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1、导 购 百 问,2020/7/29,1,开篇,在日常零售工作中，我们的导购员会遇到各种问题，虽然我们有导购员零售现场工作规范，但如何将文件上的内容与具体实践经验相结合，并引申开来，全面指导我们的现场零售工作呢？于是我们设想寻找一位资深的视听产品促销大师，他来回答导购员的提问，通俗易懂，深入浅出，便于营销部经理，业务员培训导购员以及导购员自学。,2020/7/29,2,什么是促销？,促销是指公司（商场）向费者提供信息，进行说服，促进消费者购买的行为。 英文称：Sales Promotion.,2020/7/29,3,促销有哪几部分组成？,有四部分组成： 一是人员推销； 二是广告宣传； 三是销售促
2、进； 四是公共关系。 在此零售百问中涉及第一种人员推销。,2020/7/29,4,为什么称导购员？,这是习惯称谓。有的公司称为：推广员，导购员，零售代表，销售代表 在英文中叫做“Promoter”.我们认为“导购员”在中文中能准确的反映该工作的性质，故称之,2020/7/29,5,“导购员”的定义是什么？,是指代表公司（商场)向消费者提供经营产品及公司信息并说服他们购买的营销专业人员,2020/7/29,6,“导购员”代表什么角色？,身兼四个角色： 一是企业（商场）的代表； 二是信息沟通代表； 三是消费者生活顾问代表； 四是优质服务代表。,2020/7/29,7,“导购员”工作的两个误区是什么
3、？,一是认为“导购员”工作低下 二是认为“导购员”工作简单,2020/7/29,8,如何克服两个误区，正确认识“导购员”工作？,一是树立对企业，对产品的信心； 二是要认识到做好导购员是对自身能力的提升，因为好的导购员应该是技能全面的专业人士，即他在心理学，行销学，表演，口才，人际沟通等方面都有良好的展现； 三是做好导购员不但可以得到更多的提成报酬，而且还可以得到提升机会，自身价值得到充分肯定。要知道50%的营销经理都有从事过导购员的经历。,2020/7/29,9,导购员最基本的素质是什么？,思想素质 业务素质 个人素质,2020/7/29,10,导购员的基本职责是什么？,搜集信息， 沟通关系，
4、 销售商品， 提供服务， 建立形象。,2020/7/29,11,导购员的专业知识有哪几类？,有三类： 一是企业知识 二是产品知识 三是市场知识,2020/7/29,12,从导购员的工作内容来看可分几个服务阶段？,一是售前服务 二是售中服务 三是售后服务,2020/7/29,13,售前服务的内容是什么？,一是展台维护（摆放样品，POP准备，清洁等） 二是接受培训（面授及手册，说明书，VCD碟片等自学） 三是制定每日目标（总结以前的经验教训）,2020/7/29,14,什么是“导购员”工作中的5S原则？,Smile（微笑）, Speed（速度）, Sincerity（诚恳）, Smart（灵巧）,
5、 Study（研究）.,2020/7/29,15,情绪不佳时，失去微笑怎么办？,一是将注意力集中在工作上； 二是将消费者当作亲朋好友； 三是意识到微笑是你的武器。,2020/7/29,16,“5S”中“速度”的含义是什么？,有两层含义： 一是主观上指物理速度，即不会让消费者等待； 二是客观上指消费者在你的推销之下， 迅速取得了对公司（商场）的信任，对产品的认可，也是一种说服，感化的心理认可速度。,2020/7/29,17,为什么说“诚恳”很重要？,因为要让消费者下决心购买，必须建立信任，诚恳是打开并消费者信之门的钥匙,2020/7/29,18,“5S”中“灵巧”指的是哪些？,指精明，利落，对各
