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1、人力资源服务中心 对外劳务合作业务话术培训,2014.2.17,前言： 话术，又名说话的艺术，以“察颜观色”，“一物百拟”，用最准确最精炼的话来达到一种目的的方式。对外劳务合作业务过程中也是推销的一个过程，每天都会遇见各类报名咨询人员的问题与拒绝，当面临客户的拒绝时，巧妙的回答，将会带来不一样的效果。,第一节：说话艺术,沟通最有效的方式是“说话”（包括电话）因此： 应使用容易理解的词语（用专业术语是愚蠢的） 站在客户的立场（千万不能站在己方立场） 简洁（不重复）耐心 巧妙的适宜的提问（不使对方感觉被“考量” ） 清晰的陈述（不混乱，无口头语）,说话的语气应该：温暖、热情、亲切、自然、平等、幽默
2、说话的习惯应该：甲： 乙：“我觉得” “您是否觉得”“我向你证明” “您已经了解很多了，可以下决心了”“这次考试肯定不及格” “又学了一次乖”“有一半没懂吧” “至少您已经掌握50%以上了” ,说话时候首先：（一）忘掉你的业绩压力 （二）忘掉上级对你的要求 说话的目的是：为客户的需求而满足他，说服他 或：（我是为创造你的一个新的 需求而来的）,第二节：当面沟通的技巧,a. 目光接触 , 全神贯注,请注视你的客户当好听众 如果你沒法看著客户，很容易让他觉得你不想听下去 當你忙着记录时，不要忘了抬头看看客户 不要故作姿态，你的客户也能很快地察觉出你是否诚恳 不要在脑子里忙着准备反驳客户的语言,b.
3、积极的肢体语言,身体向前倾，面向客户仔细讲解与聆听 对客户的观点做出适当的反应，如微笑、点头 客户站立时，也应主动站立起来，与客户目光平视 在填写各类表格时，可对没有填写的项目主动指导帮助,C. 30/70 项目推荐时间的分配规则,说 听 业务人员 30% 70% 客户对象 70% 30%,聆听并运用你所听到的信息是大部分面对面沟通重要的一部份，你的说话聆听比例要平均分配 在一对一的沟通交流中，你说话超过百分之五十的每一个百分比，都将破坏成功的机会,第三节：电话沟通的技巧,打电话前的准备,心态,微笑,坐姿,资料本,记录本,笔,打电话前准备软件,心态： 彼此都不了解 被拒绝很正常 下一个电话就是
4、你成功的起点 微笑： 声音是有力量的，微笑可以使它变得更强大 微笑是自信的表现 坐姿： 正确的坐姿可以使声音更加完美 正确的坐姿可以使你信心膨胀,打电话前准备硬件,客户资料本 完整的客户资料是成功的第一步 记录本 记录和客户沟通的过程 有效的把握客户的需求点 笔 好记性不如赖笔头 养成记录的好习惯,第四节：客户接待话术,询问客户的基本情况，通过简单聊天拉近联络感情。 例1：您好，请问有什么需要我帮助的吗？ 例2：您好，请问您贵姓，今年多大了？ 例3：您好，您家是哪里的？您家里都有哪些人？ 在上述步骤中了解初步情况，通过了解客户所在地出国人员情况、人文知识、收入、家庭情况等找到容易引起共鸣的话题
5、，初步联络感情。,询问客户的学历、职历、家庭等情况，初步了解其出国意愿。 例1：您好，您是哪个学校毕业的？学的什么专业？ 例2：您目前在哪家企业工作？具体做什么工种的？ 例3：您从参加工作到现在都从事过什么工作？ 例4：您是如何知道我们这里办理出国工作业务的？ 例5：您周围的亲戚、朋友有去国外工作的吗？ 例6：您出国工作，都想去哪些国家？ 通过上述步骤了解客户对出国情况认识的程度，了解客户出国的意愿，并在引导谈话中发现客户对我们自己项目的关注点，以确定推荐国别项目的侧重点。,第五节：寒暄话术技巧,1、寒暄要发自肺腑，诚恳热忱。 6、寒暄要态度认真，表情慈祥。 2、寒暄要纯真朴实，自然贴切。 7
