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1、业务流程与服务标准,1,培训的目的,了解优质服务的要诣与标准 通过服务的具体细节体现服务的专家化、人性化 通过连续系列的服务展示大世纪地产服务标准的统一性与一致性,2,我们的目标,顾客高度满意 中介行业领先 促进房地产事业平衡发展 从业人员自我价值实现,3,经纪人业务流程,4,5,房源方登记,电话来访登记 来店接待登记 业主指定地点登记 使用表格 业主房产租售信息表/卖方服务保证书 使用工具 经纪人文件夹 /范本,6,服务标准,接听服务标准：微笑接听电话：“您好！大世纪地产，我姓某某，很荣幸为您服务！” 接待服务标准：接待人员穿着制服起身接待：“您好！欢迎光临大世纪地产某某店，有什么需要为您服
2、务的吗？” 将客户迎进客户接待区，并及时找到相应的经纪人（穿着制服）进行服务，向业主出示并签署卖方服务保证书，根据业主的情况认真填写相应房源信息表 上门拜访服务标准：经纪人（必须穿着制服）到业主家中拜访，在门外表明身份并带鞋套入户，首先向业主出示并签署卖方服务保证书，根据业主的情况认真填写相应房源信息表。,7,房源勘察,使用表格：委托代理协议（售房） 物业起步勘察表 物业钥匙委托书 物业评估意见书 使用工具： 经纪人文件夹/鞋套 /皮尺/指南针,8,勘察服务标准,房源勘察服务标准：经纪人（必须穿着制服）到业主家中进行房源勘察，在门外表明身份并带鞋套入户，真正使用工具为业主进行仔细丈量，务必作到
3、认真细致，根据业主的情况认真填写物业初步勘察表并与业主签定委托代理协议（卖方），如果业主将钥匙委托可签署物业钥匙委托书,9,获取委托的四个步骤,第一步 获取信任 工具： 个人文件 夹,第二步 收集信息 工具： 房产勘查表,第四步 营销展示 工具： 用户化手册 日程安排 委托协议,第三步 评估房产 工具： 房产评估 表,10,业主信息的收集,我们可以通过有效的提问获得以下信息： 动机 期望 过去的经验,11,可 比 性 房 产,同一地区 同样格局 同样面积 同样风格 同样的建筑时期,12,通报房产评估结果,首先从最近的销售情况谈起，这一部分应当是通报的重点 详细描述每一个房产，并将它们与业主的房
4、产作对比 让业主有充分的时间消化你提供的信息 指出房产的价格范围 要求业主自己确定房产的价格,13,与业主保持联络,向业主讲解房产的销售过程 向业主通报有关市场的活动情况 即使没有什么新闻，也要经常给业主打电话 坚持记工作日志,14,房源登记上传房友系统,使用表格 房源信息登记表 服务标准要求：将业主房源租售信息表整理归档，填写客源登记汇总表，并在24小时内如实在房友系统上登录业主房源信息，上传房源信息,15,需求方登记,电话委托登记 来店接待登记 客户指定地点登记 使用表格 买方服务保证书/居住物业租赁客户信息登记表/商用物业租赁客户信息登记表/买方客户信息登记表 使用工具 经纪人文件夹,1
5、6,服务标准,接听服务标准：微笑接听电话：“您好！大世纪地产，我姓某某，很荣幸为您服务！” 接待服务标准：接待人员穿着制服起身接待：“您好！欢 迎光临，有什么需要为您服务的吗？” 将客户迎进客户接待区，并及时找到相应的经纪人（穿着制服）进行服务，向需求客户出示并签署买方服务保证书，根据需求客户的情况认真填写相应需求信息表 上门拜访服务标准：经纪人（必须穿着制服）到需求客户家中拜访，在门外表明身份并带鞋套入户，首先向客户出示并签署买方服务保证书，根据客户的需求情况认真填写相应的需求信息表,17,需求分析,使用表格 居住物业租赁客户信息登记表 商用物业租赁客户信息登记表 买方客户信息登记表 委托代
6、理协议（购房） 使用工具 客户信息上传SIS,18,需求分析服务标准,经纪人与客户进行需求分析，务必作到认真细致，根据需求客户的情况认真填写相应需求信息表，根据这些信息表仔细帮助需求客户制定需求方案，并且了解需求客户的真实需求想法和预算建议，与客户签署委托代理协议（买方）,19,需求信息上传,使用表格 客源登记汇总表 服务标准要求：将需求客户相应的需求信息表整理归档，填写客源登记汇总表，并在24小时内如实在SIS系统上登录客户需求信息，上传客户需求信息,20,房源与需求配对,使用工具 SIS系统 加盟店间业务合作 业务合作表 佣金分配 服务标准要求：根据客户的需求分析，在SIS系统上进行电脑配
