《{管理信息化BPM业务流程}APQC流程分类框架BPM)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{管理信息化BPM业务流程}APQC流程分类框架BPM)（43页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、附录：流程分类框架（2004年）,12 大类流程框架如下图所示,OPERATION PROCESS 1.0 Develop Vision and Strategy 2.0 Design and Develop Products and Service 3.0 Market and Sell Products and Services 4.0 Deliver Products and Services 5.0 Manage Customer Service MANAGEMENT AND SUPPORT PROCESSES 6.0 Develop and Manage Human Capital
2、7.0 Manage Information Technology and Knowledge 8.0 Manage Financial Resources 9.0 Acquire, Construct and Manage Property 10. Manage Environment Health and Safety 11. Manage External Relationships 12. Manage Improvement and Change,附录 流程分类框架：运营流程（2004年）,1 勾画愿景和战略 1.1 定义业务概念和长期愿景 1.1.1评估外部环境 1.1.1.1 分
3、析和理解竞争格局 1.1.1.2 识别经济趋势 1.1.1.3 识别政治和监管问题 1.1.1.4 评估技术创新 1.1.1.5 理解人口因素 1.1.1.6 识别社会和文化变更 1.1.1.7 理解生态相关因素 1.1.2 调查市场并识别客户需求 1.1.2.1 开展定性/定量分析 1.1.2.2 采集和评估客户需求 1.1.3 选择要进入的市场,1.1.4 开展内部分析 1.1.4.1 分析组织特性 1.1.4.2 描述现有流程基线 1.1.4.3 对系统和技术进行分析 1.1.4.4 分析财务定位 1.1.4.5 识别企业核心竞争力 1.1.5 建立企业愿景 1.1.5.1 使利益相关人
4、对战略愿景达成一致 1.2 制定业务战略 1.2.1 制定整体使命描述 1.2.2 评估战略备选方案 1.2.3 对购并/收购/剥离战略进行设计和管理 1.2.4 制定全公司的品牌战略 1.2.5 制定知识管理战略 1.2.5.1 识别所有关键职能领域的知识管理需求 1.2.5.2 设计一个在核心职能领域进行知识管理的业务实例 1.2.5.3 识别出公司和业务单元在知识管理方面的不同职责 1.2.6 组织架构设计、安排组织单元之间的关系 1.2.7 设计并设定组织目标 1.2.8 阐明业务单元战略,1.3 管理起步战略 1.3.1 设计起步战略 1.3.2 评估起步战略 1.3.3 选择起步战
5、略 1.3.4 确定高阶战略 2 产品/服务研发和提升 2.1 产品/服务 2.1.1 新产品/服务的战略和概念制定 2.1.1.1 调研客户和市场需求 2.1.1.2设计开发成本和质量目标 2.1.1.3勾画产品生命周期并界定其中各期时间长度目标 2.1.1.4 调研领先的技术、构件和研发需求 2.1.2 设计新产品/服务,评估和改进已有产品/服务 2.1.2.1 将客户需求转变为产品和/或服务需求 2.1.2.2 产生新产品/服务创意 2.1.2.3 根据新品研发战略评估已有产品 2.1.2.4 识别已有产品/服务的改进点和扩展点 2.1.2.5 定义产品/服务功能 2.1.2.6 淘汰过
