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1、欢迎参加QFD课程研讨,童红兵,介绍,姓名 部门 日常工作 工作中用过哪些质量工具(QFD,FMEA,DOE,APQP?) 对本次培训的期望,第一章 质量功能展开基础,起源 三菱神户船厂，1972 年,QFD 简史,由丰田及其供应商开发 推广到日本其他制造企业 消费类电子、家用电器、服装、集成电路、公寓布局规划 1980 年代被福特汽车和通用汽车 以及数字设备公司、惠普公司、AT&T 和 ITT 等采用,基础 产品设计必须反映客户要求和品味,质量机能展开的衍生,Hin Shitsu,质量 特色 属性 质量,Ki No,机能 机制 功能,Ten Kai,展开 扩展 发展 演变,名字中包含什么,何
2、时采用 QFD 比较恰当？,沟通不力和期望值不明，导致在产品开发的复杂性中迷失方向 产品开发资源的分配缺乏系统性或逻辑性 缺乏高效率和/或卓有成效的产品/流程开发团队 由于过多的重新设计、解决问题或“抢险救灾”，导致开发时间过长,QFD 质量功能展开,什么是 QFD ?,确定关键质量因素的有序过程 常识方法 BASIS - 询问您的客户 倾听 - 真正倾听客户呼声,一种方法 - 将客户的要求转化为企业恰当的计划 以及产品各周期时的技术要求,QFD 创新定义,记录客户要求并将其细分为可以应对和切实可行的细节的系统方法 将相关信息进行组织，以促进更好决策的计划方法 减少产品和流程设计中涉及的不确定
3、性的方法 倡导跨职能团队工作的技巧 尽早将恰当的人员组合在一起，以高效满足客户要求的方法,为什么采用 QFD?,设计变革,时间,第 1 件产品,采用 QFD,未采用 QFD,QFD 可以减少启动时间和启动成本,* 典型的自动数据,*,质量杠杆,为什么 QFD 能发挥作用？,流程设计,生产,产品设计,100:1,10:1,1:1,改进产品,s,时间,高显著性 高回报,不显著 无回报,QFD 能做到什么？,QFD 是促进劳动生产率提高的工具,客户,概念,计划,设计,再设计,生产,计划,设计,再设计,生产,好处,质量小屋 #1,质量小屋 #2,质量小屋 #3,质量小屋 #4,系统特色 (如何),产品
4、机能 (如何),系统特点 (如何),设计方案 (如何),系统特色 （什么）,客户要求 （什么）,产品机能 （什么）,系统特点 （什么）,QFD 是如何运行的？,系统化的流程 寻找一个层次的关键质量因素 将这些关键质量因素与下一层次相联系,基本构件是质量小屋,基本的质量小屋,建立流程图 将“什么”与“如何”相联系 排定先后次序,QFD 的基础是小屋,基本的质量小屋,关键因素 信息因素,每个小屋中有两种类型的因素,需求 1 需求 2 需求 3 需求 4 需求 5 需求 6 需求 7,关键因素 “什么”,什么？,客户要求什么 客户需求 关键质量因素 纵轴Y,客户的呼声,5 5 3 4 2 4 1,关
5、键因素 对客户的重要性,对客户的 重要性,需求 1 需求 2 需求 3 需求 4 需求 5 需求 6 需求 7,客户的呼声,“什么”对客户有多重要？ 客户对其需求的排序,关键因素 “如何”,需求 1 需求 2 需求 3 需求 4 需求 5 需求 6 需求 7,5 5 3 4 2 4 1,你如何满足客户的 “具体需求” 产品要求 转化为行动 横轴X,满足客户需求,如何,关键因素 关系,关系,需求 1 需求 2 需求 3 需求 4 需求 5 需求 6 需求 7,5 5 3 4 2 4 1,“什么”与“如何”之间相关性的强度如何？ H强9 M中3 L弱1 转移机能 Y = f(X),解开乱麻,57
