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1、公众、VIP客户经理销售技巧,业精于专 完美服务,培训内容目录,客户离网挽留技巧,客户经理服务营销技巧,客户拜访的关键技巧,电信客户消费与服务营销,电信客户消费与服务营销,VIP客户与 服务营销,电信客户消费行为与 心理分析,公众客户与 服务营销,1,2,3,电信客户消费行为与心理分析,电信客户的类型 建立以客户为导向的营销服务模式，实施客户战略分群并针对各客户群开展营销服务是中国电信适应竞争的需要，适应业务发展的需要和全面落实“用户至上、用心服务”理念的需要。 现阶段按客户的消费特点，客户战略分群为大客户、企业客户（原商业客户）和公众客户三大类客户群。 大客户：指使用通信业务种类多样、通信业
2、务量大、电信使用费高、跨区域联网，成为竞争对手争夺对象以及具有发展潜力的客户群体，包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户。 企业客户：指除大客户以外的非住宅类客户。 公众客户（含流动客户）：指安装在居民住宅并按照住宅电话客户登记注册、收费和使用的住宅类客户；没有归并入大客户和企业客户的所有PHS用户；使用公用电话及电话卡的客户等。,电信客户消费行为与心理分析,电信客户的类型 随着转型目标不断落实和新业务的拓展，中国电信将逐步按照政企、家庭、个人进行客户战略分群，以有效牵引产品开发、品牌建设、客户沟通、服务配套和销售执行。 针对政企客户，突出信息的安全、高效、稳定，以商务、管理、信息等需求为
3、主，为提升企业的管理与运营效率而提供个性化的信息解决方案，帮助政企客户成就价值，树立合作共赢伙伴的客户品牌形象。 针对家庭客户，注重共享性、便利性、舒适性，以娱乐、生活管理等需求为主，以生活信息管理类、信息查询类为卖点，逐步改善各种功能和填充娱乐内容，使沟通更便利、更愉快、更有效。 针对个人客户，注重信息的移动性、独占性、个性化，以娱乐、学习、生活等需求为主，逐步向娱乐应用、信息查询和生活支付类拓展。,电信客户消费行为与心理分析,电信客户的特点 电信客户类别多元化 首先，电信业务是为全社会提供服务的，通信企业的客户具有多元性，从党政机关、经济组织、社会团体直到居民个人都是其客户； 其次，电信客
4、户身份具有多元性，从团体到个人，从城市到农村，从“金领”、“白领”到低收入家庭对电信产品服务都有需求； 再次，电信终端客户年龄段以及支付能力不尽相同，从在校学生到老年人，支付能力从“补贴收入”群体到稳定收入群体，从潜在培养客户到在线忠诚客户。 电信客户价值集中化 目前，通信企业大力推进和改善服务工作、进行产品创新、创建学习型组织、实施大客户发展战略、回报老用户、加大通信外服务力度等，其所做的一切都是为了与顾客建立和谐、持久的关系，以赢得顾客的信赖与拥护。,电信客户消费行为与心理分析,电信客户的特点 越来越多的通信企业利用亲缘关系、地缘关系、业缘关系、文化习惯关系、偶发性关系等关系密切联系客户，
5、特别是大客户，某种程度上导致了大客户市场的“巷内拥挤”，众多的通信企业都认为主动沟通、互惠互利、承诺信任将是通信企业与客户沟通的主要方式。 电信企业均面临如下共同的终端客户市场特征 吸引一个新客户所耗费的成本，大概相当于保持一个现有客户的五倍，保住老客户比吸引新客户的收益要高。 随着客户的日趋大型化和潜在用户数的不断减少，根据20：80法则，每一个大客户就显得越发重要。 一个公司如果将其客户流失率降低5，利润就能增加25-85。 销售只是关系营销的开端，而任何善于与主要客户建立和维持牢固关系的企业，都将从这些客户中得到许多未来的销售机会。,电信客户消费行为与心理分析,电信客户的消费心理 电信客
