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1、品牌店暗访培训详解 (MNC国际品牌店&LOEM/国内品牌店) Q2-2012,店铺类型介绍,需考核的MNC 国际品牌店,（统一只考察笔记本）,需考核的LOEM 国内品牌店,（统一只考察笔记本）,OEM 品牌店暗访检查的核心目的,了解店员在实际销售中的首推情况，即首先推荐的笔记本所用的 CPU是什么品牌的？ CUP什么型号的？ 整个推荐过程是否有推荐（首推/优推）超极本？ 请注意：在记录推荐的CPU时请注意CPU的具体分支，例如i3-2310, i5-580等。机型也需要了解大概型号；同时请注意独立显卡，核芯显卡，双显卡的情况。,处理器系列（包括但不限于以下系列）,处理器标识,Intel (B
2、),AMD (C),CPU (A),1,2,3,4,5,6,7,8,9,Core i (D),10,11,12,13,14,15,16,本期考核点： 英特尔酷睿i处理器（包含酷睿i第一代，第二代以及第三代）,酷睿i系列第一代处理器图标,酷睿i系列第二代和第三代处理器图标,一些常见的酷睿i系列处理器型号,第一代和第二代酷睿i系列处理器相同之处： 图标上面均有CORE i3/i5/i7字样,第一代和第二代酷睿i系列处理器不同之处： 第一代酷睿i系列产品图标右上角有黄色部分 第二代酷睿i系列产品图标中间有黄色部分,第三代酷睿i系列处理器的图标与第二代的相同，不同之处在于第三代处理器的型号都是以3开头
3、的。,以下为酷睿2双核和四核图标，不属于酷睿i系列,非酷睿i,容易混淆的非酷睿i图标,使用的文本标识（三个版本） 超级本的商标标识,超级本品牌标识,蓝色,白色,黑色,银色,暗访进店流程以及注意事项,*请务必在正常工作时间内进行访问，一般来说是9：00到下午18:00。请根据当地电脑城情况进行安排。 如果错过了工作时间或店员不在，不可以将成绩记为“无”，而是再次选择正确时间进行访问。,避免暴露身份应注意事项：,在店员推荐过程中，请不要加入对CPU的喜好。 请一定避免如下语句： 我比较喜欢INTEL/AMD 我没有什么特别要求，就要个一般点儿的吧 我想要个好一点儿的 我想要个配置新的处理器（好点的
4、显示屏，好的显卡）等情况，最近我看到广告上常出现的，我就想要个有那样配置的 如上这种引导性语言一旦在录音复核中被发现，问卷将视为废卷处理。 如果在沟通中，销售人员主动推荐的电脑价格低于/高于规定的预算，不需要报出预算让店员重新推荐。而是将该款推荐认定为首推。,访问员请注意：避免倾向性以及诱导性语言,符合以下基本条件才算一个成功的访问：,访问未暴露自己的身份 未对店员进行引导（见第12页） 流程符合规范（包括访问员姓名，进店日期和时间，店名和地址，店铺编号，标准结束语） 录音可以听到处理器/CPU的推荐/机型的推荐，若整个过程中店员未提及CPU型号和机型，请和店员互动，以便店员可以说出型号 数据
5、准确无误地录入网络程序，并通过网络程序提交相应的录音和照片,注意：要尽量获得店铺的名片，如果无名片，也尽量要一下联系方式。如果店员拒绝，那么不必强求。,在访客进行店铺执行神秘访问之前，访客必须清晰地记录以下信息，以便确认访问的店铺是正确的。 访客姓名 访问的日期和时间 店铺思纬ID 将要访的店铺名称与地址 访问结束时读出“访问结束”语句,暗访录音规范要求,暗访录音标准,暗访录音标准 如果无录音或录音不符， QC视为无效问卷。 如果录音显示访客没有严格按照规定的场景或指示进行访问，则QC视为无效问卷。 如果访录音没有报出店铺名称和店铺地址，QC视为无效问卷。,在访客进店执行访问前，请务必要对电脑
6、城门头进行拍照，若发现电脑城门头拍照造假行为，QC请务必废卷处理,暗访照片规范要求,其他QC标准,如果有以下情况，QC将废卷 他人代替访问。 访问错店铺。 暴漏身份（仅针对暗访）。 伪造录音（或自行编辑录音，如剪裁, 或者使用其他录音代替）。 与实际情况不符，随意填写问卷或问卷填答错误率超过50%(录入错误率超过10%，将相应扣费）。 不按项目要求提问及标准操作。 对于待确认问卷不及时回复（例如上传报价单照片不及时，则作为废卷）。,访问总体注意事项项:,在首推过程中，最主要的三个信息： 1）首推型号 2）CPU型号，详细到CPU后面的尾数细节 3）是否推荐了超级本,在首推之后访客需根据首推情况
7、，来决定是否需要要求店员进行第二推荐（优推）见Q4题,问卷评估,预算方面：国际品牌请告知4000元左右；国内品牌请告知3000多或3500元左右,问卷评估,问卷评估,问卷评估,问卷评估,什么是超极本？ “Ultra book 超极本”是英特尔续MID、notebook之后，定义的又一全新品类笔记本产品，Ultra的意思是极端的、偏激的、过分的， “Ultra book 超极本”指极致轻薄的笔记本产品，即我们常说的超轻薄笔记本，中文翻译为超“极”本。 超极本特点： 低功耗版，维持更长的待机 超薄，超轻 拥有更高性能的配置,第一代超极本（Ultrabook）优势远不止轻薄设计,超级本品牌及型号,检