6、41 48 13 50 6 21,关键因素 技术重要性,技术重要性,TI = S列,(CI *强度),CI,需求 1 需求 2 需求 3 需求 4 需求 5 需求 6 需求 7,5 3 4 2 4 1,哪个“如何”是关键的 重点应置于何处,对“如何”进行排序,65 45 21 36 8 52 4,关键因素 完整性,完整性标准,CI,需求 1 需求 2 需求 3 需求 4 需求 5 需求 6 需求 7,5 3 4 2 4 1,57 41 48 13 50 6 21,是否捕捉到所有“如何”？ 某一“如何”是否影响“什么” ？,我们捕捉到“如何”吗,信息 目标方向,目标方向,需求 1 需求 2 需求
7、 3 需求 4 需求 5 需求 6 需求 7,5 5 3 4 2 4 1,57 41 48 13 50 6 21,65 45 21 36 8 52 4,最佳方向,有关“如何”的信息 越多越好 越少越好 具体的量,1 毫米,信息 量,量有多大？,需求 1 需求 2 需求 3 需求 4 需求 5 需求 6 需求 7,5 5 3 4 2 4 1,57 41 48 13 50 6 21,65 45 21 36 8 52 4,统一比较,“如何”的目标价值 标注单位,3 lbs,12 寸,3 英里,40 psi,3 英里,8 atm,信息 关系矩阵,较大的正面作用 正面作用 负面作用 较大的负面作用,关系
8、矩阵,需求 1 需求 2 需求 3 需求 4 需求 5 需求 6 需求 7,5 5 3 4 2 4 1,57 41 48 13 50 6 21,65 45 21 36 8 52 4,1 毫米,3 lbs,12 寸,3 英里,40 psi,3 英里,8 atm,解决矛盾,各个“如何”之间的作用关系,QFD 流程图,客户要求 技术要求 部件特点 生产流程 生产要求,生产制造,客户要求 产品功能 系统特点 设计方案,软件设计,客户要求 服务要求 服务流程 流程控制,服务行业,流程将各个“小屋”有机地联系起来,各个层次,质量小屋 #1,质量小屋 #2,质量小屋 #3,质量小屋 #4,关键质量因素 (C
9、TQ),关键特点 RDD,关键流程 变量,系统特色 (如何),产品功能 (如何),系统特点 (如何),设计方案 (如何),Y,X,系统特色 (什么),客户要求 (什么),产品功能 (什么),系统特点 (什么),质量机能展开,注：一个层面上的“如何”成为另一个层面上的“什么”,第二章 质量屋的构成和相互关系,构成、步骤和人员 步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五 步骤六、七、九 步骤八 应对多样性的顾客需求,构成、步骤和人员,通过利用顾客自己的表达方式，系统化地分析顾客真实的和根本性的需求； 揭示需求的质量和质量特性间的关系； 把顾客的需求转化为对应的特性； 形成设计质量内容,构成、步骤和人员
10、,形成质量计划和质量设计 1.调查目标市场的消费者所表达的或潜在的需求，决定做“什么” 2.研究目前市场的其他重要特性，编制需求质量功能展开表，反映市场的需求和特性 3.对市场上的竞争产品单个特性进行分析，即竞争分析。形成质量计划，决定销售特色（卖点） 4.决定每个质量需求的重要度 5.列出质量要素并绘制质量要素展开表 6.结合需求质量展开表和质量要素展开表，绘制质量表,构成、步骤和人员,7.比较同行对手的竞争产品的质量要素，分析它们的综合表现。 8.分析顾客抱怨。 9.根据顾客的质量需求和抱怨，决定最重要的质量要素 10.通过对质量特性的研究，决定特殊的设计质量，并将之转化为质量要素。 11
11、.决定质量保证方法和测试方法,步骤 一 确定需求质量,顾客的需求凯诺Kano模型 顾客需求调查表 顾客信息分类 需求质量的价值计算,顾客的需求凯诺Kano模型,用于评价产品功能特征对顾客的重要性 产品的功能特征=顾客需要 基本型需要：基本的不需要顾客表达的；如，汽车冬天可发动 性能型需要：不断改进以提高满意度；如，汽车省油 兴奋型需要：汽车导航系统 需要种类不断变化,顾客的需求凯诺Kano模型,顾客的需求凯诺Kano模型,凯诺成对问题,顾客需求调查表,走进现场 ：了解顾客生活的环境以及在这个环境中的行为。 WHO谁在使用产品（身高，左右手。） WHO顾客使用产品做什么（除主要功能还做什么？）
