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1、销售现场沟通,宏伟目标：帮助客户达成其理财/置业目标现实目标：实现成交,现场沟通的重要性：99%以上的成交，都必须依靠现场沟通来达成,上门客户,电话客户,现场沟通,电话沟通,现场沟通,成交,客户上门,客户追踪,学习目的,1,2,客户接待,3,项目讲解,4,现场参观,5,异议处理,准备工作：为客户提供服务之前，首先必须有针对性的做好准备工作,客户需求,准备工作,信息需求：客户希望的道的信息帮助 环境需求：客户要有舒适的环境才会愿意光临 情感需求：每个人都有被尊重、被赞赏、获得安全等方面的情感需求,每天必须复习项目相关信息，有遗忘的理科查阅资料 所有人都必要维护项目现场环境整洁及良好的个人仪容仪表
2、 必须培养自己具有敏锐的观察力，学会从不同角度观察客户，以便满足客户的多种需求,迎接客户进门：第一印象是非常重要的,保持良好的姿势，时刻注意观察售楼处的外面情况，观察客户的到访方式（是开什么车，或者是否打的或公交车） 主动为客户开门、引路，并在保持脸部微笑的同时，用温和的预期致欢迎词：早上/下午好，欢迎光临*项目！ 如果发现客户在门外犹豫，要立刻出门“您好、欢迎光临，请进！”或“您好，有什么可以帮您的吗？” 如果发现是自己熟析的客户被同事接到了，应该在同事致欢迎词的时候，上前迎接：*先生，请这边坐！“，并给予适当的赞美”您今天精神不错啊，人逢喜事吧！“ 视客户情况，主动帮助客户处理好其携带的物
3、件，如雨伞等 不要忽略了对客户的陪伴人员的招呼 一批客户一般由一名销售接待，如果同批次客户较多，可由两人配合接待，尽量避免三个及以上销售人员接待一批客户的情况出现 对于所有前来项目的人员，不管是客户还是同行，都应该保持友好热情的态度,令人不悦的服务表现：有一些动作，是会被大多数人所不喜欢的，一定要时刻注意，不要出现以下情况。,当客户进门，假装没看到，继续忙于自己的工作 一幅爱理不理的样子，甚至是表现出厌烦的态度 以貌取人，看客人的外表而改变态度 语调过快，缺乏耐心 身体侧向客户，只有脸朝客户；如果根本就没有看着客户说话，更是容易引起反感 与同事聊天或者嬉闹，客户上门时未停止 看报纸杂志，无精打
4、采打哈欠 继续电话聊天 双手抱胸迎接客户 长时间大量客户,入座：客户进入售楼处，应当及时安排入座，如果客户想先看模型，可先带客户参观并进行讲解后再安排入座,递名片：名片的作用，不仅仅是用来介绍自己，更重要的是，这是一种沟通工具,学习目的,1,2,客户接待,3,项目讲解,4,现场参观,5,异议处理,首要注意事项：我们是在卖好处，不是在卖产品。每个人最关心的是自己，自己的生活，自己的工作，自己所能获得的礼仪！,产品介绍三段论法（FAB介绍法） 第一段：介绍产品的特性 第二段：解释说明产品的优点 第三段：强调客户的礼仪,FAB介绍法：三个阶段是有顺序的，而且要注意内容的结合,客户：“你们的房子怎么这
5、么贵啊？” 销售：“是的，王先生，大部分客户的第一反应都和您一样，不过，当他们对我们项目有了详细的了解以 后，他们反而觉得很划算。 客户：“为什么啊？” 销售：“您认为我们项目最大的特色或者最吸引您的地方是什么？” 客户：“那还用说，送的面积多呗！” 销售：“是啊，我们全部是6米层高的复式单位，增速率达80%，在深圳您还能找到第二个？”（展示特性 客户：“但是太贵了啊！” 销售：“你买的是89的房子，但是，你想想，你能用到的是150的空间，不到两百万你就能拥有150的四房了，而且还很宽敞！”（设计优点） 客户：“那也是！” 销售：“这样算下来，均价都不到15000了，哪里还能找到这么便宜的房子