6、种不同消费者采用适合他们的各种推销办法，包括语言与行为,2020/7/29,19,为什么说“研究”是基本功？,因为各种消费行为都是围绕产品产生的，消费者可以有各不相同的购买动机与消费习惯，但希望了解产品的性能与品质是相同的 所以，看一个导购员基本功是否扎实，看其对产品知识了解多少来评定,2020/7/29,20,为什么说“导购员”在推销商品时，首先要推销自己？,因为，只有当导购员在消费者面前确立了信任感，被消费者接受后，才能实施推销商品的行为,2020/7/29,21,导购员上岗前要注意几个环节？,一是展台规范； 二是仪表整洁； 三是心态端正。,2020/7/29,22,什么是导购员不离身的六
7、件东西？,一是工作服； 二是遥控器； 三是促销名片； 四是上岗证； 五是宣传单张； 六是微笑。,2020/7/29,23,为什么说导购员的仪表很重要？,因为促销是个交流过程，在你还没有与消费者交流之前，消费者可能已经注意到你，并在心里给你一个评估了 这个评估对消费者的购买行为会产生相当大的影响,2020/7/29,24,在“导购员”的心理准备中为何说“热忱”是第一位的？,因为只有满腔热情， 才会接待好每一位消费者； 才会钻研产品知识； 才会排除各种不良情绪； 才会处理好各种困难场面。,2020/7/29,25,为什么有时“礼貌语言”说不出口,如果你将消费者都当作自己的亲朋好友，就可以说出口了。
8、当然对消费者来说不一定重复及过多使用“礼貌语言。,2020/7/29,26,为何将商场比作战场？,因为在市场经济的前提下，商业竞争越来越激烈，尤其体现在家电行业。所以，商场上的各种行为如同战场一般， 比如：展台=阵地;导购员=战士;商品-武器;推广技巧-战术策略;而广告则是空军支援。 ROADSHOW(路演)则是每一次主动出击的战役。,2020/7/29,27,什么是销售要点的5W+1H?,五个W为： WHO(何人）, WHERE（在何处）, WHEN（何时）, WHAT（需要什么）, WHY（为何需要）, 一个H为：HOW（如何做）,2020/7/29,28,什么是彩电促销理念？,一是我们卖
9、什么人们就买什么； 二是产品是“卖出去”的，而不是“被买去”的,2020/7/29,29,进入商场的消费者由几种类型？,分三类： 一是纯粹闲逛型； 二是浏览商品型； 三是确定目标型。,2020/7/29,30,什么是“纯粹闲逛型”消费者的特征？,进店后与同伴聊天，说笑，行走散漫，凑热闹等； 他们是你的潜在消费者，有可能成为冲动型消费者。,2020/7/29,31,什么是“浏览商品型”消费者的特征？,进店后，在观看商品，但没有专注某个牌子的商品，神情自若，说明他们在做收集工作； 应尽可能让他们在轻松的气氛下浏览商品，适时介绍，他们会成为你明天的消费者。,2020/7/29,32,什么是“确定目标
10、型”消费者的特征？,进店后，步伐较快，直冲目标商品而来，然而在目标展台前做出各种心理所体现的行为，这些人是你今天的消费者。,2020/7/29,33,为什么说发掘消费者的“购买动机”如发掘金矿一般？,因为消费者购买动机是购买的决定因素，它深藏于每个不同类型的消费者的心中； 你摸准了消费者的购买动机，就等于找到了进入宝藏的钥匙。,2020/7/29,34,消费者有几种购买动机？,有十种购买动机： 一是求实用；二是求低价； 三是求方便；四是求环保； 五是求美观；六是求名牌； 七是求名牌；八是求新意； 九是求攀比；十是求偏好。 每个消费者在心中都会有一个排序，你找到每个消费者不同的动机排序，满足前三
11、位动机，则可成交。,2020/7/29,35,什么是消费者的购买动机？,浏览 兴趣 联想 欲望 权衡 信任 决定 满足,2020/7/29,36,对浏览和收集阶段的消费者，导购员要注意什么？,此阶段消费者头脑中没有明确的购买意图，所以，我们要提高展台的吸引力，将展台规范摆放布置好，并对消费者产生视觉冲击里，刺激他们，吸引他们来到展台前，让他们对留下良好印象，并使之沉淀积累起来， 他们将会成为你的潜在消费者。,2020/7/29,37,对有兴趣的消费者应注意如何推销？,一般来讲，与这些消费者比较容易沟通，但要注意几点： 一是迅速认识到他们感兴趣的原因所在； 二是发展他们的兴趣，使其产生联想； 三
