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1、公共关系中的社交礼仪周富华摘要：在当今开放的社会系统中，每个社会组织和个人都需要在广泛的、频繁的社会交往中谋求自身的发展，争取事业的成功。因此，掌握和运用公共关系中的社交礼仪，对公关人员、社会组织、社会都有着非常重要的作用。关键词：公共关系 社交礼仪 社会组织 公关人员公共关系和社交礼仪是现代人取得成功的利器” ，是通向现代市场经济的“通行证” 。因此，掌握和运用公共关系中的社交礼仪成为现代公共人员必备的素质之一。荀子曰：“人无礼则无生，事无礼则无成，国无礼则不宁。 ”可见，小到人与人的交往，大到国家与国家的交往，都必须遵守社交礼仪规范，否则就会失礼、失态。无论你是公关小姐、涉外人员、业务人员
2、，还是其他公司职员，在参加社会各种交际活动时，你的一言一行都关系到自身的体面；你的表现是否符合社交礼仪规范直接影响单位的形象以及交往效果。因而，具有良好的社交礼仪风度的人，在任何交际应酬场合，都会受到交际对象的欢迎。公共关系中的社交礼仪不仅向你传播公共关系的礼仪知识，而且有助于提高你的组织领导能力、创新能力、社交能力、表达能力、应变能力等。这些将给你有益的启迪，使你工作事半功倍、事业兴旺发达。公共关系中社交礼仪是涉及公共关系学和社交礼仪学两门学科的内容。因此，掌握公共关系中的社交礼仪，还应了解与之相关的公共关系、社交礼仪等相关内容。一、 公共关系概述公共关系也称公众关系，译自英文“Public
3、 Relation”，中文简称“公关” 。椐考证，公共关系一词出现与 1802 年，是由美国总统托马斯.杰斐逊在议会中最早使用。（一）公共关系的概念及构成要素公共关系是社会组织或个人为了树立良好的社会形象，运用传播沟通的手段来获得内外公众的理解和支持，以实现共同利益的一种“内求团结，外求发展”的经营管理科学和艺术。公共关系的构成要素有以下三个：一是公共关系的主体组织。它是指各种类型的社会组织，包括政治组织、经济组织、文化组织、军事组织、宗教组织等等。二是指公共关系的客体公众。这里的公众是指任何因面临某个共同的问题而形成的，有着共同利益并为某一铁定组织工作产生互动效应的社会群体。三是公共关系的媒
4、介传播。指人民常说的交流、对话、宣传、沟通、交际等。（二）公共关系的工作职能、工作原则、工作程序1公共关系的工作职能有以下七个方面：采集信息，监测环境；咨询建议，参与决策；传播沟通，塑造形象；平衡利益，协调关系；社会交往，组建网络；教育引导，培育市场；科学预警，危机管理。2公共关系的工作原则有以下七个方面：科学原则；体现公开性，坚持提高透明度原则；珍视信誉，坚持真实传播原则；树立制度化观念，坚持不懈努力原则；平等沟通，坚持双向交流原则；注重行为，坚持自我完善原则；公众利益至上，坚持互惠原则。3公共关系的工作程序。公共关系的工作目标是要在公众中树立良好的组织形象。为此，公共关系的工作程序有以下四
5、个步骤：调查研究；公关策划；组织实施；评估效果。二、 公共关系中的社交礼仪基础要了解公共关系中的社交礼仪，首先我们应该了解它的基础,即礼仪、社交礼仪的相关内容以及礼仪与公共关系中社交礼仪的关系。（一）礼仪及公共关系中的社交礼仪概述礼仪是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。它具有目的性、共同性、多样性、变化性、规范性等五个特征。公共关系中的社交礼仪是社会组织在与公众交往的过程中运用礼仪规范自身行为，谋求形象效益的一种礼节活动。它具有增进情感交流、使用媒介多样、体现文化价值等三个方面的特征。（二）礼仪与公共关系中的社交礼仪的关
