管理沟通,第三章 组织中的管理沟通,学习目标 通过本章学习，了解组织沟通的含义与渠道，明确组织内部沟通渠道的具体形式，掌握组织内外部沟通的具体方式第一节 组织沟通的含义及渠道,一、组织沟通的含义 组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡一）正式沟通,1.上行沟通 上行沟通是指在组织中信息从较低的层次流向较高的层次的一种沟通沟通的内容主要是下级的工作汇报、工作总结、当前存在的问题、工作行为和反应、申诉、建议和意见等组织中上行沟通的媒介包括口头汇报、交谈、书面工作总结、座谈会、意见书等 2.下行沟通 下行沟通是指组织中信息从较高的层次流向较低的层次的一种沟通下行沟通是传统组织中最主要的沟通流向，一般以命令的方式传达上级组织或上级所决定的决策、计划、规划之类的信息下行沟通的媒介一般包括文件、通知、手册、报告、会议和口头通知等 3.横向沟通 横向沟通包括平行沟通和斜向沟通所谓平行沟通是指在组织中同一层次不同部门之间的沟通所谓斜向沟通是指信息在不同层次之间的不同部门之间流动时的沟通二）非正式沟通,非正式沟通是一类以社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。
它的沟通对象、时间及内容等方面都是未经计划和难以辨别的非正式组织是由组织成员的感情和动机上的需要形成的，所以其沟通渠道是通过组织内的各种社会关系，这种社会关系是超越部门、单位和层次的二）非正式沟通,非正式沟通具有以下特点： 1.非正式沟通的信息往往是不完整的，有些是牵强附会的，因此无规律可循 2.非正式沟通主要是有关感情或情绪的问题，虽然有些也和工作有关，但常常都会带有感情色彩 3.非正式沟通的表现形式具有多变性和动态性 4.非正式沟通不需要遵循组织结构原则，因此传递信息较快 5.非正式沟通大多数都在无意中进行，其传递信息的内容也无限定，在任何时间、任何地点都可能发生第二节 组织内部沟通渠道的表现形式,一、正式渠道的表现形式 1.链式沟通 表现在五个层次中，信息逐级传递，只有上行沟通和下行沟通，居于两端的两个人只能与其相邻的一个成员联系，而居中的人则可以分别于两端的人沟通信息在这种形式中，信息经层层传递，筛选，容易失真，个个信息传递者接受的信息差异很大链型图和轮型图,,,,,,,,,,,,,,,一、正式渠道的表现形式,2.轮型沟通 表示一个管理者与四个下级进行沟通，而四个下级之间没有相互沟通的现象，属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点和传递中心。
这种方式集中程度高，解决问题的速度快，中心人员的预测程度高，而沟通渠道较少，组织成员的满意程度低，士气低落一、正式渠道的表现形式,3.环形沟通 表示无个人之间的沟通，管理者对两个下级进行沟通，而两个下级与各自的下级再沟通，基层又相互沟通其中，每个人都同时与两侧的人沟通，在这种方式中，组织的集中化和预测程度都较低，畅通渠道不多，组织中成员具有较为满意的情绪，士气较高，当然环形还可以发展为多环型环型沟通图,,一、正式渠道的表现形式,4、Y型沟通 表示在四个层次的逐级沟通中，两位领导通过一个人或一个部门进行沟通，这个人成为沟通的中心这种形式集中化程度较高，解决问题较快但组织中成员的平均满意程度较低，易于造成信息曲解或失真 5、倒Y型沟通 表示在这四个层次的沟通中，一位领导者通过一个人或一个部门进行沟通，和Y型大同小异，作为“瓶颈”的这个人或这个部门一定要十分善于沟通Y型和倒Y型沟通图,,一、正式渠道的表现形式,6、全渠道沟通 表示每个人与其他四个人都自由地相互沟通，并无明显的中心人物这是一个开放的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解，集中度和主管人员的预测度较低，由于沟通渠道多，所以成员的满意度较高，合作气氛较为浓厚。
