{管理信息化KM知识管理}知识管理在图书馆行销的应用

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1、知識管理在圖書館行銷的應用,謝寶煖 台灣大學圖書資訊學系副教授 pnhsiehccms.ntu.edu.tw 2001年7月20日,國立師範大學圖書館主辦 中國圖書館學會九十年 圖書館數位化服務與行銷專題研習班,1,知之階梯Ladder of Understanding,資料(data),資訊(information),知識(knowledge),智慧(wisdom),- Paul Evan Peters, Director of the Coalition for Networked Information,知識的類別,隱性知識(Implicit Knowledge; Tacit Knowl

2、edge) Know-How 無形的 難以用文字描述的經驗式知識;通常須經由人際互動才能傳承的知識 生產成本高;重複使用機會低 通常更具價值,顯性知識(Explicit Knowledge) Know That/What 有形的 可以文件化、標準化、系統化的知識 容易傳播、管理和控制 重複使用機會高,知識管理是,(分享),平衡的知識管理,這不是個技術導向的年代,這是應用導向的年代,是讓應用付費的年代。出自:思科執行長John Chambers,6,知識管理的關鍵,知識 管理 利用,圖書館 顧客 母機構/利益關係人,圖書館知識管理的類型,我的知識我管理 圖書館知識管理 他的知識我管理 圖書館為母

3、機構做知識管理,我的知識我管我用 我的知識我管您用 您的知識我管我用 您的知識我管您用,知識管理,我有什麼 我要什麼,如何提供(給誰) 內部:Intranet 外部:Internet 如何取得 (誰有) 內部:Intranet 外部:Internet,消弭知識差距(knowledge gap),我有什麼知識,我的知識我管我用,我的做法 持續改善 最佳做法(Best Practice) 隨手做KM 關鍵業務關鍵知識 業務負責人知識產生者知識貢獻者 圖書館利用教育:教材、教法 參考諮詢:問題答案 問題讀者處理,給我Levis,其餘免談,1997:關閉歐洲4家工廠、北美13家工廠 1998:銷售額劇

4、減13 1999:關閉北美11家工廠,裁員5,900人 抓不住顧客的口味:牛仔褲不再是工作褲,而是流行(有點酷、有點壞),12,Lets Make Things Better科技始終來自人性珍惜所托,一如親送只有遠傳,沒有距離溝通人間情,連接世界心誠寶:一通電話服務就到櫻花熱水器:安全檢查,顧客關係管理 (Customer Relationship Management, CRM),13,CRM,Wall Mart 喜瑞麥片香蕉 感冒藥衛生紙 巧克力餅乾即溶咖啡 全面重新佈置賣場,隔年銷售量提高38 圖書館?,台北市立圖書館讀者尋路行為(侯曉玲),取得館藏途徑 看標示 (23人) 看平面圖 (

5、7) 靠印象或經驗 (5) 問館員 (4) 逐層找 (1) 問其他人 大部份的讀者習慣自助,資料類型不同,取用行為不同 4F(5、6、7、8、9類)、期刊、報紙、視聽瀏覽 應用科學、自然科學、西文圖書檢索,圖書館的網站首頁(藍素華),10:最新消息、館藏目錄 9:服務時間、資料庫檢索、站內全文檢索、大學網站、電子期刊 8:圖書館簡介、分館連結 7:常問問題、館際合作 6:各項服務說明 5:服務電話 4:館員園地、搜尋引擎、校內交通位置圖 3:展覽、個人借閱紀錄、網頁版本,網站Log流量分析,從那裏連上台大圖書館網站 直接輸入網址網站命名(助記) 搜尋引擎 登錄 關鍵字(台灣大學圖書館) 瀏覽順

6、序 館藏目錄 資料庫檢索 電子期刊,CRM,Benetton Group 改變製造毛衣的傳統方法 先染毛線再織成毛衣 先做成毛衣成品,再根據市場需求染色 配合零售資訊快速通報系統,即時供應市場需求,避免滯銷,降低庫存成本 圖書館的庫存?,新書展示 San Louis Public Library,我們圖書館又沒有那麼美的書架!,San Antonio Public Library,San Antonio Public Library,書架的側封板也可以做新書展示喔!,再靠近一點!,館長推薦,校長推薦,寶煖推薦,柯南推薦,小蘭推薦,等著您推薦,等著您推薦,主題書展,26,Internet環境的演