6、、寒暄要面带微笑，慈爱有善。 3、寒暄要满腔热忱，热情洋溢。 8、寒暄要声音宏亮，语调高亢。 4、寒暄要简洁有力，干脆力量。 9、寒暄要语气坚定，坚强有力。 5、寒暄要开门见山，直截了当。 10、寒暄要恰到好处，恰如其分。 例1：见面：您好!欢迎您！请问有什么需要我帮助的吗？ 例2：电话：喂！您好！这是某某家吗？我是一拖公司对外劳务合作业务主管，按照公司定期回访在外人员家属的要求，我是与您预约家访服务的，请问您们家明天上午10点钟还是下午4点钟有时间呢？到时我去拜访你们家可以吗？,第六节：项目介绍话术技巧,1、业务人员在项目介绍时要多用比喻词，尽量生动形象，栩栩如生。 2、业务人员介绍项目时在
7、要越简朴越好，简单明了，干净利索。 3、业务人员介绍项目时要通俗易懂，明明白白，切切实实。 4、业务人员介绍项目时要有创意，有浓厚的吸引力，让人产生兴趣。 5、业务人员介绍项目时要充满自信心，诚实可信感。 6、业务人员介绍项目时要语气和蔼，语言生动。 例：对外劳务合作业务是我们国家实施走出去战略的一个重要组成部分，也就是说：通过正规的经营公司将国内有一定技术和学习能力的人派到发达国家学习工作，增加他们的阅历、收入、技能和才干。这是国家大力支持的！,第七节：客户异议的处理,从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 从客户提出的异议，让您能了解客户对您建议的接受程度，而能迅速修正您的销售话术。
8、 从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。,客户异议的正面影响,有三类不同的异议，您必须要辨别。,真实的异议 虚假的异议 隐藏的异议,面对客户提出的异议，要秉持下列的态度：,异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 异议经由处理能缩短项目的距离。 没有异议的客户才是最难处理的客户。 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。 不可用夸大不实的话来处理异议。 将异议视为客户希望获得更多的讯息。 异议表示客户仍有求于您。,异议处理技巧,细心聆听 分享感受 澄清异议 提出方案 要求行动,实际客户获取比例,未经确认的 可能性客户,实际客户,50%
9、 的获取率,冷淡的潜 在客户,25的获取率,较有希望的 潜在客户,5的获取率,最有希望的 潜在客户,第八节 异议的问答话术,问：我怎样才能确定你们这个项目的真实性？ 答：根据国家有关规定，地方商务主管部门负责本地区的外派劳务项目审查。您可以向河南省或洛阳市商务主管部门了解我们项目的真实性。 问：出国务工前需要经过哪些程序，具备何种条件？ 答：出国务工前您应参加体检、适应性培训和考试、以及中方面试、外方面试考核等环节，在培训合格后办理护照和国际旅行健康检查证明书方可成行。,问：我什么技术都没有能出国吗？ 答：可以出国。根据订单要求安排适合的项目，大部分企业对技术没有特别要求。 问：为什么要参加培
10、训？ 答：培训将帮助您进一步了解前往国家的情况，了解您出国工作的基本权利和义务，帮助您更快适应国外工作环境，并提高您的工作技能。（我公司有不用培训直接出境的远洋船员项目，本项目具有办理周期短、年龄跨度大、盈利快的优势。另日本项目由于其特殊性工作时会用到一些基本的语言，所以语言的培训是必要的，具备基本的语言沟通，能够更方便的在国外生活、工作。）,问：一般要多长时间达到出国语言要求呢？ 答：外方要求有一定的外语基础即可，只要努力认真学习，外语一窍不通的人，一般情况四个月可达到外方的基本要求。公司为了学员能更好的适应国外的工作和生活，培训时间为4 5个月。 问：为什么不能持旅游、商务等签证出国务工？
11、 答：旅游签证是某国使馆在您护照上签发的准许您去该国旅游的入境签字证明；商务签证是某国使馆在您护照上签发的准许您去该国开展商务活动的入境签字证明；如果您持旅游或商务签证到某国务工，属于未经该国政府批准而在该国非法工作的违法行为，必然要受到该国相关法律法规的惩处。,问：外派劳务需要缴纳哪些费用，具体收费标准是什么？ 答：收费项目及标准如下： 1.国家允许外派劳务公司按照规定向劳务人员收取服务费，收费金额不能超过您与外方雇主签订的雇佣合同中工资总额的12.5%。 2.您不必交纳出国务工的履约保证金或押金，但可以按照外派劳务公司要求投保履约保证保险。 3.办理出国手续时，您应按国家规定标准向有关部门