12、是如果发现他们的兴趣对促销产品有偏差时，也不要打断他们，而是 引导到正确的方向上来。,2020/7/29,38,消费者在“联想”阶段应如何处理？,应创造出一个便于联想的现场及语言气氛，给他一个空间，如询问： 这台与家具配否？ 是放在书房还是客厅? 是?,2020/7/29,39,产生消费欲望的消费者有何表现？,他们会以商品已属于自己的假设来考虑问题，表现出对商品的赞赏及爱不释手。,2020/7/29,40,在购买心理过程中为何将“权衡”放在“欲望”之后？,因为消费者被我们的展台、POP吸引，产生冲动，联想出欲望来，并不等于马上购买，我们的产品是大额耐用品，要付出一定的代价（金钱）才可获取， 所
13、以，必然有一个思想斗争的过程权衡。,2020/7/29,41,“信任”可以分为几类？,分为三类： 一是相信导购员； 二是相信商场； 三是相信商品（包含公司，品牌文化）,2020/7/29,42,为何有时消费者会突然决定购买？,这有三种可能： 一是消费者以长期调研产品了； 二是他们是产品的忠实消费者； 三是口碑宣传的结果。在AV&TV产品中，冲动型消费是不多见的。,2020/7/29,43,如何理解消费者实现购买后的“满足”？,实际上，“满足”有两层含义： 一是得到称心商品的满足感； 二是对导购员服务的认可。 前者是理性的结果，后者是感性的结果。,2020/7/29,44,影响消费者购买动机有几
14、个因素？,一是商品因素 二是媒介因素 三是经营因素 四是社会因素,2020/7/29,45,什么是商品因素？,一是商品品质（包括外形款式，质量，产品体现的风格等内容）； 二是商品的价格。,2020/7/29,46,什么是媒介因素？,一是广告（媒体） 二是陈列（现场） 三是口碑（信任）,2020/7/29,47,什么是经营因素？,一是良好的购物环境； 二是优秀的促销人员。,2020/7/29,48,什么是社会因素？,消费群体中依据其年龄，性别，收入，性格，气质等可以划分出不同的商品适应群，根据各地情况，揣摸出适合自己促销的方式来接待各种不同的消费群体。 如：的普通CRT适用于青年人消费群，数字背
15、投适用于高收入消费群等等。,2020/7/29,49,如何向消费者开口说第一句话？,整个购买过程，第一句话与最后一句话都同样重要，因为第一句话说出之后，消费者会分类成为“不与交谈”，“只点头不做声”，“同意接受服务”三类。 这第一句话各地可能有各种习惯用语，一般要求平缓的，出于礼貌的问候作为开始较好。,2020/7/29,50,促销语言基本原则有哪些？,通俗易懂原则 以顾客为中心原则,2020/7/29,51,在促销语言上有几类？,可以分为两类： 一类是沟通语言，用于询问，回答等内容； 另一类是介绍产品知识的语言。,2020/7/29,52,在促销语言上要注意什么？,沟通语言要尽可能平和，亲近
16、； 在介绍产品的知识语言上则要求简要、明了。,2020/7/29,53,遇到消费者目光冷漠或有不信任时该怎么办？,不要回避，而要主动微笑，并用礼貌用语，如：“欢迎光临”、“您好”等，用真诚去感化。,2020/7/29,54,遇到消费者在商场内四处寻找时该怎么办？,应该尽快上前打招呼，并向他提供帮助，因为这是消费者需要帮助的时候，哪怕这个帮助与产品推销没有直接关系,2020/7/29,55,当消费者长时间观看的商品后突然离开，该如何办?,这说明有两种可能： 一是得到印象作为潜在消费者走了； 二是想购买下不了决心。 这就需要导购员迅速有效分析出不能下决心的原因，如：价位、品质、牌子、方便、实用、安全等等。 抓住一切时机留住消费者。,2020/7/29,56,对喜欢触摸商品的消费者怎么办？,人有五觉：视觉，听觉，味觉，嗅觉，触觉。 专家分析，消费者对亲自实地参加的活动（触觉）能记住90%；对看到的能记住50%；对听到的只能记