7、進,19921995:To be or not to be (present)! 建個網站就好(靜態) 19951998:To do or not to do (transaction)! 電子商務:交易 1998 :To p or not to P (personalize)! 人性化成為競爭優勢 一對一行銷,蕭崑龍。e時代顧客關係管理:一對一行銷法則。能力雜誌538(民國89年12月),頁13。,我的知識我管顧客用,行銷趨勢是顧客導向,市場不再是傳統市場,而是e市場 透過顧客的利用習慣來區隔顧客 資訊素養能力 經常用:專家模式 我只用這一次:新手模式 知識是: 學域資料類型語文資料庫 資料

8、庫內容檢索策略結果呈現方式,狼行千野吃肉 牛水不喝強按頭,多重資源整合查詢系統,“,行銷就是溝通,知識就是語言,進階查詢,資料類型限制,館藏限制,查期刊,期刊有期刊的特性,圖書館到底有多少種期刊?,紙本期刊 資料庫中的電子期刊 因買紙本期刊而有的電子期刊 免費的電子期刊,40,電子期刊與資料庫整合查詢,我的知識我管顧客用,了解顧客的行為模式 大眾化服務 以客為尊的個人化服務 Amazon:新顧客、舊顧客(朋友買同一本書10%off ) 大學 (學生、研究生、教師、訪客),Wall Wart超市,Water boys,45,天下難事,必作於易天下大事,必作於細 出自:老子,天下難事,必作於易;天

9、下大事,必作於細。 出自:老子,46,顧客有什麼知識,共創價值,顧客的知識我管我用,社群經營 討論區,顧客的知識我管顧客用,FAQ,聰明的斑馬,50,知識管理,為母機構進行知識管理 政府資訊公開法 CKO,51,知識管理系統之建置,KM 有K才要M K才是關鍵 K 是關鍵,圖資專才是最佳促成者、CKO M是關鍵,資管、人資是最佳促成者、CKO K survey K在那裏(domain knowledge) 有形的顯示性知識 無形的隱性知識 如何用蒐集什麼放什麼放那裏,K Survey,Input Process Output Input: domain knowledge KM要成功一定要關鍵

10、業務掛勾,由關鍵業務來定義關鍵知識 我的業務產生什麼知識、呈現方式、對誰有用(內部顧客、外部顧客、供應商) 我的業務需要什麼知識、呈現方式、誰可提供(內部顧客、外部顧客、供應商) 我的顧客是誰、需要什麼資訊 將組織的關鍵知識加以分解(知識組織、知識地圖),Putting Knowledge To Work,KM 是透過IT的協助,將知識落實到日常業務中,讓人與知識完美結合,在流程中發揮最大效益。 (學習分享,納入績效評估系統),54,知識管理不可能因為沒人要分享,,.我告訴你喔. 創造分享環境:知識市集(knowledge marketplace),55,知識管理在圖書館行銷的應用,定位與價值

11、 例:西南航空 了解顧客的經驗 Dell提供附加價值:組裝電腦軟體一併安裝 圖書館外掛資料庫介面 選擇最適流程 FAQ 量身訂做的服務 顧客化:大哥大公司、華大圖書館 個人化:amazon,知識 96 努力 98 態度 100,有一個有趣的比喻這麼說如果將字母 A 到 Z 分別編上 1 到 26 的分數,(A=1,B=2.,Z=26) 那麼我們的知識(KNOWLEDGE)可以得到 96 分(11+14+15+23+12+5+4+7+5=96) 我們的努力(HARDWORK)也只得到 98 分(8+1+18+4+23+15+18+11=98) 我們的態度(ATTITUDE) 卻可以得到100分 (1+20+20+9+20+21+4+5=100) 態度才是左右我們生命的全部,只怕想不到,沒有做不到,58,

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