6、啊，不管是自己住还是投资，都超级划算了。”（客户利益）,示例,FAB法注意事项：利益要深挖，优点是能和客户的需求结合的，而且要提前做好演练，才能在实际中自如的发挥。,以客户为中心的沟通法则1：抓住客户的关注点,不要试图去左右客户的购买意愿，只根据自己的设定去讲解项目，要有针对性、有重点的讲解，向客户描述符合客户所需的利益,销售：“李先生，您看，我们项目交通方便，梅观高速和新区大道都在旁边，地铁5号线也正好挨着项目，车站干好就是项目的大门旁边，以后您出行就方便多了。” 客户：“啊？那这里岂不是又杂又乱，还很吵？天啊，我现在就是住在这样的环境里，才想换套房的，我只想要安静点！”,这样的解说，客户不
7、但没有任何的认同感，反而会让客户失去了对项目的信心,以客户为中心的沟通法则2：用客户喜欢的方式沟通。每个人的喜好兴趣都不一样，沟通方式也就应该因人而异。,这里那种解说会让你更有容易接受产品？ A：这套房子非常气派，客厅宽度达到了6米，挑高达3.2米的设计，用的是全落地窗，采光面好，视野宽 B：这套房气派无比，您可以想一下，在宽大的落地窗旁边，喝着咖啡，手里拿着一本杂志，把头深深的埋在宽大柔软的沙发当中的感觉，何等的快意,这里并没有唯一的答案 购物行为偏理性的客户，需要用更多理性的描述才能吸引其兴趣 购物行为偏感性的客户，那么，就应该用尽量感性的描述，其购买欲望才会继续加剧,以客户为中心的沟通法
8、则3：与客户互动沟通。不管是只有客户在发言还是只有你的发言，客户都不会有最深刻的体会的。,互动沟通八法则： 问问题，让客户参与。发问才能使客户对项目有更深的体会，20分钟的独白，不如10分钟的对话有效 注意客户的反应，销售应该在介绍时时刻留意客户的表情变化，分析客户的心理变化 配合客户的反应，根据客户的反应，进行自我调整，有针对性的介绍 尽量回答客户的疑问，客户向我们提问，是期望我们为其服务，即使是一些和项目无关的琐事 让客户积极响应，尽量把客户带入一个点头说“是”的节奏中去 多多称呼客户的姓名，让客户感受自己受到了尊重 与客户产生共鸣，适当的时候，要表示对客户的赞同或站在客户的角度来思考问题
9、，缩小和客户的距离 让客户亲身感受，借助项目现场的各种方式，让客户能够亲身感受,例 销售：“先生，这就是我们的智能化监控系统，您过来看看，外面的一举一动都逃不过我们的眼睛,不要欺骗你的客户：现在，我们面对的客户大多是经验足，甚至可以称为专业人士，而且，口碑传播的力量日益变大，诚实是最好的待客之道,例： 销售：“虽然，我们这套房子小一点，但是朝向、景观都很好，冬暖夏凉，景观优美（优点） 销售：“虽然，我们这套房子朝向、景观都很好，冬暖夏凉，景观优美，但就是小了一点（缺点）,学会借助道具：人类负责接受外界的器官以视觉、听觉、感觉和味觉为主，而视觉的反应，要比听觉的反应接受能力高出5倍，“百闻不如一
10、见,项目常用三大工具,善于给客户提示：在适当的方式，插入适当的话语，并非操纵客户，而是引导客户认识到你推荐的正式他们需要的产品,要促使客户想象，让他觉得眼前的产品刻意给他带来许多远超商品价值之外的东西,需要将产品和真实的情节有机的联系起来，在自己的大脑里汇集，然后将这幅画面像放电影一样的描述给你的客户听,提高语言技巧：作为销售，语言的技巧的非常重要的，换个词序、换种口气，就能变化出另一种完全不一样的意思了。,情绪是可以相互影响的 将自己对于项目的感情灌注到和客户交谈的语言当中,对不同的客户用不同的语言，不死所有的客户都能懂很专业的语言的 一定要讲专业名词，就要先说专业名词，再用精彩的、每个人都
11、能听得懂的话语解析一辩,否定句往往就是否定别人的意见 置业顾问是专业的服务人员，对于客户，应该是用引导的方式来给出专业的意见,我们是专业的置业顾问，不应该有紧张的表现 可以用一些方法克服紧张：熟悉现场、提前到场、先和同事交流、熟悉所有工具、自我激励、先做深呼吸,客户需要被认同，可以通过认同客户的方式来保持气氛、说服客户 多用“您说的没错，但是,”的方式,销售魔法词：在实际沟通过程中，有一些词语是会能特别影响客户的购买欲望的，熟练运用，就能起事半功倍的效果,您感觉这房子如何,这是一个很中立的问句，客户每办法不表达自己的感受的,依您之见,“感觉”是个很温和的词，“认为”是 比较强硬的，而“依您之见
