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1、对维修经理的几点提示,维修流程注意,维修经理的工作,监督和协助业务接待人员 指派人员协助并确定其职责 建立一个部门和/或系统 改善工作的提示,车间主任的作用,1、技术能力：能诊断和解决技术难题，并且能对技术员进行适当的技术培训 2、领导能力：能领导和激励技术员，调动他们的积极性。,接待协助,指派人员和确定职责 维修经理 参与接待返修顾客和投诉顾客 在繁忙时协助接待和/指派人员协助 参与诊断返修和投诉车辆 车间主任 繁忙时协助接待 为修理、返修和投诉车辆进行诊断，以确定要进行的工作和更换的零件 出纳员和职员 按照维修经理的指示协助接待,接待协助（续）,成立部门和/或系统 根据每日接车量，确定最佳
2、业务接待人员人数 平均分配每天顾客到访量，以缓和接待时的拥挤程度。 指派协助人员作为诊断员 确保适当数量的接待车位和诊断车位 确保所有业务接待人员执行环车检查标准程序 确定一般检查标准化程序 建立详细的返修处理程序，制订减少返修的计划,协助写下修理要求,指派人员和确定职责 维修经理： 对于难于处理的索赔要求，确定保修修理合理性 确定对于返修和投诉顾客的收费是否正确 车间主任 对维修业务接待人员确定的修理、返修和投诉车辆的交车时间提出参考意见 对保修的确认，向业务接待人员提出参考意见,协助写下修理要求（续）,成立部门和/或系统 不断更新文件和手册 确立决定交车时间的程序 将收费表展示在顾客容易看
3、得到的地方 确定顾客和维修业务接待人员互相联系的方式,协助监督工作进程,指派人员和确定职责 车间主任： 当有变化时，立即通知维修业务接待人员。 当维修业务接待人员通知顾客同意附加工作时，指示技术员恢复工作。 技术员 当维修项目需要改变时，征求车间主任的同意， 等待车间主任作出恢复工作的指示。,协助监督工作进程（续）,成立部门和/或系统 指派一个人控制工作进程（车间主任、调度员或SA组长） 建立应变程序，使维修业务接待人员在情况有变化时有程序可遵循（技术员向车间主任报告，车间主任和业务员联系，业务员和顾客联系）,协助完成交车前的最后检查,指派人员和确定职责 维修经理：对于返修和投诉车辆进行重点检
4、查和编制确认文件 车间主任：进行最后检查 技术员： 把在维修中发现的问题写在修理单上 在完成维修后，清洁车辆内外，并将换下的零件放在预定地点,协助完成交车前的最后检查（续）,成立部门和/或系统 建立如下各项程序： 最后检查程序 清洁程序-车辆内外 换下零件的保存程序 填写修理但和准备详细发票的程序 SA交车时的必要资料准备程序 维修经理应该亲自将修理单看一遍，以核查所有必要的资料是否已完全填入,协助完成交车时说明,指派人员和确定职责 维修经理：若是返修车或投诉车，交车时应在场 车间主任：如果是返修车或投诉车，在SA要求时解释所做的工作 出纳员：了解SA是否已向顾客做了交车解释，然后收款并致谢,协助完成交车时说明（续）,成立部门和/或系统 提供车位作为交车解释时使用 确定在交车时要解释的项目和地点 指派人员每天根据修理单，制作或更新顾客卡片,协助跟踪服务,指派人员和确定职责 维修经理：在两、三天内联系有投诉的顾客和不满意的顾客 职员：进行跟踪服务 成立部门和/或系统 建立跟踪服务程序 制订处理顾客不满和投诉的规章 跟踪服务的结果反映给维修中心人员 跟踪服务的结果定期归纳总结，并报告给最高管理层 根据跟踪服务的结果，改进工作,
