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1、号码百事通业务培训讲义(第一阶段）,中国电信集团公司市场部,企业秘密，请勿外传用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,目录,总体介绍 市场营销 服务规范 业务平台,术语解释,业务体系,四大类、十二项子业务、两项附加业务,号码百事通业务体系,业务流程,总业务流程及12项子业务处理流程详见业务规范,运营商开放策略,号码开放策略,业务开放策略,业务宣传策略,做好代查，创造环境 满足需求，快速发展,政策环境策略,118114 联通：已签协议、尽快开通 网通：协议签署中 移动：协议正在谈判,网间结算策略,查询转接 注册客户：全面开放，开放范围由客户选择 签约客
2、户：原则上转接目的电话应为中国电信电话 普通客户：转接对象为签约客户和区内中国电信电话,查询转接 不对前向查询客户突出宣传114的查询转接功能,118114 联通、网通：结算原则同114 移动：正在谈判，力争与114相同的结算政策,设计说明,标志外形是以号码百事通的英译名字 Best Tone 字头 B 作为基础外形 标志外形从圆形发光亮点向外呈弧形放射,象征电信讯息从中央向外无限外延,覆盖无限 整体外形及色调与电信一贯风格一致,具科技感,有国际化设计风格 整体外形象征号码百事通业务具有能量感,借助电信无限外延的强大国际化服务,不断发展,不断变革,让世界触手可及.,号码百事通LOGO,总体宣传
3、策略,目录,总体介绍 市场营销 服务规范 业务平台,一、行业首查类业务介绍,面向被查询客户推出的增值业务，通过增加行业推荐、品牌名称、企业实名、企业临时号码等查询方式，提高签约客户被查到的概率，从而使该客户获得更多的商机。,优先报号,面向希望获得优先推荐权的行业客户,业务名称,业务描述,业务特点,品牌查询,面向品牌/商标的合法注册客户和被授权客户,实名查询,面向电话实际使用者和产权归属者不一致的客户,临时报号,面向被查询客户因业务阶段性推广需要（如：抽奖活动、各类赛事、各类演唱会、展会等），一般签约期限在3个月之内。,提高被查询客户被查到的机率 现有查号功能的扩展,行业细分机制,优先报号定价策
4、略,协商定价为主，谨慎探索竞拍方式。 各省可以确定行业基准价格水平和相应的上浮比率 可比照行业增长水平确定下年价格 注意省内不同城市间价格水平的协调 协议期不要太长,原则：既要达到利润最大化目标，又要避免社会舆论过度关注 依据：当地经济发展水平、行业利润水平、企业综合实力、希望参与推荐的企业数量、推荐方式 利润率水平比较高、企业规模较大、参与企业较多，价格可以高些,适用行业:查询量高、商业化和竞争程度较高的行业，如快递、订票、订房等 建议初期采取有限竞价、低调操作方式，避免引发不必要的政策和舆论风险,价格 策略,定价 依据,竞 拍,竞价方式推荐,主要竞价方式,分析,英式拍卖 一种“升价拍卖”，
5、竞争的买主不断地抬高价格,直到没有人愿意出更高的价钱为止。出价最高的人按照自己的出价获得拍卖品,荷兰式拍卖 拍卖主持人先提出一个较高的价格,然后开始逐渐降低价格,直到有人愿意接受当时价格买下拍卖品为止。这种拍卖也被叫做“降价拍卖”,第一密封价格拍卖 潜在的买主向拍卖主持人递交密封的出价，出价最高的买主将赢得交易，付出他所出的价格,第二密封价格拍卖 潜在的买主向拍卖主持人递交密封出价，出价最高的买主赢得交易，但他只需要付出等于第二高的出价的价格,1、英式拍卖和第一价格密封式拍卖有利于卖家增加收益 2、在竞买者的估价分布不同时，英式拍卖对卖家来说是一种危险选择 3、荷兰式拍卖买家容易形成合谋 4、
