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1、供應鏈管理對零售業競爭力 之探討,專資一甲 科目:管理資訊系統 第六組 陳敬文S9128027 陳郁沅S9128006 林文英S9128009 張智偉S9128028 陳柳元S9128003 報告日期:2002/11/6,臺、研究動機及目的,供應鏈管理已目前已成為目前企業加強競爭力的新 方法，企業應如何對於供應鏈管理的有效運用，是目前 相當熱門探討的課題。再者，兩岸相繼加入WTO, 使得 企業必需有國際性的思維與全球性的佈局，所以彈性與 速度是企業賴以生存的重要關鍵要素，特別對於想成為 亞太營運中心的台灣，如何整合金流，物流，資訊流， 強化本身優勢，利用新機會，開創新的競爭局面 物流:從供應商
2、到顧客之間,穿越整條供應鏈的實體產品流動, 以及退貨, 服務, 在昇回收, 及轉讓等反向的流動. 資訊流:需求預測,訂單傳達,及遞送狀態回報等. 金流:結帳期限,付款時程安排,委託交運等.,本研究以零售連鎖商店為例，探討零售連銷商店如何運 用供應鏈管理加強企業，供應商，顧客之間的關系，並且利 用資訊科技的輔助，增強企業競爭優勢。根據上述之研究動 機，研究目的有三。 1.探討零售連鎖商店之商品服務與顧客服務所涵蓋之相 關資訊。,研究動機及目的(續),顧客服務 :諸如代收、代理快遞郵件、沖洗相片、型錄販賣、代登廣告等、以提昇來客數、形象及創造利潤. 商品服務 : 御飯糰, 雙片吐司，鐵路便當，牛奶
3、等等 .,能提供什麼服務?,研究動機及目的(續),2.對於連鎖商店之商品服務與顧客服務的連續性流程，探討其物流系統之策略運作。,研究動機及目的(續),3.將連鎖商店之競爭架構，以實際的案例探討，對於零售連鎖業者，提供策略上的建言。 nald),總公司,貳、連鎖體系之發展與現況,一、連鎖體系之定義 連鎖店的定義 Kotler：連鎖店為共有與控制兩家以上的零售據點，實行集中採 購與商品管理，並銷售相同的商品線。 零售連鎖的定義 Levy and Weitz：在共同所有權下經營多個零售單位，並在定義 與執行策略時採集中決策的公司。 連鎖體系的定義 Carmen：認為有形式上與實質上兩種意義 形式上：
4、需具有兩家以上之類似商店 實質上：連鎖體系總部能提供共同採購、倉儲及廣告等運作方面 之服務，且對各分店在產品組合、價格訂定及促銷活動 等之協助，並制定經營策略，採取一致性之營運活動。,El-Ansary and Stern：認為連鎖體系須具備四項特徵 1.集中擁有或控制 2.集中管理 3.商店的相似性 4.兩家或兩家以上的零售據點 基本上，連鎖總公司與加盟店二者之間存在著持續契約的關係，根 據契約總公司必須提供人員訓練、組織結構、經營管理、及商品供 銷的協助，而加盟店也需付出相對的報償；換句話說，連鎖加盟是 一種經濟簡便的經商之道，經由一種商品服務及行銷方法，以最小 的投資風險和最大的機會獲致
5、成功，但是相對地必須放棄若干的自 由與選擇，如商業決策等。,二、連鎖體系之分類 依連鎖經營的型態可分為 1.直營連鎖RC(Regular Chain) 由總部擁有其所有權，並負責一切經營管理及承擔盈虧。 總公司直接經營的連鎖店，即由公司本部直接經營投資管理各個 零售點的經營型態。總公司直接下令掌管所有的零售點，零售點 也毫無疑問地必須完全接受總部的指揮。,2.加盟連鎖： 加盟總公司和加盟者締結契約。 加盟總公司將商標、商品、經營模式(經營技術)授予 加盟者。 加盟總公司提供經營指導、人員訓練及人員協助。 加盟者必須支付一定代價(金額)給加盟總公司，使用相同商標， 全部或部份使用相同商品、服務及