6、时的产品/服务 2.1.2.7 对产品/服务的效能测量指标进行识别和改进,2.1.3 设计、构建和评估产品/服务 2.1.3.1 将资源配置到产品/服务项目 2.1.3.2 布置高阶资源的功能和技术评估 2.1.3.3 产品和服务的详细设计 2.1.3.4 将详细设计问档化 2.1.3.5 构件原型 2.1.3.6 清除质量/可靠性问题 2.1.3.7 开展内部质量/服务检验并对灵活性进行评估 2.1.3.8 识别出研发/提升的绩效指标 2.1.3.9 与供应商和协议生产企业开展协同设计 2.1.4 对新的或改进后的产品/服务进行市场检验 2.1.4.1 布置详细的市场研究 2.1.4.2 开
7、展客户实验和访谈 2.1.4.3 产品/服务特性和功能定稿 2.1.4.4 技术要求定稿 2.1.4.5 识别出对于生产/交付流程的改进要求 2.1.5 生产核准被和市场发布 2.1.5.1 对原型的生产与(或)交付流程进行设计和检验 2.1.5.2 设计和获取必要的原料和设备 2.1.5.3 实际对流程或方法论进行应用和检验 2.1.5.4 对新产品/服务进行,2.1.6对产品生产和服务交付提供支持 2.1.7 对生产/交付流程变更的设计和实施提供支持 2.1.7.1 监控生产运行 2.1.7.2 识别出产品/服务的设计和参数配置变更 2.1.7.3 为”现有产品/服务改进流程”采集反馈信息
8、 2.1.7.4 对产品/服务的交付流程测量指标进行识别 3 产品/服务的营销 3.1 指定营销、分销和渠道策略 3.1.1 理解产品需求并预测客户购买行为 3.1.2 识别市场细分和目标客户 3.1.3 定义报价和定位 3.1.4 对渠道战略进行定义和管理 3.2 制定客户战略并加以管理 3.2.1 制定客户管理战略 3.2.2 设定客户管理目标 3.2.3 开展销售预测 3.2.4 确定销售总体预算 3.2.5 确定客户管理测量标准 3.2.6 整理/分析/评估客户管理结果,3.3对广告定价和促销活动进行管理 3.3.1 广告设计和管理 3.3.1.1 制定广告目标和战略 3.3.1.2
9、定义目标客户 3.3.1.3 雇佣第三方广告机构 3.3.1.4 开展广告活动 3.3.2 沟通管理 3.3.2.1 制定媒体预算 3.3.2.2 制定媒体计划 3.3.2.3 执行媒体计划 3.3.3 渠道管理和商业活动管理 3.3.4 定价设计和管理 3.3.4.1 开展分产品预测、设定价格 3.3.4.2 执行定价计划 3.3.4.3 评估定价效果 3.3.4.4 必要的定价改进,3.3.3 渠道管理和商业活动管理 3.3.4 定价设计和管理 3.3.4.1 开展分产品预测、设定价格 3.3.4.2 执行定价计划 3.3.4.3 评估定价效果 3.3.4.4 必要的定价改进 3.3.5
10、促销活动设计和管理 3.3.5.1 制定出能够”直达客户”的促销概念(注: direct-to-customer, 例如药厂的直接面向病患的电视广告) 3.3.5.2 进行”直达客户”的活动计划 3.3.5.3 实验和执行”直达客户”的促销活动 3.3.5.4 整理/分析/评估”直达客户”的促销效果评价标准 3.3.5.5 改进”直达客户” 的促销效果评价标准 3.3.5.6 制定出能够”直达客户”的促销概念(注: trade-to-customer, 例如药厂的直接面向医生的促销) 3.3.5.7 进行”转达客户”的活动设计 3.3.5.8 实验和执行”转达客户”的促销活动 3.3.5.9
11、整理/改进/评估”转达客户”的促销效果评价标准 3.3.5.10 改进”转达客户”的促销效果评价标准,3.3.6 包装策略的制定和管理 3.3.6.1 制定包装策略 3.3.6.2 试验包装策略 3.3.6.3 执行包装策略 3.3.6.4 改进包装 3.4 销售伙伴和联盟管理 3.5 销售机会和销售漏斗管理 3.5.1 对大客户进行识别和管理 3.5.1.1 指定大客户计划 3.5.1.2 识别优先级高的客户 3.5.1.3 确定预算 3.5.1.4 制定销售/大客户计划 3.5.1.5 客户电话呼叫工作的排程 3.5.1.6 销售计划达成共识后执行 3.5.1.7 整理/分析/评估销售结果