6、系礼仪与公共关系中的社交礼仪的关系是两个相互包容、联系非常密切的概念。主要是因为公共关系离不开人际交往，因而，礼仪是公共关系中的社交礼仪的基础。公关人员只有了解和掌握礼仪的前提下，才能做好公关工作。公共关系中的社交礼仪与其有机地交织在一起，他们既有区别，又有联系。礼仪与公共关系中的社交礼仪的区别主要表现在以下方面：首先，二者的客体和主体不同。礼仪的主体是个人，客体也是个人；公共关系中的社交礼仪的主体是社会组织，客体则是广大社会公众。其次，二者的内容不同。礼仪的内容包括人们较为过程中约定俗成的各种礼节、礼貌、仪式、风俗习惯等；而公共关系中社交礼仪的内容则包括了社会组织履行职责活动中形成并需遵循的
7、各种礼仪的规范。最后，二者产生的效果不同。礼仪有助于提高人们的文明素养，其影响范围相对较小；而公共关系中的社交礼仪所产生的效果则是组织与其相关的社会公众和睦相处，加深了解和友谊，促进彼此合作，其影响范围相对较大。就礼仪与公共关系中的社交礼仪来说，二者的区别是次要的，联系才是主要的。礼仪与公共关系中的的社交礼仪都是文明的显现,都对人类社会的文明、进步与发展起促进和推动作用。其联系主要表现在以下三个方面：1个人形象与组织形象的统一礼仪主要是指个人与个人交往中的行为规范，树立的是个人形象。公共关系是特指组织与公众的沟通与联系，以树立组织形象为目标。公共关系除了个人以组织身份出现的人际交往活动外，还有
8、组织与组织的沟通与联系，这些沟通与联系比个人之间的联系更广泛、更深刻。但组织与组织之间的联系和个人与个人之间的联系是不能分离的，有时是互相交织在一起的。从一定意义上说，先有个人形象，然后才有组织形象，个人形象是组织形象的基础，公共关系应该借助于个人的礼仪行为树立良好的组织形象。2互尊互敬与双向互动的一致礼仪要求人与人之间在交往过程中互尊互敬，形成相互尊敬的社会风尚。公共关系强调组织与公众的双向互动，组织必须确立公众意识，树立公众至上的观点。只有互惠互利、服务公众才能使公众信任组织、支持组织、与组织采取合作行为。因而，礼仪的互尊互敬与公共关系的双向互动具有一致性，只是前者指一切人际交往，而后者特
9、指组织与公众的交往活动，礼仪的指向对象比公共关系更为宽广。公共关系借助礼仪的手段能促进组织与公众的双向互动过程的发展，有效的公共关系的双向互动必须是建立在共同礼仪的互尊互敬的基础上。3社会交往与传播机制的契合礼仪是社会交往中形成的道德规范和行为准则，是个人与他人发生联系的纽带。公共关系依靠传播媒介作中介，使组织与公众相互联系，交流和沟通观点与信息。礼仪和公共关系通过社会交往这个共同点紧紧地联系在一起。实践证明，礼仪和公共关系所体现的交往与沟通都需要以一定的媒介符号为载体，只不过礼仪要求使用的语言符号更加规范、更加符合程序、更富有人情味。因此，公共关系的产生和发展孕育着公共关系中的社交礼仪产生之
10、必然。三、 公共关系中社交礼仪公共关系中社交礼仪是指社会组织或个人在社会交往活动中，为了表示对社会公众的尊敬和友好，在语言、举止、仪表等方面遵守大家普遍认同的礼仪规范。它主要包括个人礼仪、日常礼仪、商务礼仪、文书礼仪、谈判艺术、演讲技巧、公众关系礼仪、餐饮礼仪、国际礼仪等。由于划分依据不同有不同的礼仪分类。如其他书中的应酬礼仪的内容就是日常礼仪、商务礼仪中一些内容。当然，还有宗教礼仪，但作为现代社会中社会组织与宗教相关的事务比较少，故这里不作讨论。（一）个人礼仪公共关系中的个人礼仪是指公关人员的礼仪。它要求公关人员必须做好以下几个方面：一是良好的仪容。要求干净、整洁，化妆适度，发型美观，护肤得
11、法。二是得体的着装。要求着装要把握原则、注意协调、讲究色彩、区分场合。三是优美的仪态。要求站姿、坐姿、走姿都符合标准，表情要热情、友好、轻松、自然。四是文明的语言。书面语言要叙述平实、精练、质朴；体态语言要自然、得体、洒脱大方；口头语言要用普通话等。（二）日常礼仪公关人员如欲在组织中生存、发展，就必须了解、掌握、做好公关人员的日常礼仪。公关人员的日常礼仪主要有见面、电话、馈赠、探访接待、交谈、办公室等几个方面的内容。1.见面的礼仪。见面是交际的开始。见面有称呼、握手、介绍、交换名片等常见的见面礼仪。称呼要得体、亲切，打招呼要热情、认真；介绍应先卑后尊，自我介绍要根据场合、环境的需要报请自己的姓