6、户的消费心理特征 多样性 无限性 层次性 可变性 可导性,电信客户消费行为与心理分析,电信客户的消费心理 电信客户的消费心理类型 攀比型 习惯型 价格型 偏好型 优越型 好奇型 保险型 沟通型 从众型,电信客户的消费特征（某省移动运营商中高端客户移动需求特征）,特殊目标群这一人群是根据职业特点来进区分的, 典型职业为律师、注册会计师、记者、教授、保险公司明星业务经理等; 他们的共性是教育水平高、对CDMA1X业务有明确的需求, 同时更重要的是他们会以顾问、培训者等身份, 上与企业家、下与企业部门经理, 发生联系, 具有良好的再传播性; 因此, 值得投入进行开发。 第一目标群 这一人群行业较广,
7、 主要是大中型企业部门经理、业务人员、政府公务人员等, 年龄上以中壮年为主, 教育程度较高, 事业繁忙。他们是CDMA1X数量最大的中高端目标用户群。他们与特殊目标人群的最大区别在于政策力度的差异性, 对于特殊人群, 只要他们接受并使用CDMA1X业务, 我们可以化较大的代价争取。但对于这一人群, 要必需考虑收入的平衡性问题。业务上重点推荐CDMA1X掌中宽带、互动视界部分业务(相册、金融、新闻订制、幽默短信或小说订制)。,电信客户的消费特征（某省移动运营商中高端客户移动需求特征）,第二目标群 职业特征分隔, 以企事业单位领导为主, 3550岁, 会用电脑上网。这一目标群总体数量不大, 工作繁
8、忙, 要切入他们难度较大, 但开会价值较高。业务上重点推荐CDMA1X掌中宽带、互动视界部分业务(相册、金融、新闻订制) 。终端进行捆绑销售, 如PDA、掌中宽带无线上网卡。 第三目标群 年龄在50岁以上的企事业单位领导, 利用他们对健康或保密需求性较强的特征, 包装后销售。 第四目标人群 按照生活习惯特点区分。以家庭经济条件好的青少年、中年女性, 交友范围广的青年女性为主导目标群。宣传手机是一种时尚和娱乐工具。重点对互动视界部分业务(铃声、画面下载、相册) 、神奇宝典、关爱之心、视讯新干线等业务进行宣传。终端主要推荐PDA、摄像摄影高档手机。,电信客户的消费特征（某省移动运营商中高端客户移动
9、需求特征）,VIP客户与服务营销,VIP客户的界定 VIP即Very Important Person的简写，即非常重要的人，是“贵宾”“会员”的意思。 VIP客户是给企业创造最大价值的客户，他们创造最大的利润，是基于现代化企业差异化服务和客户体验管理的基础上产物。 VIP客户的划分标准（消费贡献+网龄）,中国电信的VIP客户会员划分标准（以四川电信为例）,（资料来源：中国电信四川分公司市场部09年服务工作宣贯材料,VIP客户与服务营销,中国移动的VIP客户会员划分标准（以四川移动为例）,中国联通VIP客户的分级标准（以四川联通宜宾分公司为例） 为实现差异化的服务，更人性化地开展服务工作，针对
10、中国联通会员客户定级由低到高分为银卡客户、金卡客户、钻石客户三个级别，并面向所有客户群发放。 钻石卡连续6个月的平均消费在250元以上（成都地区平均消费在400元以上） 金卡连续6个月的平均消费在150元250元（成都地区平均消费在250元400元之间） 银卡连续6个月的平均消费在70元150元（成都地区平均消费在100元250元之间）,VIP客户与服务营销,通过对比，我们发现，中国电信的全业务运营导致其VIP客户的界定及服务比其他运营商更为复杂，而目前全国VIP客户经理人数为9289人，其中专职人员4299人，配置仍显不足。,VIP客户与服务营销,VIP客户的四个关键特征 除提供大量直接收入
11、外，还可以带动大量的其他客户群的收入增长。企业大客户在企业价值链中处于龙头地位，一方面可以带动下游产品的发展，另一方面可以延伸通信产业链。 往往具有社会和行业影响力。大客户使用某个电信运营商的业务，会促使这个运营商的“品牌效益价值”增值，这尤其体现在外企大客户上，他们常常会介绍或推荐其他外企使用其所满意的电信运营商的服务。 对价格具有双重性。一方面，由于企业大客户的电信业务是为日常工作所服务的，因此使用的电信业务量不会随价格的变化而发生显著变化，从这一角度看，企业大客户对价格不敏感；但另一方面，由于企业大客户的电信业务使用量都很大，价格即使降低一点，也可以从绝对值上节约相当大的通信支出。因此，