12、”则是最肯定的，当你这样问的时候，就是请客户起初最确定的立场,推介具体的单位：当进行了一定的接触以后，就应该根据客户的情况，为客户推荐你认为最适合他的单位。,推介三部曲,探寻客户需求,选定具体单位,试探成交，为客户算出价格,探寻客户需求：客户的购买想法来源于他们自己的想法，而非我们的想法，先了解客户的需求是进行单位推介的基础,示例： 销售“李小姐，您想要的是几房啊？” 客户：“三房” 销售：“有没有具体的楼层要求？” 客户：“我喜欢五六楼的。” 销售：“好的，我们这里有88的小三房，有120的三房，您需要多大的呢？” 客户：“小三房吧。” 销售：“好，那我们看看这套502吧。”,推介具体单位：
13、探明客户的意见后，必须为客户推介你选定的单位，引导客户的需求落地，成为现实的购买行为。,不要给客户太多的选择余地,描述户型特点,推介具体单位的时候，要根据客户的意向，先行为客户选择12个单位，切忌一下子把全部符合客户意向的单位全部推荐给客户,在向客户推荐单位的时候，先与销控沟通，确定房源还未售出 在成交意向较为强烈的时候，可以通过与销控的配合，提高现场气氛，促进成交,在向客户推荐具体单位的时候，应该再次向客户描述该户型的优点，以加强客户的印象，促进成交,推介注意事项,帮助客户选择：有时候，客户比较犹豫，拿不定注意，这个时候，你就应该表现的强势一点，为客户拿定主意,示例： 销售：“李先生，刚才开
14、的两套房子，您对那一套更满意呢。” 客户：“都有好有坏，我都不知道选那套好。” 销售：“关键还是看您喜欢嘛。” 客户：“那你给我个专业的意见吧。” 销售：“李先生，您刚才是说要和您父母住一起，是吧？” 客户：“是啊。” 销售：“老人家怕冷，那就靠东南那套吧！” 客户：“我也觉得挺好的，但是，楼层低，怕吵。” 销售：“这个您放心，我们项目和马路之间有一块政府公共绿地，几十米宽，吵不到的，而且，太高了，老人家还不喜欢住呢。李先生您这么孝顺，您父母肯定会很喜欢这套房子的。” 客户：“好，那就这套了。”,试算价：如果客户对你推介的单位感到满意的话，你就应该进行试探成交，为客户算出该单位的总价、首付款、
15、月供款及其他费用。,示例 销售：李先生，没什么问题，我们就过来算一下这套房子的价格吧.” 客户：“好吧。” 销售：“单价20000，面积120，总价240000万，我们今天定了的话，那有个98折，能省48000元呢！对了，您是一次性付款还是按揭呢？” 客户：“按揭吧。” 销售：“按揭的话，还能再有个98折呢，这样我们就能再省下45000了，加起来就是90000多了，那按揭多少年了？” 客户：“15年吧。” 销售：“好的，15年按揭，首付款*,月供款*。”,学习目的,1,2,客户接待,3,项目讲解,4,现场参观,5,异议处理,项目参观流程：项目参观要遵照一定的流程，才能保证客户有最好的体验，提高
16、成交几率,参观前准备：在陪同客户参观的时候，也应该先做好准备，提高办事效率，才能提高成交的几率,选择单位,条件匹配，符合客户的需求，和客户的实际情况相匹配 价格合适：单价、总价都要合适，并不是越便宜越好 数量合适：不要给客户看太多的样板饭，可以选确定几个样板饭，再准备几套备选,准备好看房材料,有条件的话，要准备好纸笔、卷尺、指南针、通讯工具等 如果要去工地，还必须准备好安全帽，既是为客户安全着想，也是向客户展示形象的良好机会,看房细节：在看样板房过程中，有多想细节是必须要注意的，否则，将会影响到客户的选房信心，还有公司的整体形象,看楼通道介绍技巧：看楼通道是样板房参观的很重要的一环，好的看房通道，将会使得客户对样板房有更好的期待，此外，还要保持不要冷场。,要保持客户的热情，维持一个良好的销售气氛，让客户时刻都处于准备购买的过程当中,示例 销售：“陈先生，这边走。您看，这个台阶，中间是流水，左青龙，右白虎，是我们老板特意请大师来打造的，项目的风水绝对是很好。” 客户：“是吗？这么神奇！” 销售：“是啊，还有，你看这两个