6、經營模式。,加盟連鎖依授權內容及管理方式不同，可分為四種型態： 1.自願加盟連鎖(Voluntary Chain，VC)： 由製造商或批發商發起，各零售商自願加入。 依契約載明連鎖總部與各加盟店之權利義務關係。 雙方各自擁有主權，加盟連鎖店需支付費用，並向總部承諾採購 一定比率的商品。 總部必須提供各加盟店經營方面的協助，但雙方皆可與第三者交 易。 2.特許加盟連鎖(Franchise Chain，FC)： 擁有資金卻缺乏管理能力的人與擁有技術而缺乏資金的人的結 合。 加盟店需支付相當的代價。 總部提供執照、特權與訓練、採購等之協助。,3.合作加盟連鎖(Cooperate Chain，CC)
7、由許多零售商共同出資成立的採購批發中心，以大量訂單爭取較 優惠之進貨價格。 參與加盟之零售商對外採取統一之名稱，並共同支付一定額度作為促進業務發展的廣告費用。 各加盟店以股東身分參與決策。 總部與加盟店間也以契約來約定雙方的責任。 4.委託加盟連鎖： 由7-11發展出來。 加盟總公司百分之百獨立投資、設立。 總部委託加盟主經營分店。 加盟者依規定使用相同商標、商品、服務及經營模式。,台灣地區連鎖經營型態比較分析,台灣地區連鎖經營型態比較分析(續),台灣地區連鎖經營型態比較分析,資料來源：自經濟部商業司(1996)，連鎖店經營管理實務，P.17-18,資料來源：行政院公平交易委員會,三、連鎖經營
8、特質 1.店數多 2.商品數量更多 3.集中管理控制 總部提供各項支援。 集中採購、集中配銷，降低進貨成本，提升供貨效率。 4.品質一致性的要求 一致性的制度、規章、企業識別與商店外觀。 5.多點配銷與多點供應 跨區域、跨國連鎖 大型區域物流中心 6.區域商品競爭與區域性差異頗大 區域不同，產品也不同(如7-11) 國別不同，產品也不同(如McDonald),參、供應鏈管理與資訊科技,供應鏈管理與資訊科技,一、供應鏈管理(Supply Chain Management) 係為符合供應商及顧客需求的目的、規劃、執行與控制有效率與效能的原物料、在製品、製成品的流動與儲存以及與消費相關的資訊之企業流
9、程(Lambert and Stock,1993)。,供應鏈管理,SCM是企業對其上游供應商及下游通路顧客所進行的精緻化整合，以提升企業及整合夥伴企業在市場的競爭力。而今日產業的競爭已經由各個企業之間的角力延伸成為各個供應鏈體系之間的對抗，只有透過正確資訊的快速共享，才能夠讓供應鏈上的每一個成員都做出對整體供應鏈最有利的決策，進而達到共存共榮的目的。,供應鏈管理與資訊科技,良好的供應鏈管理規劃可改善企業的部分流程，包括： (1)顧客服務: 根據客戶所需的服務特性來區分客戶群 (2)交運: 將產品快速地送達顧客手中。 (3)倉儲: 在於將收貨、揀貨到出貨之倉儲過程自動化。透過資訊科技之運用，並快
10、速及正確地取出所需之物品。,供應鏈管理與資訊科技,(4)存貨管理:縮短訂貨-配銷-收款之週期。當供應鏈成員都使用資訊網路後，資訊可立即送達。可有效減低存貨水準、增加存貨週轉率，以及避免庫存不足之情況。 (5)訂單流程與資訊系統: 透過資訊運用，能快速及正確地在供應鏈成員間互相傳達訂單訊息。 (6)預測: 行銷部門、銷售人員和下游零售商間相互連結可以充份取得、分析及利用市場情報，進而用以改善顧客服務水準及產品品質。 (7)生產規劃與採購: 建立雙贏的合作策略。,供應鏈管理與資訊科技,二、資訊科技之運用 主要使用統一的商品編碼格式，以利銷售點管理系統(POS)終端機掃描器記錄購資訊，並建立電子資料
11、交換(EDI)的機制，透過商業文件的表單規範，以及資料庫零售(Database retailing)與快速回應(QR)遞送系統等重要資訊科技的導入，讓零售銷售與採購流程更順暢。,供應鏈管理與資訊科技,1.商品條碼(Bar Code): 將每件商品之商品代碼，以一組平行線條的符號代替，經由裝有掃描功能的機器閱讀，將解碼後的商品銷售與進貨資料存入電腦，再由電腦進行運算與管理。,供應鏈管理與資訊科技,2.電子資料交換 ( Electronic Data Interchange ; 簡稱EDI ): 是以電腦對電腦的方式，在不需人力介入的情況下，依據事先訂定的標準格式，自動傳輸資料、處理資料。零售商與
