{管理信息化CRM客户关系}CRM顾客关系管理

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1、顾客关系管理,1,Sharon Crost crostfree.fr mobile: +33.686.17.8592,Sharon Crost 女士一直热心的活跃于商界和企业家中。在商界， Sharon 为在法国的IBM和惠普等大公司做过市场营销和信息技术工作。凭着对高科技领域的热情和擅长与国际客户打交道的才能，她在职位上屡获升迁。先后从事过企业财务管理、企业系统工程管理、企业体制咨询、国际市场营销管理、国际技术与电子商务团队管理。作为一名企业家，Sharon 在美国开办了两家不同的私人企业：一家顾客化的旅游服务公司，一家有机蔬菜农场。由于对山情有独钟， Sharon 慕名来到了哥诺贝尔。她目

2、前在那里从事独立咨询师工作。,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 2,课表,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 3,Instructor,Sharon CROST crostfree.fr 手机: +33.686.17.8592 课本: Dych, Jill. 顾客关系手册：一本针对顾客关系管理的业务指南，波士顿：艾得森-威尔利，2001年,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 4,Presentation of Course -Outline,顾客关系管理(CRM)综述 什么是 CRM 做为一种商业工具的CRM 战略性的

3、CRM 技术 技术框架 网络基础建设的可选方案 CRM项目的管理与实施 分析数据 测量结果 正在实施的改良 CRM在商业案例及教学规划中的应用 实施并检查CRM 教学规划 课堂讨论与评估,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 5,课程演示,积极活跃! 互动讨论 适用于学习的案例 现实vs. 理论 讲师 观念，简化，资源,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 6,课程演示 评估,就参与性和对CRM概念的理解对学生进行个体评估,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 7,CRM Student Project,企业目标 符合企业目标的

4、CRM 战略 支持CRM战略的网络基础建设和流程 正在实施的项目管理 企业运作结果和后续跟踪,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 8,序言,用即贴纸列出每个问题的三方面: 我所知道的CRM (把3 个想法分别列到3张纸上) 关于CRM我想知道什么 (把3 个想法分别列到3张纸上),Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 9,案例讨论 #1 计算机在线销售,Michael Shmichael 正在从HAKR计算机在线销售公司购买个人电脑。描述顾客的购买经验，经销商的销售经验，以及经销商与顾客间的关系。,Sharon Crost 7/28/2020 Sl

5、ide: 10,案例讨论 #1 计算机在线销售,顾客透视 选择产品 质量、价格、可获性、功能性 购买产品 简易的过程，快捷的交货，在线交货信息，付款期限 使用和学习 组装配件，用法说明，特征介绍，新信息，升级 即时支持 技术支持，销售支持,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 11,案例讨论 #1 计算机在线销售,销售商透视 提供产品信息/市场营销 质量、价格、可获性、功能性 有效购买步骤 简易的过程，快捷的交货，在线交货信息，付款期限 客房知识 重复购买，产品反馈 营业收入、利润、顾客满意度 投资回报，顾客维系，利润，顾客份额,Sharon Crost 7/28/202

6、0 Slide: 12,案例讨论 #1 计算机在线销售,关系 顾客与销售商 产品信息 网络搜索，个人偏好，比较，新生事物，现场顾客支持，独家消息 购买 在线观点, 贮存的地址信息，自动付款 共有的知识 个人偏好，营业执照或消费信息 顾客价值的增值! 满意的顾客，忠诚度，拥趸者，,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 13,定义与术语,CRM: 可以让你促成顾客互动状态，并能增加顾客价值和利润的基本方法和步骤,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 14,一般术语,电子商务 企业CRM (有时称作e-CRM) 决策部门/事务部门 操作层的CRM (决策部

7、门 销售团队，呼叫中心 ) 砖瓦水泥公司：指在B2B市场上一种传统的实物零售商店，而非在线销售） 顾客触点 销售队伍自动化 追加销售,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 15,市场营销术语,顾客减少/顾客流失 闭路式市场营销活动 顾客特征分析/细分 B2B/B2C:企业对企业/企业对顾客 促销活动管理 决定参加/决定退出 许可性市场营销,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 16,互联网/技术术语,Cookie:当你访问某个站点时，随某个HTML 网页发送到你的测量器中的一小段信息 Clickstream:点击量 ASP：Active Server

8、 Page，即动态服务器主页的缩写 Screen pop:打开网页时的屏幕弹出框 Cyberagents(animation)：一种远程呼叫中心代理(动画) 数据仓库/数据中心 数据挖掘 (预示分析法) 综合性数据库 自动化的工作流,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 17,解析CRM,顾客价值测评 亲和力分析 (汉堡/薯条) 前景鉴定 下次连续购买分析 顾客流失分析和预测 购买倾向建模 顾客细分 股东收益评估 顾客特征分析,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 18,CRM 概念模型,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 1