12、当其他运营商的价格具有足够吸引力时，企业大客户会转网，将其全部业务量都转向其他运营商，从这一角度看，企业大客户对价格又是非常敏感的。所以电信企业在进行大客户营销时，要特别注意大客户的这一特点，把握好保留大客户的价格折扣点。 转网成本往往较高。大客户使用的某些业务，常常要由运营商提供一些特殊的通信设备，或经过专业培训，因此大客户的转网成本相对而言比较高。,VIP客户与服务营销,VIP客户的生命周期,对中国电信的启示,VIP客户处于不同生命周期阶段对电信的价值及其需求均有所不同，也意味着电信对其管理与服务方式的不同 对VIP客户的标准化管理与服务应基于不同的生命周期阶段,客户 生命周期,在不同生
13、命周期阶 段需考虑 不同问题,如何发现并获取潜在客户？,阶段A: (Acquisition) 客户获取,如何把客户培养成高价值客户？,阶段B： (Build-up) 客户提升,如何使客户使用新电信产品? 如何培养顾客忠诚度？,阶段C： (Climax) 客户成熟,如何延长客户“生命周期”？,阶段D： (Decline) 客户衰退,如何赢回客户？,阶段E： (Exit) 客户离网,客户价值,多种价值 创造杠杆 在不同时 期应用,发现尚未使用电信产品或正使用竞争对手产品的客户 通过有效渠道提供合适价值定位获取客户,刺激需求的产品组合/服务,交叉销售 针对性营销 高价值客户的差异化服务,高危客户预警
14、机制 高危客户挽留举措,高价值客户赢回方法,VIP客户与服务营销,VIP客户经理在沟通中的不良表现 VIP客户,公众客户与服务营销,公众客户与长尾理论 长尾（The Long Tail）这一概念最早是由“连线”杂志主编Chris Anderson在2004年10月的“长尾”一文中提出的，用来描述诸如亚马逊和Netflix之类网站的商业和经理模式。 Chris认为，只要存储和流通的渠道足够大，需求不旺或销量不佳的产品共同占据的市场份额就可以和那些数量不多的热卖品所占据的市场份额相匹敌甚至更大。,公众客户与服务营销,长尾的启示 过去人们只能关注重要的人或重要的事，如果用正态分布曲线来描绘这些人或事
15、，人们只能关注曲线的“头部”，而将处于曲线“尾部”、需要更多的精力和成本才能关注到的大多数人或事忽略。例如，在销售产品时，企业关注的是少数几个所谓“VIP”客户，“无暇”顾及在人数上居于大多数的普通消费者。 而在网络时代，由于关注的成本大大降低，人们有可能以很低的成本关注正态分布曲线的“尾部”，关注“尾部”产生的总体效益甚至会超过“头部”。 例如，Google是世界上最大的网络广告商，它没有一个大客户，收入完全来自被其他广告商忽略的中小企业。 Chris认为，网络时代是关注“长尾”、发挥“长尾”效益的时代。,公众客户与服务营销,长尾理论与二八定律 “长尾理论”被认为是对传统的“二八定律”的彻底
16、叛逆。 Chris 认为，互联网的出现改变了传统市场局面，使得99%的商品都有机会进行销售，市场曲线中那条长长的尾部（所谓的利基产品）也咸鱼翻身，成为我们可以寄予厚望的新的利润增长点。 长尾理论的实现条件 长尾理论统计的是销量，并非利润。管理成本是其中最关键的因素。 要使长尾理论更有效，应该尽量增大尾巴。也就是降低门槛，制造小额消费者。,公众客户与服务营销,长尾效应为电信业注入新的活力 在电信行业，虽然通信网络的建设固定投入巨大，但每新增一个用户，并不需要新的基础设施投入，并且新增用户还可以平摊原有投资成本，用户越多，可供选择的业务产品越丰富，相对成本越低。于是，越来越多的移动增值业务应运而生。边际投入更小、边际利润更大、个性化生产是长尾理论的关键。电信业务和普通消费品并没有本质的区别，但在销售渠道方面却有着得天独厚的优势。 稀缺的高端用户固然是生存的必需条件，数量更为庞大的小客户群体可能会让你过得更好。低ARPU的用户积累也是长尾，从某种意义上说，低ARPU用户是那些创造80%利润的中高ARPU用户的补充和扩展。对于一个