12、 3.6 录入、处理和跟踪订单订单管理 3.6.1 接受并验证销售订单 3.6.2 采集和维护客户信息 3.6.3 判明库存可用量,3.6.4确定物流和运输安排 3.6.5 将订单录入系统 3.6.6 对缺货通知单和产品升级通知进行处理 3.6.7 处理订单查询(涉及订单接受后的订单执行情况) 4 产品/服务交付 4.1计划并获取必要资源供应链计划 4.1.1产品/服务的要货需求管理 4.1.1.1 制定基线预测 4.1.1.2 与客户形成协同计划 4.1.1.3 达成公认预测 4.1.1.4 分配可承诺量(ATP) 4.1.2 生成物料计划 4.1.2.1 生成无限能力计划 4.1.2.2
13、与供应商和协议生产商协同计划 4.1.2.3识别关键物料和供应商能力 4.1.2.4 生成有限能力计划,4.1.3 生产排程 4.1.3.1生成生产厂级的计划 4.1.3.2 半成品库存的管理 4.1.3.3 与供应商协同 4.1.3.4 生成详细排程并执行 4.2 物料和服务采购 4.2.1 制定采购战略 4.2.1.1 制定采购计划 4.2.1.2 阐明采购要求 4.2.1.3 将需求与供应商能力进行匹配 4.2.1.4 分析公司的采购支出档案 4.2.1.5 寻找效率和价值提升的机会 4.2.2 选择供应商、制定/维护合同 4.2.2.1 识别供应商 4.2.2.2 供应商认证和检验 4
14、.2.2.3 合同谈判 4.2.2.4 合同管理,4.2.3 订购物料和服务 4.2.3.1 请购和复核 4.2.3.2 请购批准 4.2.3.3 对供应商询价、并跟踪报价 4.2.3.4 生成/传送采购订单 4.2.3.5 推进采购订单进程、对相关问询做出令人满意地回复 4.2.3.6到货接收记录 4.2.3.7例外情况调查和处理 4.2.4供应商评价和发展 4.2.4.1 供应商信息监控和管理 4.2.4.2 对采购支出情况以及供应商表现进行整理/分析 4.2.4.3 对库存/生产流程提供支持 4.3 产品的生产与交付 4.3.1 生产排程 4.3.2 产品生产 4.3.3 设备维护排程和
15、执行,4.4 将产品/服务交付给客户 4.4.1 确认个体客户的特定服务要求 4.4.2 对满足服务所需的资源进行识别和排程 4.4.3 为特定客户提供服务 4.4.4 保证服务质量 4.5物流和仓储管理 4.5.1 制定物流策略 4.5.1.1 将客户服务需求转化为物流需求 4.5.1.2 对物流网络进行设计 4.5.1.3 就外包需求进行沟通 4.5.1.4 特定服务交付政策并加以维护 4.5.1.5 对运输排程和成本进行优化 4.5.1.6 定义关键绩效指标 4.5.2 对进场物流做出计划 4.5.2.1 对进场物料接收做出计划 4.5.2.2 对进场物流进行管理 4.5.2.3 对进场
16、交付的绩效进行监控 4.5.2.4 退货管理,4.5.3仓储运作 4.5.3.1 对库存调拨进行跟踪 4.5.3.2 对进场物品进行接收、检验和存储 4.5.3.3 对产品可获得性进行跟踪 4.5.3.4 挑货、包装和交运 4.5.3.5 对库存准确度进行跟踪 4.5.3.6 对第三方物流的储量和运输表现进行跟踪 4.5.4 出场物流运输的运作 4.5.4.1 对出场产品进行计划、运输和交货 4.5.4.2 对承运商的交货表现进行跟踪 4.5.4.3 运输车辆管理 4.5.4.4 对承运商发票和单据进行处理和审核 4.5.5退货管理：逆向物流管理 4.5.5.1 退货认理 4.5.5.2 执行逆向物流 4.5.5.3 执行抢修和财货抢救 4.5.5.4 对售后保证和索赔进行管理和处理,5 客户服务管理 5.1 制定客户关怀/客户服务战略 5.2 建立客户档案并加以管理 5.3 客户服务活动管理 5.3.1 执行客户支持 5.3.2 获取售后反馈 5.3.3 对客户问询做出响应 5.3.3.1 对信息问询做出响应 5.3.3.2 对计费问询做出响应 5.3.3.3 对服务问询做出响应 5