9、9,CRM 概念模型,收集数据 细分/特征分析 分析数据,顾客化和最优仳服务 顾客化的互动 最优化方案,创造有目标的商业活动 创立高效的网络基础建设和流程 舍弃无利可图的顾客,创造顾客关心的方案 创造反馈回路,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 20,摘要和问题,关于 CRM您知道些什么 就CRM如何运行的讨论 CRM 术语 CRM 概念模型,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 21,CRM 商业案例,企业目标 迎合企业目标的CRM 战略 支持CRM策略的网络基础建设和流程 正在进行的项目管理 最终结果和后续跟踪,Sharon Crost 7/2

10、8/2020 Slide: 22,讨论 企业目标,为达到顾客满意，你愿意花多大代价？,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 23,讨论 支持企业目标的CRM战略,你想和你的经销商建立关系吗？ 为什么想或为什么不想？,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 24,参考资料,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 25,摘要和问题,关于CRM你了解些什么 关于CRM如何运行的讨论 CRM 术语 CRM 概念模型 企业目标 CRM 战略,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 26,讨论 操作流程,你是一家典型的小型制

11、造公司的操作经理。描述你的顾客接触点并讨论如何实施CRM才能改善操作流程,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 27,顾客接触点,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 28,经营活动,能动性管理 接触管理 商业活动管理 呼叫中心管理,定价 配置 合作伙伴分析 供应商评估,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 29,CRM- SCM - ERP,供应链管理,顾客关系管理,企业资源计划,定单输入 分销 获取 产品 物流 仓贮 财务/会计 人力资源,需求计划 制造 计划/日程安排 供应计划 物流计划 供应商管理,领导群体 资格限定 顾

12、客化 行情/成本管理 定货处理 运送 服务/支持 市场营销 商业活动管理,管理业务交易,提供产品或服务,顾客互动,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 30,联系信息- 举例,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 31,技术构架 讨论,你是一家典型的小规模制造公司的IT经理。描述你当前的网络基础建设并说明CRM如何才能变成这个网络基础建设中一种更有效的组成部分。,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 32,逻辑流,企业目标,网络基础建设,处理和产出,达到目标的战略,顾客,Sharon Crost 7/28/2020 Slide:

13、 33,网络基础建设的可选方案,数据,数据,联系管理的 CRM 系统,呼叫中心的CRM系统,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 34,网络基础建设的可选方案,应用程序服务器,网络服务器,E-mail服务器,数据 中心,数据 中心,数据 中心,数据 中心,数据 中心,数据 中心,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 35,分析 CRM 数据 讨论,你是HAKRs 计算机在线销售公司的CRM经理，而且你已经创建了一个新的CRM系统用来搜集你所需要的任何数据，以便增加业务的营利性。描述你的数据分析方法。,Sharon Crost 7/28/2020 Sl

14、ide: 36,分析 CRM 数据,结果 分析,当前 行为,预测性 分析,前景鉴定 亲合力分析(薯条和汉堡) 顾客流失分析与预测 购买模式的倾向 顾客特征分析,下次连续购买的分析 购买倾向 点击量分析 顾客支持,营业收入分析 渠道分析 顾客价值评估 顾客细分 股东收益评估 客户特征分析,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 37,管理 CRM 项目 讨论,你是一个CRM项目的项目经理，你刚发现这个项目比原计划要长2个月并要多花20万欧元。你怎么向你的老板解释这件事？,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 38,CRM 项目管理,Sharon Cros

15、t 7/28/2020 Slide: 39,项目管理,项目目标 任务要点: 什么，谁，联结任务 关于预算 成本估计，估价的追踪成本 准时 时间表，开始，结束，持续时间 计划符合目标 测评结果 风险管理,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 40,测量结果/后续跟踪- 讨论,你是CRM项目的项目经理，且需要向你的老板展示你的成果和下一步计划。有什么好方法？你会为后续跟踪工作推荐什么？,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 41,SMART规律,明确 可测 可诉 相关 及时,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 42,后续跟踪,闭路

16、 标志点 风险和风险管理 进行中的流程 预期收益,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 43,概要和问题,关于CRM你知道些什么 关于CRM如何运行的讨论 CRM 术语 CRM 概念模式 企业目标 CRM 战略 操作流程 技术/网络基础建设 分析数据 管理项目 测评结果并后续跟踪,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 44,趋势,顾客导向(而不是内部驱动)的处理过程和网络基础建设 CRM 的导入源自组织的上层 投资回报率需要被证实(太多的虚假宣传) 长期战略观点VS 短期战略观点 信息整合 (VS单方解决方案) CRM 不仅仅与技术相关,Sharon Crost 7/28/2020 Slide: 45,隐私/法律,法律条款国家与国家不尽相同 文化是一个需要重点考虑的事项 寻求合法建议并与之同步变化 清晰描述你的私人政策，并且/或者描述你会用这个信息做什么，然后信守你的承诺。,Sharon Crost 7/28