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1、知識管理在圖書館行銷的應用,謝寶煖 台灣大學圖書資訊學系副教授 pnhsiehccms.ntu.edu.tw 2001年7月20日,國立師範大學圖書館主辦 中國圖書館學會九十年 圖書館數位化服務與行銷專題研習班,1,知之階梯Ladder of Understanding,資料(data),資訊(information),知識(knowledge),智慧(wisdom),- Paul Evan Peters, Director of the Coalition for Networked Information,知識的類別,隱性知識(Implicit Knowledge; Tacit Knowl
2、edge) Know-How 無形的 難以用文字描述的經驗式知識；通常須經由人際互動才能傳承的知識 生產成本高；重複使用機會低 通常更具價值,顯性知識(Explicit Knowledge) Know That/What 有形的 可以文件化、標準化、系統化的知識 容易傳播、管理和控制 重複使用機會高,知識管理是,(分享),平衡的知識管理,這不是個技術導向的年代，這是應用導向的年代，是讓應用付費的年代。出自：思科執行長John Chambers,6,知識管理的關鍵,知識 管理 利用,圖書館 顧客 母機構/利益關係人,圖書館知識管理的類型,我的知識我管理 圖書館知識管理 他的知識我管理 圖書館為母
3、機構做知識管理,我的知識我管我用 我的知識我管您用 您的知識我管我用 您的知識我管您用,知識管理,我有什麼 我要什麼,如何提供（給誰） 內部：Intranet 外部：Internet 如何取得 （誰有） 內部：Intranet 外部：Internet,消弭知識差距（knowledge gap）,我有什麼知識,我的知識我管我用,我的做法 持續改善 最佳做法（Best Practice） 隨手做KM 關鍵業務關鍵知識 業務負責人知識產生者知識貢獻者 圖書館利用教育：教材、教法 參考諮詢：問題答案 問題讀者處理,給我Levis，其餘免談,1997：關閉歐洲4家工廠、北美13家工廠 1998：銷售額劇
4、減13 1999：關閉北美11家工廠，裁員5,900人 抓不住顧客的口味：牛仔褲不再是工作褲，而是流行（有點酷、有點壞）,12,Lets Make Things Better科技始終來自人性珍惜所托，一如親送只有遠傳，沒有距離溝通人間情，連接世界心誠寶：一通電話服務就到櫻花熱水器：安全檢查,顧客關係管理 （Customer Relationship Management, CRM）,13,CRM,Wall Mart 喜瑞麥片香蕉 感冒藥衛生紙 巧克力餅乾即溶咖啡 全面重新佈置賣場，隔年銷售量提高38 圖書館？,台北市立圖書館讀者尋路行為(侯曉玲),取得館藏途徑 看標示 （23人） 看平面圖 （
5、7） 靠印象或經驗 （5） 問館員 （4） 逐層找 （1） 問其他人 大部份的讀者習慣自助,資料類型不同，取用行為不同 4F（5、6、7、8、9類）、期刊、報紙、視聽瀏覽 應用科學、自然科學、西文圖書檢索,圖書館的網站首頁（藍素華）,10：最新消息、館藏目錄 9：服務時間、資料庫檢索、站內全文檢索、大學網站、電子期刊 8：圖書館簡介、分館連結 7：常問問題、館際合作 6：各項服務說明 5：服務電話 4：館員園地、搜尋引擎、校內交通位置圖 3：展覽、個人借閱紀錄、網頁版本,網站Log流量分析,從那裏連上台大圖書館網站 直接輸入網址網站命名（助記） 搜尋引擎 登錄 關鍵字（台灣大學圖書館） 瀏覽順
6、序 館藏目錄 資料庫檢索 電子期刊,CRM,Benetton Group 改變製造毛衣的傳統方法 先染毛線再織成毛衣 先做成毛衣成品，再根據市場需求染色 配合零售資訊快速通報系統，即時供應市場需求，避免滯銷，降低庫存成本 圖書館的庫存？,新書展示 San Louis Public Library,我們圖書館又沒有那麼美的書架！,San Antonio Public Library,San Antonio Public Library,書架的側封板也可以做新書展示喔！,再靠近一點！,館長推薦,校長推薦,寶煖推薦,柯南推薦,小蘭推薦,等著您推薦,等著您推薦,主題書展,26,Internet環境的演