12、名和身份；握手应坚持“尊者先伸手”的原则；交换名片时动作要洒脱、大方，态度要从容、自然，表情要亲切、谦恭，接他人名片时应双手捧接、并道感谢。2.电话礼仪。公关人员在电话礼仪中要做到以下三个方面：一是语言要礼貌友善，传递信息简洁，控制语速语调，使用礼貌用语。二是接电话要迅速接听，积极反馈，热情代转，做好记录。三是打电话要时间适宜，有所准备，注意礼节。3.馈赠礼节。所选用于馈赠的礼品要有情感性、独创性、时尚性、适俗性。送礼品时应精心包装、表现大方、认真说明。接受礼品时应该受礼坦然、当面拆封、拒礼有方。4.探访接待礼节。探访要预约，不要横冲直撞，无端进入别人的工作区，打扰别人。接待时要让客人感到真诚
13、、热情、礼貌、周到，使客人有宾至如归的感觉，要让他们高兴而来、满意而归。5.交谈礼节。交谈时要准确流畅、委婉表达、掌握分寸、幽默风趣。同时不要忘记使用问候语、欢迎语、致歉语、回敬语、祝贺语、道别语等。交谈时选用的话题内容要文明、格调高雅。听别人讲话要耐心、专心、热心。6.办公室礼节。主要要求办公室要干净、整洁，摆放井井有条。（三）商务活动礼仪商务活动很多，诸如发布会、展览会、赞助会、联欢会、开业仪式、签字仪式、公关推销等。这些活动的开展都要求有明确的活动目的，鲜明的活动主题，认真策划、周密安排，努力实施、确保成功。在活动的开展过程中要求公关人员具有良好的修养、敏捷的思维、渊博的学识、能言善辩、
14、彬彬有礼。（四）文书礼仪公关文书的种类很多，有商务信函、便条、公开信、感谢信、介绍信、邀请信、请柬、贺卡、聘书、答谢词、欢送词、凭吊词等。公关文书的写作要求委婉含蓄、语气平和、晓畅易懂、语言精练、感情真挚、朴实简短等。（五）公众关系礼仪公众是公共关系的对象，是对一个组织的目标和发展具有现实和潜在的利益关系和影响力的所以个人、群体和组织。公众关系礼仪主要有以下几个方面。1.内部公众关系礼仪。内部公众关系是指组织内部之间的互动关系。主要包括员工关系、领导之间关系、股东关系等三个方面。在员工关系方面要尽量满足员工的需求，加强沟通，理顺团体之间的关系。在领导之间的关系要求上下级之间平等相待、热心关怀，
15、加强沟通、增进了解，提高自身素质，消除戒备心理、培养信任情感，分清职权界限、掌握处事分寸，同时作为下级要尊重上级、支持上级。在股东关系方面要开好股东年会和年度报告会。2.外部公众关系。在顾客关系方面要坚持“消费者至上” ，加强信息交流，体贴爱护顾客。在媒介关系方面要尊重新闻媒介、支持和结交新闻媒介。3.公众异议处理。对待公众异议的处理要坚持实事求是、超然事外、多听少说、积极行动、取得谅解的原则。要听取意见、查清事实、交换意见、合理处理。公众的来电要文明礼貌、认真负责。公众的来访要礼貌接待、耐心听取反映情况、给公众满意答复。（六）公关谈判艺术在公关谈判礼仪中，首先要求公关人员作好资料、组织、计划
16、目标的准备。其次要充分运用让步、忍耐、休会、出其不意、以攻为守、运用代理人“解割死线”等策略。最后要做到积极听取、用心理解，善于发问、控制局面，巧妙应答、避实就虚，转移话题、寻求突破，婉言谢绝、不伤情面，摆脱困境、反败为胜。（七）公关演讲艺术演讲是一种社会实践活动。在语言方面要求演讲者吐字清楚、准确，声音清亮、圆润、甜美，语气、语调、语速富有变化，注意形式美和内容美。在动作方面要求演讲者行为准确、鲜明、协调、优美，具有表现力和说服力。在个人形象方面要求演讲者装饰朴素、自然、轻便、得体，注意举止、神态、风度的潇洒、大方、自然、优雅。在演讲稿的设计方面要以情感人，切合场景，使用短句，通俗易懂，文体交融，选例典型。演讲时要直抒胸意、真实动人，消除隔阂、亲进听众，以情感人、赢的听众，面对忘词、巧妙应对，难堪局面、处置自如。（八）餐饮礼仪餐饮礼仪的第一条原则是“六 M”原则，即费用、会见、菜单、举止、音乐、环境的相关要求。第二条原则是餐饮适量原则，即在餐饮活