6、第二价格密封拍卖用户有较好的感知,推荐,品牌查询、实名查询、临时报号子业务定价策略,实名 查询,原则：标准化、简单、方便业务推广 形式：固定包年、包月 参考价：360元/年.,品牌 查询,依据品牌知名度、覆盖范围、含金量、品牌使用企业的赢利水平 可对国际品牌、全国品牌和地方品牌分级定价 价格形式和策略参见优先报号,优先 报号,临时 报号,依据：会展等的规模、性质、档次等因素 临时会议：与主办方协商订价 短期：按照服务难易、规模采取包月方式,行业首查类业务渠道策略,自有渠道为主、探索代理模式，代理商不能多 优先报号排位有限 协议或竞价定价模式、服务质量维护和要求,优先报号,品牌查询,实名查询,临
7、时报号,可采取代理商模式 产品标准化程度高、有明确的资费标准,同优先报号,可与会展、演出机构比较熟悉的代理商合作,行业首查类业务推广策略,目标 客户 挖掘,关注媒体广告，以便了解行业发展动向，抓住新兴行业需要在各类媒体投放广告之机，将这部分宣传需求引导至114 收集报纸、楼宇、社区等做广告的企业名址，进行针对性营销 定期分析114客户呼叫数据，从拨打114来咨询的客户需求为切入点，筛选目标客户,产品 推广 要点,初期客户认度较低，产品发布会效果较好 抓行业内典型企业，诱导其他企业跟进 试服务：通过客户业务体验，让其感受号码百事通带来的较大利润空间，利用示范效应和口碑效应，逐步吸引同行业其它企业
8、加入 客户经理上门营销,传播 方式,10000、客服务热线进行针对性外呼 中小企业服务机构、协会、服务类企业密集的商务楼内设立广告 通过账单广告介绍业务功能、特点，与其他类似业务的比较优势、使用情况介绍、业务办理途径和电话,二、查询转接类业务介绍,面向被查询客户推出的增值业务，当被查询客户被查到时，可简化查询客户记录号码和二次拨号等繁琐过程，提高面向查询客户服务质量的同时，缩短查询客户和被查询客户沟通距离。,查询转接,面向被查询客户的简单转接服务，其产品或服务与号码百事通的没有直接关系,业务名称,业务描述,业务共性,短信报号,为查询客户提供短信方式接收号码及相关信息,话务呼转,面向与电信合作经
9、营的被查询客户的转接服务，以号码百事通品牌为用户提供服务,简化查询客户记录号码和二次拨号等繁琐过程 现有报号服务的延伸,查询转接类业务定价策略,查询转接类业务渠道策略,查询转接,短信报号,话务呼转,对被查询客户： 自有渠道 代理商,对查询客户：大众媒体、DM、账单夹寄等 对被查询客户： 通过数据挖掘找重点行业，与优先报号和商务领航捆绑销售 召开业务推介会,114,对查询客户：短信群发、大众媒体、 DM、账单夹寄等 对被查询客户：与优先报号和企业名片 捆绑销售,通过数据挖掘找重点行业，与 行业首查和商务领航捆绑销售 SP合作促销,自有渠道对具有订房、订票、订餐等行业中具有中介性质的企业进行针对性
10、销售,三、信息发布类业务介绍,面向被查询客户推出的增值业务，是针对某企业的查询客户提供该企业更丰富的信息，以提高企业知名度。信息由被查询客户据实提供，经中国电信审核后，在号码百事通平台上发布。,企业名片,与电话号码一起播报的被查询客户名片类信息，如客户名称、客户地址、经营范围等。（分为30秒、60秒名片）,业务名称,业务描述,业务共性,企业广告,在报号后，由查询客户自主选择接收的广告信息，如被查询客户促销、打折信息等。（分为60秒、120秒广告）,指路服务,为查询客户提供静态交通信息及点到点出行路线查询,为被查询客户提供多种信息发布类型 对现有报号信息内容的丰富和拓展,信息发布类业务定价策略,
11、企业名片,实行固定资费：一般按月租、年租等方式收取 参考价：100元/月/30秒,指路服务,以聚集人气为主 可通过与其他业务相结合带来盈利，如与短信报号业务相结合收取短信费用,企业广告,采取包月的方式 参考价：100元/月/30秒,从业务特征来看，信息发布类业务更适合与号码百事通其他几大类业务进行组合销售，通过将核心业务作为定价基础，形成产品组合 作为单个业务提供时，企业客户群具有普适性，更适合于包月形式,信息发布类业务渠道策略,2,3,渠道策略,促销策略,广告宣传,适合采取代理商销售模式：客户覆盖范围广、业务标准化程度高、资费明确，也可利用商客渠道，与其它产品组合的方式销售,前向用户：重点宣