7、進,19921995：To be or not to be (present)! 建個網站就好（靜態） 19951998：To do or not to do (transaction)! 電子商務：交易 1998 ：To p or not to P (personalize)! 人性化成為競爭優勢 一對一行銷,蕭崑龍。e時代顧客關係管理：一對一行銷法則。能力雜誌538（民國89年12月），頁13。,我的知識我管顧客用,行銷趨勢是顧客導向，市場不再是傳統市場，而是e市場 透過顧客的利用習慣來區隔顧客 資訊素養能力 經常用：專家模式 我只用這一次：新手模式 知識是： 學域資料類型語文資料庫 資料
8、庫內容檢索策略結果呈現方式,狼行千野吃肉 牛水不喝強按頭,多重資源整合查詢系統,“,行銷就是溝通，知識就是語言,進階查詢,資料類型限制,館藏限制,查期刊,期刊有期刊的特性,圖書館到底有多少種期刊？,紙本期刊 資料庫中的電子期刊 因買紙本期刊而有的電子期刊 免費的電子期刊,40,電子期刊與資料庫整合查詢,我的知識我管顧客用,了解顧客的行為模式 大眾化服務 以客為尊的個人化服務 Amazon：新顧客、舊顧客（朋友買同一本書10%off ） 大學 （學生、研究生、教師、訪客）,Wall Wart超市,Water boys,45,天下難事，必作於易天下大事，必作於細 出自：老子,天下難事，必作於易；天
9、下大事，必作於細。 出自：老子,46,顧客有什麼知識,共創價值,顧客的知識我管我用,社群經營 討論區,顧客的知識我管顧客用,FAQ,聰明的斑馬,50,知識管理,為母機構進行知識管理 政府資訊公開法 CKO,51,知識管理系統之建置,KM 有K才要M K才是關鍵 K 是關鍵，圖資專才是最佳促成者、CKO M是關鍵，資管、人資是最佳促成者、CKO K survey K在那裏（domain knowledge） 有形的顯示性知識 無形的隱性知識 如何用蒐集什麼放什麼放那裏,K Survey,Input Process Output Input: domain knowledge KM要成功一定要關鍵
10、業務掛勾，由關鍵業務來定義關鍵知識 我的業務產生什麼知識、呈現方式、對誰有用（內部顧客、外部顧客、供應商） 我的業務需要什麼知識、呈現方式、誰可提供（內部顧客、外部顧客、供應商） 我的顧客是誰、需要什麼資訊 將組織的關鍵知識加以分解（知識組織、知識地圖）,Putting Knowledge To Work,KM 是透過IT的協助，將知識落實到日常業務中，讓人與知識完美結合，在流程中發揮最大效益。 （學習分享，納入績效評估系統）,54,知識管理不可能因為沒人要分享,，.我告訴你喔. 創造分享環境：知識市集(knowledge marketplace),55,知識管理在圖書館行銷的應用,定位與價值
11、 例：西南航空 了解顧客的經驗 Dell提供附加價值：組裝電腦軟體一併安裝 圖書館外掛資料庫介面 選擇最適流程 FAQ 量身訂做的服務 顧客化：大哥大公司、華大圖書館 個人化：amazon,知識 96 努力 98 態度 100,有一個有趣的比喻這麼說如果將字母 A 到 Z 分別編上 1 到 26 的分數，(A=1,B=2.,Z=26) 那麼我們的知識(KNOWLEDGE)可以得到 96 分(11+14+15+23+12+5+4+7+5=96) 我們的努力(HARDWORK)也只得到 98 分(8+1+18+4+23+15+18+11=98) 我們的態度(ATTITUDE) 卻可以得到100分 (1+20+20+9+20+21+4+5=100) 態度才是左右我們生命的全部,只怕想不到，沒有做不到,58,