12、交纳体检费、培训费、护照费、签证费、合同公证费等。这些费用需要您个人承担，并不再退还。您在办理出国务工事宜期间所发生的差旅费也需自理。 4、往返机票费用。,问：出国需要多少费用? 答：（首先推荐不收费项目，来吸引咨询人员，针对收费项目要将境外工作的收入与收费结合起来宣传。） 远洋船员项目：除个人所需的护照费、体检费等费用外，我中心不收任何费用。 日本项目：服务费29000元人民币、培训费4000元人民币，合计：33000元人民币。 安哥拉项目：根据不同工种服务费从8000元26000元人民币不等。 所缴纳费用包括培训费、资料费、签证费、工作准证及国际机票等。,问：在国外工作期间需要注意什么？
13、答：您需要注意以下事项： 1.遵守中国法律及您前往国家的法律、法规，尊重当地的风俗习惯，不要参加任何形式的政治组织和邪教组织及其它非法组织和团体，不要出入色情、赌博场所。 2.不要擅自脱离工作岗位，合同到期后要按期回国。未经许可脱离原岗位到别的地方工作，或是合同到期后滞留不归，都是违反中国及外国相关法律的行为，会被逮捕监押或遣送回国。 3.在境外工作生活要注意安全。要遵守工作现场的安全防范规程，注意居住安全、外出安全、交通安全，妥善保管好自己的财物和身份证件，例如护照、登陆证（工作准证）等。要牢记应急情况下通讯联络方法，记住有关应急求救电话。 4.出国工作如遇到紧急情况，要保持冷静，并尽快与雇
14、主或我公司驻外代表及我国驻所在国使领馆联系，寻求援助，不要有过激行为。,问：在国外工作期间怎样应对可能遇到的困难？ 答：您在国外工作期间，难免会遇到一些问题或纠纷。如遇到雇主未按照合同提供生活设施、拖欠工资、扣发加班费、挨打受骂等情况，或发生伤亡、自然灾害、战争等紧急事件时，切记要始终保持理性和冷静，通过以下途径和办法寻求保护自己的权益。 1您与雇主之间的矛盾，可向我公司或公司在当地的代表反映，我们会依据我公司与雇主签订的劳务合作合同与雇主交涉。 2若发生自然灾害、战争等紧急事件时，我公司和中国驻外使（领）馆会主动给您提供帮助，尽最大努力保证您的生命安全。您要积极配合，服从他们的救援安排。,问
15、：出国就业主要有哪些岗位和工种？ 答：我们公司主要办理：现场工程师、IT工程师、机械行业、电子行业、建筑行业、水产行业、食品行业及服务行业等工种岗位的各类人员。,问：赴国外工作有哪些收获？ 答：一是收入丰厚。三年收入在30万元左右；二是学习技术。前往国家一般都是发达国家，技术先进，通过赴国外工作，掌握了先进技术回国后可以拥有更多的择业渠道或自主创业；三是精通外语。经过出国前培训和赴国外三年工作学习，能熟练掌握一门外语，回国后可以从事外语教学、导游、翻译、报关等相关工作。短暂三年，改变一生。,问：国外的工资待遇情况怎么样？ 答：根据前往国家和地区的不同，工资待遇也不一样。拿日本技能实习生来说吧，
16、2010年7月1日研修制度改革后，工人待遇大幅度提高，按当地劳动法规定执行，加班是1.25倍，三年总体能挣30万左右，特殊的也有低于30万的，高的也有高于50万的不等。这主要看选择的日本接收单位的综合情况。,赴国外工作的收获,问：在国外的工作时间是什么样的，工资发放形式是什么。 答：在国外的工作时间与国内大体一致，每周5天-6天，每天8小时，超出部分算加班，工资的发放都是严格按照雇佣合同进行发放，基本上都是每月一发，有个别工种也有1季度一发的。,问：一个月工资水平5000-8000元，还不如在国内收入？ 答：国内5000-8000的工作确实有，但劳动强度，工作环境，合同的稳定性，以及工资发放上与国外还是有很大差距的，另外到国外工作除了赚钱外，对自己的视野开阔，素质提高等都有很大帮助，有了国外就业的经验，对将来在国内的发展也会有很大帮助。 问：出国费用高，不愿意去？ 答：