7、对，达到最高效率的房源与需求的配对，并在接触需求客户24小时之内回复客户,21,房产展示,使用表格 客户服务确认书 看房洽谈情况表 使用工具 服务标准要求 8项内容,22,八项内容,a、经纪人进行房产展示前必须在加盟店内填写外出登记表 b、经纪人必须事先与客户和业主落实好看房时间表及看房路线表 c、经纪人携带房屋背景文件及资料 d、如果与客户约在房产附近，经纪人必须提前到达 e、经纪人穿着制服引领客户进入业主房间（携带自己与客户鞋套） f、看房过程中始终保持专业形象，控制好局面 g、看房后一定要及时回复客户和业主，并在SIS上做好房源和客户的跟进记录 h、看房前一定要与客户签定客户确认书,23
8、,陪客户看房,同客户坐同一辆车去看房 充分利用路上的时间 不要过分赞扬房产 注意个人安全,24,房产查看,保持专业形象 领路，将业主介绍给客户 要求业主回避 应该打开所有的灯 让客户自行查看，指出可能被忽略的地方 将特点转化为利益 倾听客户的评价 利用心理占有进行引导 签定物业视察记录 注意观察客户的表现,25,客户感兴趣的表现,询问具体的问题 提出细节问题 询问个别房产 设想房间摆设的家具 想带朋友或亲戚来看,语 言,26,客户感兴趣的表现,逗留 不安 目光互相接触 触摸屋内的物品,非语言,27,征询客户意见,房产展示有无问题 房产最大的特色是什么 不喜欢什么地方 任何建议 对价格的看法,2
9、8,价格磋商,使用表格 房屋买卖居间协议/租赁意向书/定金收付书/房屋购买意向书 服务标准要求：在买卖双方的价格、条件磋商达到一致时，应尽快签署购房意向书；租赁业务应签署租赁意向书；最后签署定金意向书,29,劝说业主接受客户价格的技巧,你可以指出：业主一旦接受了价格就可以 不至于浪费时间，等待下一个客户 避免了维护房产而导致的费用 结束了租房、售房的过程 可以按计划进行后面的工作 大脑得到了放松,30,劝说客户提高价格预算的技巧,1、分析业主房产的优势 2、分析业主房产的需求程度较高 3、分析业主价格已经低于市场水平 4、分析业主的出租与出售房产的心态 5、了解客户的需求的心态,31,双方磋商
10、房产价格与成交条件,1、多与业主进行沟通 2、尽量彰显客户的实力背景 3、时刻给予客户紧迫感 4、自己起到润滑的作用 5、所有双方承诺的条件均以书面为准 6、对与客户不能一味的妥协、让步 7、掌握好让价格的尺度,32,合同谈判,使用表格 房屋买卖三方合同 服务标准要求：在买卖双方的价格、条件磋商达到一致时，进入正式合同签署之前，应尽快签署房屋买卖三方合同,33,成交,使用表格 业务成交记录表 服务标准要求：在买卖双方合同签署后，应就合同中的相应付款约定由经纪方向买方收取购房首付款，并向买方提供带有单店公章的代收房款的收据 成交情况及时上传系统,34,过户及贷款,使用表格 买卖双方资料清单（过户
11、） 银行按揭贷款服务协议书（贷款） 服务标准要求 买卖双方合同签署后，经纪人应对办理房屋过户及买方贷款所需的证件及资料进行收集汇总，并填写清楚后，由买卖双方签字确认；经纪方在办理房屋产权过户后，应配合买方取得房屋产权证书，并督促买方支付剩余房款（买方不办理贷款）,35,物业交割,使用表格:物业交割单 服务标准要求：经纪人配合买卖双方至房屋内办理关于水、电、煤气、供暖及物业费用、电卡、煤气卡、房屋钥匙及房屋内设备设施的交接及验收，并让买卖双方就如上交接情况签字确认； 协助买方至物业管理出办理物业入住登记,36,售后服务,使用表格 置业贺信模板 入住手册 质量服务调查问卷 服务标准要求：经纪人将填
12、写完善的，包括：社区生活涉及的物业公司服务、订餐、订水、订车、清洁、洗衣、商品配送、装修、搬家、托婴或宠物托管等服务电话如住手册交予买方,37,售后服务重要性,优质服务的体现 维系友善的关系 建立客户基础 销售的真正开始,38,终章格言分享,我最崇敬的销售大师乔吉拉德 有两种力量非常伟大：一是倾听，二是微笑。 推销的要点不是推销商品，而是推销你自己。 从今天开始，不要再躲藏了，应该让别人知道你，知道 你所做的事情。 要勇于尝试，之后你会发现你能做到的连自己都惊奇。 当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没人愿意理睬 你，从今天起，直到你生命的最后一刻，用心笑吧！,39,谢谢大家预祝大家天天签单,40,