12、供應商之間商業文件的交換常是使用這項技術，透過電腦以固定的表單格式規範來傳遞的機制，傳遞資料包括銷售資料、採購單、發票、退貨單、存貨單等。,供應鏈管理與資訊科技,3.資料庫零售: 主要目的： 1.在辨認潛在顧客輪廓,及經由市場調查產生資料庫 2.了解消費行為，即了解消費者的使用概況與消費情境。,資料庫零售-顧客情報,認識顧客輪廓,供應鏈管理與資訊科技,4.快速回應系統(QR): 亦被稱為高效率消費者反應(ECR)，為一庫存管理系統，其設計目的在降低零售商進貨的前置時間(lead time)，降低存貨投資，改善客服水準，降低運籌費用等。,肆、物流系統之顧客服務與商品服務,物流系統之顧客服務與商品
13、服務,供應鍊管理系統,商品服務滿意 顧客服務滿意,物流管理,物流系統之顧客服務與商品服務,零售連鎖商店可由顧客的滿意與否，看出商店在市場上的競爭地位。,物流系統之顧客服務與商品服務,對於顧客服務 的地點,1.住家,6.學校,5.機關,4.倉庫,3.工廠,2.店面,一、顧客服務 供應鏈的顧客服務，為顧客所購買的商品或服務配送至目的地。,物流系統之顧客服務與商品服務,顧客的滿意是企業建立績效指標標準與要求的主要驅動力。 針對“顧客需求”來做“顧客服務”,顧客需求,顧客服務,顧客滿意,物流系統之顧客服務與商品服務,Lalonde與Zinszer 對顧客服務有以下明確的定義: 顧客服務乃在以有效成本的
14、方式，提供供應鏈顧客顯著附加價值利益的程序。 顧客服務可視為: 1.一項活動 2.一些績效水準 3.一項管理哲學,物流系統之顧客服務與商品服務,二、顧客服務的三層次 1.基本服務(Basic Service) 2.顧客滿意(Customer satisfaction) 3.顧客成功(Customer Success),物流系統之顧客服務與商品服務,二、顧客服務的三層次 1.基本服務(Basic Service) 基本物流服務提供，可從存貨(服務)供應力、作業績效及可靠度的評量。,物流系統之顧客服務與商品服務,2.顧客滿意(Customer satisfaction) 提供超出基本服務以外更多的
15、附加價值服務，且進而以完美訂單服務為目標。,物流系統之顧客服務與商品服務,3.顧客成功(Customer Success) 提供比完美訂單服務更高的服務，以協助顧客成功為目標。 一項顧客成功的活動(服務)及在強調維繫具高成長潛力及高目標達成機率的長期企業關係。,物流系統之顧客服務與商品服務,三、顧客滿意評估 Kotler(1997)提出透過品質、服務與價值，建立顧客的滿意度，才能掌握顧客；也唯有以顧客為導向為為競爭利器的公司，才能成功。顧客滿意度實與產品及服務品質及遞送的顧客價值息息相關。,服務品質,產品品質,遞送的顧客價值,顧客滿意,成功企業,物流系統之顧客服務與商品服務,四、商品服務 Le
16、vy and Weitz(1998)提出 品項管理(Category management) 1.零售商採購人員 2.品類經理 3.商品企劃人員 商品服務包括商品的庫存管理與通路機能。 庫存管理-決定要訂購多少數量與何時訂購 商業流通機能-包含商流、物流、情流、金流及人流,統一超商股份有限公司 (7-11) 一、簡介 從1978年4月統一企業集資1億9千萬元，創辦統一超級商店股份有限公司 1979年5月14家統一超級商店在全省同時開幕。 1980年2月台灣第一家與美國南方公司合作的7-ELEVEN在台北正式誕生，統一超商就是從此正式開啟了台灣流通史的傳奇。,伍、個案說明,草創初期，在面臨連續六年的虧損，然秉持商品豐富、品質優良、衛生保證、服務親切之企業使命， 以顧客至上、服務至上的態度、 永遠不打
