关注的四个核心内容。,案例：福特公司财务部,500名，手工计算机化，减少20%；BPR后，又减少75%的冗余。,案例：美国IBM信贷公司实施BPR,把为顾客提供融资服务时间由7天减少为4个小时，交易额提高了100倍。,IBM推销员,交易员,IBM推销员,信息系统,如果问题比较复杂，则请咨 询专家来帮助来处理,业务流程再造,创建以流程为基础的管理体
5、系,流程化管理不是围绕职能部门，而是围绕核心流程而组织起来的。,流程管理,流程管理（Business Process Management，BPM）是一种以规范化的业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。流程管理的核心是流程，流程管理的本质是构造卓越的业务流程。流程管理要求流程必须是面向客户的流程，流程中的活动都应该是增值的活动,人员及其工作的变化,同事间相互调整,顾客权力,多种技能,团队工作,知识工作,创新与关心,项目性工作,单调的重复性工作,个人工作,专业化工作,单一技能,上司权力,上级协调,熟练工作,职能管理面临挑战,政务流程问题分析,流程再造与管理的出现,政务流程特
6、点分析,政务流程规范、优化、再造问题解析,1.政务流程 政务流程，就是指政府为公众提供特定服务或产品的一组相关的、结构化的、有清晰输入和输出的活动集合。,二、政务流程的特性与类型,政府流程是指政府在实施管理时，为达成特定目标所经历的、体现工作规律的稳定的活动步骤的集合。,政务流程是工作活动的集合,工作单元间有时间顺序的规定性,要针对每个单元指明具体的工作方法途径,政务流程实际上是在准确地描述着这样几个问题：一个政府管理过程的构成（什么活动，哪些任务，什么目的或者目标）；怎么做（活动规则、方法手段、步骤及顺序）；谁来做；做成什么样（标准）。,浙江省专利代理机构设立的前置审批程序案例,输入资源,输
7、出结果,相互作用,若干活动,我满意，是因为流程为我创造了价值,没有价值啊！ 价值太小了！,顾客,按照流程功能 ：,服务流程,支持流程,管理流程,按照流程重要性：,核心政务流程,辅助政务流程,按照流程跨度 ：,部门内部流程,跨部门流程,2.政务流程的类型,电子政务与传统政务的政务流程比较,职能管理面临挑战,政务流程问题分析,流程再造与管理的出现,政务流程特点分析,政务流程规范、优化、再造问题解析,工作中的失误较多,经常需要“返工”,工作过程不畅快,工作失衡,工作质量不均衡,矛盾冲突多,例行工作也需要反复尝试,工作人员和公民多数人感觉不便,(1)流程变革中认别需改进流程的方法,(2)流程变革中观察
8、分析问题的方法,1. 流程规范,流程规范主要是指对组织各项管理业务的范围、内容、程序和处理方法进行规定，即制定业务标准。,政务流程规范是指政府结合当前的实际情况，对于向公众提供服务的范围、内容、程序、处理方法等进行规定，对政务流程进行思考与设计，结合公众利益和政府效率，制定政务流程标准。,三、政务流程的三层级变革,2. 流程优化,流程优化是辨析理解现有流程，然后系统地通过在现有流程基础上创建所需要的新流程,政务流程优化是结合当前的政治环境和社会发展方向以及公众不断变化的需求，按照一定的标准，对政务流程进行审视、在思考和再设计，从而获得从公众和利益相关者的角度看政务作业完成效率上的显著提高。,（
9、1）以公众为出发点 （2）以流程为中心 （3）重视节约成本和提高效能 （4）以“服务链”为纽带 （5）以“一站式”电子政务为目标,政务流程优化的基础思想,（1）清除、简化、整合、自动化 （2）简化中间管理层，扩大授权 （3）按自然顺序排列流程步骤，采用同步流程 （4）政务流程应更加柔性化,政务流程优化的原则,查看现有流程的症结，寻找流程增值空间以及流程中不先进的环节,一般来讲，政务流程优化可分为以下五个步骤 ：,梳理政务流程,描述政务流程,政务流程诊断,政务流程的改进和优化,监测和评估,判断识别哪些系列活动可以看作是一个流程,它是一个不断反复改进的循环过程,政务流程优化的阶段,流程图法（pro
10、cess map）,流程图法（process map）是指采用特定的符号，辅之以简要的文字或数字，以业务流程线加以联结，用以描述某项业务的处理程序以及内部控制制度。在政务流程中，流程图可以用来说明某一项政务的过程。,政务流程优化的代表性方法,流程图法,跨功能流程图法,政务业务流程再造（Government Process Reengineering，简称GPR）是指政府以提高服务质量和自身工作效率为目标，对组织内部及组织之间的流程进行重新设计和组织，并优化人力和设备资源的过程。,政务流程再造,（1）它是对传统社会管理和公共服务方式的改革与创新,（2）它体现了以“公共需求为导向”的核心理念,（3