12、WHERE产品在何时被使用（频率，季节。） WHY顾客为什么选择这个产品（优势？替代方案？） HOW顾客怎么使用产品（意外伤害）,顾客需求调查表,需求调查计划书 目的： 内容：涉及的信息的总和 方法：询问调查 样本：数量配额要求 组织：调查负责人、组织体系、人员安排 日程安排：工作进程 经费：预算,顾客需求调查,原始数据收集方法 1.使用者调查：直接、有效 2.使用者索赔信息：未被满足信息和改进机会 3.使用意见咨询卡：随产品出售跟踪调查 4.使用公司内部经营信息：现成资料，简化调查 5.使用商业界新闻：费用小、信息量大 6.顾客明确规定汽车行业普遍情形,顾客需求调查,问卷设计 问卷设计步骤
13、调查内容清单 设计问题 试问答 确认 问卷的调查基准 统计基准（年龄、性别、职业、学历、婚姻） 地理基准（城市、农村、东北、华东） 心理基准（性格、生活方式） 社会基准（阶层、职位） 行动基准（初次购买、消费量）,顾客需求调查,问卷例一：,顾客需求调查,问卷例二：,顾客需求调查,问卷例三：,顾客需求调查,问卷例四：,练习一,选择贵公司的产品，列出顾客需求,顾客信息分类,需求质量：客户对产品性能或功能的主观形容，如性能指标、失效模式、可靠性、规格、目标、解决方法 产品定价价格=成本+利润or成本=价格 利润 需求质量分类（KJ法 Jiro Kauakita） 寻找遗漏的需求 - 被遗漏的顾客 -
14、 额外的惊喜,顾客信息分类,KJ法需求质量归类法 - 把来自顾客的三级质量信息，根据其相似性分组，归纳为二级和一级信息,顾客信息分类,顾客信息分类,步骤一： 用顾客的语言表达他们关心的质量项目,需求质量的价值计算分级方法,15级 - 常用与问卷调查 - “1”表示不可接受，“5”表示最佳 - 是次序，不是比率 19级 - 比“10”点或“8”点好，因为有明确的中间值 - 和“5”相比，允许更细致的分级 - 对被问者而言，比“5”点更复杂、难以决定,需求质量的价值计划分级方法,分析分级过程法 AHP法 - 大量的对象进行比较很困难 - 通过两两比较，进而产生比率 - Thome L.Satty，
15、宾西法尼亚大学沃顿商学院 - 用19级方案对物品进行比较 - 两两比较对人脑最简单，并可作连贯性比较 （A=2B， B=2C，则A=4C） - 适用与重要性、偏爱性和可能性的比较 - 注意： 比较对象应该是处于用一重要性登记 适用解释9级的含义，而不仅仅是数字,需求质量的价值计划分级方法,分析分级过程法 AHP法步骤,需求质量的价值计算分级方法,分析分级过程法AHP法 大量的对象进行比较很困难 通过两两比较，进而产生比率 Thome L. Satty, 宾夕法尼亚大学沃顿商学院 用19级方案对物品进行比较 两两比较对人脑最简单，并可作连贯性比较（A=2B，B=2C，则A=4C) 适用于重要性、偏爱性和可能性的比较 注意：比较对象应该是处于同一重要性等级恰当解释9级的含义，而不仅仅是数字,需求质量的价值计算分级方法,分析分级过程法AHP法步骤,需求质量的价值计算分级方法,分析分级过程法AHP法步骤 问“行是否比列重要？”。“是”则打分，否则打“/” 自身相比，打“1”分， 即所有的对角线上，均为“1” 在打“/”处，填入相应矩阵对角线上值的倒数 纵向累加，获得总和 上述总和“归一化”，计算各单元的分值 各单元分值横向累加，获得总和 上述总和“归一化”，计算各衡量对象的重要度百分值,需求质量的价值计算,步骤二 顾客评分和竞争分析,