8、查表格式,注：访客可将这个表格打印出来，然后在访问时携带该表格进行答案的记录，一页代表一个访问。每个访问结束后应及时填写，避免出现记忆误差。,神秘顾客 职业操守培训,Prepared for: Panda Prepared by: Synovate Date: Feb 2012, 2011. Synovate Ltd. All rights reserved. The concepts and ideas submitted to you herein are the intellectual property of Synovate. They are strictly of confide
9、ntial nature and are submitted to you under the understanding that they are to be considered by you in the strictest confidence and that no use shall be made of the said concepts and ideas. Synovate does not, in providing this report, accept or assume responsibility for any other purpose or to any o
10、ther person to whom this report is shown or in to whose hands it may come save where expressly agreed by our prior consent in writing.,什么是神秘访客？,神秘顾客是秘密调查员。 您走访一家店铺或者打一个电话，就像一个平常的顾客。与此同时，您需要记录您所观察或者所听到的，在您周围发生的每一件事或者每一个细节。,每一个任务都不相同。您必须仔细阅读每一个任务单独的任务指南，并且严格按照要求执行任务。此外，您还需要了解每个任务问卷中有什么问题，带着问卷中的问题去执行任务
11、，这样才能确保您正确的完成了任务。,神秘顾客的调查目的是什么？,大多数神秘顾客调查的目的是为了提高客户服务质量。 客户通常会通过一下几种途径改善客户服务质量： 改进环境、基础设施 改进员工服务的态度 改进所提供的商品/服务,保持神秘顾客调查的客观性,客观性是神秘顾客的关键点。神秘顾客调查不同于主观判断，我们衡量的是事实，不是感觉。 神秘顾客不是刻意去搜寻其人员、服务、环境等方面的缺陷，不是“大检查”，我们每一位访问员都要以一种平常的心态来进行访问。我们要给自己一个清楚的定位，我们是观察者、聆听者，而不是指导者、讲演者。 所以，你需要以公平、公正、中立的态度来对待你的工作，绝对不可以在检测中加入
12、自己的主观偏好，要始终用一种普通顾客的心态来进行访问。,基本职业操守要求,公平：要求对所有的店铺都要以公平为原则，要一视同仁，不偏不倚(对所有店铺) 公正：对于店铺的评估要真实，不能夹杂个人情绪与主观判断。要真实的从客观事实出发，公正的评价所访问的每一家店铺。（正在访问的店铺） 中立：对待所访问的店铺要不偏不倚，以中立的态度评价所访问的每一家店铺（多家店铺对比） 保密：遵守保密协议，不得向他人偷漏相关信息。 反贿赂：不得以检查结果要挟店方以获得物质利益；不得主动暴露访客身份，以期获得物质回馈；如遇到任何主动贿赂行为，坚决拒绝，并主动上报给督导。,如何成为一名出色的神秘顾客？,不要认为您的工作是
13、要找出被评估的工作人员或者公司的错误。相反，在预先设定的情境内，您必须给工作人员机会，让他们能够出色的完成工作。做一个开心的顾客，对产品/服务有热情，对工作人员所讲的话感兴趣。 通常，神秘顾客评估是被评估公司培训计划的一部分，您需要检查他们的员工是否按照培训要求完成工作。这就是说，例如，您必须给这名员工机会，让他/她能够跟您打招呼，接近您，并询问您的需求。 如果您随意的给了太多的信息，或者过于主动，被评估的员工就没有必要或者不可能去做他们应该做的事情了，这也就意味着他们将得到本不该得到的低分。而且，过于主动或者过于冷淡，都很容易暴露您的神秘顾客身份。,如果有人问您是否是神秘顾客，您该怎么办？,如果您严格按照任务指南执行，您会被问到这个问题的可能性很小。但是如果还是被问到了，请表现自然、微笑，并且说您不知道被问到的是什么，如果可以，请他们解释一下。然后继续原先常规的对话，不要继续谈论神秘顾客。,如果您在访问时遇到问题，您该怎么办？,在访问的过程中，您可能会遇到使您不能正常访问的情况，例如，店铺没有营业，店铺人员不在等。如果您已经做了核实，确认遇到问题致使您不能正常完成访问，请立即联系您在Synovate的联系人，他/她会告诉你该怎么做。,Thank You!Our curiosity is all yours!,