11、）它是多向互动的系统工程,3. 流程再造,政务流程再造的基本原则,以满足公众需求为宗旨，选择核心再造流程,以提高政府绩效为目标，系统的整合政务管理流程,再造人力资源，营造学习型组织环境,利用先进的信息技术，促进政务流程的再造,政务流程再造的阶段,阶段任务框架（S-A）： 威廉姆J凯丁格等人通过调查33家咨询公司的实际运用情况，仔细分析了25种常见方法与步骤中“阶段与任务”的共性和差异，找出每一阶段的核心任务，经过综合后得出了6个阶段21个任务的流程创新方法，即阶段任务(SA)框架。这一框架在BPR中己经得到了广泛的应用，可以较为有效的从始至终地指导BPR的各种活动 。,政务流程再造的S-A框架
12、,“阶段任务”框架粗线条地描述了政务流程再造的整体过程，具体而言，政务流程再造各阶段各步骤如下：,S1:构思设想,S2:项目启动,S3:分析诊断原有流程,S4:流程设计,S5:流程重建,S6:监测评估,政务流程再造的步骤,S1:构思设想,S2:项目启动,S3:分析诊断原有流程,S4:流程设计,S5:流程重建,S6:监测评估,这是项目的策划阶段，其主要工作有:,高层领导的支持和管理愿景,正确认识电子政务系统的潜力,发现政务流程再造的机会,结合实际情况，选出具体需再造的政务流程项目,政务流程再造的步骤,S1:构思设想,S2:项目启动,S3:分析诊断原有流程,S4:流程设计,S5:流程重建,S6:监
13、测评估,它标志着政务流程再造工程的正式开始:,广泛宣传,构建流程再造团队,制定再造项目实施计划和预算,制定再造目标和评估标准,政务流程再造的步骤,S1:构思设想,S2:项目启动,S3:分析诊断原有流程,S4:流程设计,S5:流程重建,S6:监测评估,描述原有流程,分析原有流程,政务流程再造的步骤,S1:构思设想,S2:项目启动,S3:分析诊断原有流程,S4:流程设计,S5:流程重建,S6:监测评估,设计新流程,设计新人事及组织结构,设计新的信息系统,政务流程再造的步骤,S1:构思设想,S2:项目启动,S3:分析诊断原有流程,S4:流程设计,S5:流程重建,S6:监测评估,调整人事与组织,发展及
14、建构新的信息系统,培训政府公务人员,政务流程再造的步骤,S1:构思设想,S2:项目启动,S3:分析诊断原有流程,S4:流程设计,S5:流程重建,S6:监测评估,评估新流程,转向连续改善活动,政务流程再造的步骤,流程优先矩阵主要运用于选择再造流程的过程中。在BPR中，流程优先矩阵是将己确定的关键业务流程与关键成功因素相结合，组成关联矩阵。,流程有限矩阵,流程优先矩阵,根据政务流程的特点，结合具体实践，提出评价政务流程再造必要性的八个指标：与公众接触多少、公众满意度、公众完成流程往返次数、电子政务改造的可能性、流程耗费时间、流程耗费人力、流程跨部门情况和再造成本与风险。,政务流程再造的流程优先矩阵
15、,流程优先矩阵,成都市加快行政审批制度改革事例分析,现行行政审批项目分类,市场主体 资格确立,行政审批,特定活动 审批,有限资源 利用赋权,特定资质 资格确定,特定设备设施检验,特定物 检验检测,市场主体 资格确立,行政审批,有限资源 利用赋权,特定资质 资格确定,企业市场准入,社团登记 民办 非企业单位登记,娱乐企业市场准入,特定活动审批,基本建设项目报建,（一）选定工作突破口,企业市场准入审批在行政审批中具有较强代表性。,企业市场准入审批是社会关注的重点。,企业市场准入审批具有可推广性。,（二）梳理企业市场准入审批流程现状,娱乐企业市场准入审批流程图 （目前运作模式）,申请人向工商部门 申
16、请名称预先核准 （当场办理）,向环保部门申请环境 影响报告/登记表审批 （10个工作日）,向卫生部门申请 卫生许可 （10个工作日）,向公安消防部门 申请消防安全检查 （5个工作日）,向文化部门申请娱乐 场所文化经营许可 （20个工作日）,向工商部门申请 注册登记 （5个工作日）,向质监部门申请 组织机构代码证 （当场办理）,向公安部门 申请刻章审批 （当场办理）,向国税、地税部门 申请税务登记 （当场办理）,备注：申请办理娱乐业市场准入共需办理9项审批，最长共需54个工作日。,流程复杂,时间过长,手续繁琐,（三）拟定工作思路,并联审批思路,服务前移,许可预告,限时办结,一窗受理,内部运转,并行审批,监控测评,对各审批项目之间存在法定因果关系的，实行串联； 对各审批项目之间无法定因果关系的，实行并联。,流程再造的原则,预告开办所需 条件,申请人申请名称预先核准(当场),卫生、环保、消防部门进行经营场所定点、装修等指导,申请人向综合窗口提交申请,文化部门审批(3个工作日),卫生部门审批(5个工作日),环保部门审批(5个工作日