12、传指路服务的便利性拉动查询客户，通过查询量的上升带动企业名片和语音广告 后向用户：重点宣传企业名片、广告，时效性强、在查号后主动引导播报，针对性强、效果好,公众客户：大众媒体如街头、车体、短信群发等宣传指路业务便利性 企业客户：中小企业服务机构、商务楼内等设置简单的版面广告 账单广告、10000号、商客服务热线,1,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,23,冠名广告分析现状,是指在号码播报时插播“中国电信和XXX企业为您报号”或“XXX企业提醒你记录号码”,是指将欢迎词替换为“中国电信和XXXX企业欢迎您使用号码百事通”或“XX企业欢迎您使用号码
13、百事通”。,是提供短信报号时在短信内容中增加“XXX企业为您提供”后。,各地作法： 在号码百事通向查询客户提供服务的某个环节以签约冠名服务的客户名称或产品品牌等名义向查询客户提供服务；目前主要的冠名广告有欢迎词冠名、等待音冠名、语音播报报号冠名、短信播报冠名等几种形式。,是查询客户在排队等待或转接电话等待时插播“中国电信和XXX企业为您报号”或“XXX企业提醒你记录号码”,冠名广告,语音报号冠名,等待音冠名,短信报号冠名,欢迎词冠名,冠名广告分析问题及结论,1、与提供准确、免费的信息定位背离。强制向查询客户播放信息，查询客户没有选择听或不听的权利。 2、与搜索无关,引起签约客户误解： 1、若冠
14、名企业和被查询到的签约客户存在竞争关系，将带来子业务冲突和互斥。 2、冠名报号引起与冠名企业同行业签约客户的抱怨和投诉,1、造成查询客户注意力被分散，品牌概念混淆和关注度被削减 2、冠名的商业气氛太浓，引起查询客户的反感，拉远了与查询客户之间的距离 3、欢迎词冠名替代了百事通的品牌,冠名广告不宜开放！,目前以搜索为核心的商业模式中都没有推出冠名业务，如百度、GOOGLE等。,四、通信助理类业务介绍,针对有个性化号码需求的注册用户，推出的具有号码存储、查询、转接、管理等功能的增值服务，为用户提供安全、快捷、全天候地助理服务。,个人通信助理,面向个人用户的通讯助理业务,业务名称,业务描述,业务主要
15、功能,企业总机,面向企业用户推出的虚拟总机业务，可供企业员工和外部客户使用,通讯录存储与管理 身份验证（主叫捆绑或密码验证） 号码查询 电话代拨 号码自动转存和更新 信息代发 信息订阅,通讯录存储与管理 身份验证（主叫捆绑或密码验证） 号码查询 电话代拨 信息代发 权限管理 员工状态设置,通信助理类业务定价策略,通信助理类业务渠道策略,目录,总体介绍 市场营销 服务规范 业务平台,语音门户规划 - 南方21省（区、市）,中国电信号码百事通为您服务！,普通查询用户,114,118114,身份认证,中国电信号码百事通为您服务！,VIP服务台席,普通服务台席,营销服务台席,中国电信号码百事通为您服务
16、！,是指注册使用通信助理类业务的客户，中国电信将为其提供VIP级的号码百事通服务,服务对象为普通查询客户,服务对象为拨打118114的非注册查询客户,服务对象为注册查询客户,身份认证,统一接入号码，区隔客户，差异化服务,中国电信号码百事通为您服务！,普通查询用户,118114,身份认证,VIP服务台席,营销服务台席,中国电信号码百事通为您服务！,118114,身份认证,使用通信助理类的用户,语音门户规划 - 北方10省（区、市）,普通查询客户,服务对象为注册查询客户,统一接入号码，区隔客户，差异化服务,服务用语规范,VIP服务台席,营销服务台席,普通服务台席,普通查询客户拨打118114，由该台席提供服务,注册查询客户拨打118114，该台席将遵照中国电信号码百事通业务服务规范（暂行）为用户提供行业首查、查询转接、信息发布和通信助理服务； 注册查询客户拨打114：,普通查询客