全渠道沟通图,,二、正式沟通渠道各种形式的比较,三、非正式沟通渠道的表现形式,非正式沟通概括为四种类型： 1、单串型 信息在非正式通道中依次传递，即一个人转告另一个人，他也只再转告一个人 2、饶舌型 信息有一个人（A）告诉其他所有的人，A是非正式通道中的关键人物 3、集合型 即在沟通中，可能有几个中心人物，由他们转告若干人A将信息传递给特定的B、C、D，再由他们传递出去 4、随机型 信息由A随机传递给某些人，这些人再又随机地传给另一些人即想告诉什么人便告诉什么人，并无一定的中心人物或选择性单串型和饶舌型,F,集合型非正式沟通,随机型非正式沟通,练习题,分析该组织结构内沟通网络的形成和沟通的情况要求： 1、找出谁被信息隔离和孤立？ 2、谁很少与他人沟通？ 3、有怎样的角色和沟通关系？,非正式沟通圈,正式组织结构图（图中1号为总经理、2、3、4、5号为部门经理）,,第三节 组织内部的沟通方式,一、下行沟通的方式 （一）下行沟通的主要方式 从沟通的载体进行分类，下行沟通主要有以下三种形式： 书面方式，如指南、声明、企业政策、公告、报告、信函、备忘录等 面谈方式，如口头指示、谈话、指示、广播、各种会议（评估会、信息发布会议、咨询会、批评会）、小组演示乃至口头相传的小道消息。
电子方式，如闭路电信系统新闻广播、会议、网络会议、、电子信箱等二）下行沟通的主要障碍,1.对下行沟通的不重视 2.上下级之间信息不对称 3.具体沟通方式的不恰当,,（三）下行沟通的主要策略,1.主动与下属沟通 2.减少沟通环节 3.运用赞扬和批评的技巧,,二、上行沟通的方式,（一）上行沟通的主要方式 1.意见反馈系统箱 2. 员工座谈会 3.巡视员制度 （二）上行沟通的障碍 1.封闭式的企业文化 2.内部沟通机制不健全 3.信息的扭曲,,（三）上行沟通的具体策略,准则一：提醒并帮助他 准则二：管理他的时间 准则三：征求他的意见 准则四：别把信息当数据 准则五：提出问题，也提供解决方案三、横向沟通的方式,（一）横向沟通的方式 （二）横向沟通的障碍 1.部门“本位主义”的思想 2.专业化分工带来的目标差异 3.职能和权责划分不明确 （三）横向沟通的策略 1. 选择适当的沟通方式 2.运用对方的思考逻揖，即换位思考 3.倾听而不是叙述 4.争取高层的支持,第四节 组织外部的沟通方式,一、企业与顾客的沟通方式 （一）提供优质的产品和服务-格力Vsha （二）直接接触沟通 （三）给顾客打 （四）充分利用信函 （五）顾客调查 （六）广告 （七）公关 （八）CI策划,百达翡丽产品文化,,“没人能拥有百达翡丽，只不过为下一代保管而已。
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2、提高了服务水平 3、减少了存货短缺状态 4、改进了有关经营、宣传和价格变化以及产品可供性等方面的信息交流 5、降低了存货费用零库存管理） 6、增加订货、装运以及接货的准确性； 7、节省劳务费用,三、企业与上、下游企业沟通的方式,（二）互派人员参与彼此的重大决策 （三）给对方人员提供培训机会 （四）深入实际、解决问题 （五）增加信息交流 （六）商务谈判,四、企业与社区的沟通方式,企业可以通过以下几种方式与社区沟通： 1、开放式的讨论会 2、特殊事件 ：破土动工新工程；向“希望工程”捐款；为贫困大学生提供奖学金 3、扩大内部出版物的发行范围 4、组织志愿者活动：企业组织志愿者参与社区的公益性活动 5、地方广告 6、赞助慈善活动,五、企业与新闻媒体沟通的方式,1、新闻发布 2、记者招待会 3、特写 4、制造新闻 5、企业最高管理者直接参与沟通,。