{售后服务}社会服务组织中的人力资源管理

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1、社工机构的人力资源管理 基于ISO9001构建人力管理体系,主讲人：罗 琴,主要内容,社工机构中的人力资源管理问题 人力资源管理在企业和在社工机构中的异同/特点 构建基于 ISO 质量体系要求的力资源管理框架 基于 ISO 质量体系要求的人力资源管理具体操作,人力资源6大模块,人力资源规划 招聘与配置 培训与开发 绩效评估 薪酬体系 员工关系（劳动合同）,社工机构中的人力资源管理问题？,社工机构中的人力资源问题？,紧缺、流失、吸引力 紧缺：社会缺乏有效的人力资源供给 机构不能吸引并留住 流失：职业发展机会有限，薪酬较低，情绪劳动 内部经济补偿机制缺乏 员工保障因素供给不足 心理契约破裂 （ 累

2、觉不爱 ？） 对组织失去信任、责任感和忠诚度下降、工作满意度降低、工作倦怠 马斯洛：单纯地强调奉献精神而忽略经济回报，使得付薪员工在无法 满足其低层次需要的时候，很难继续坚持自我价值的实现,社工机构中的人力资源管理问题？,人本身的专业性 管理本身的制度及水平 根源：对优秀人力的吸引力不足 现有人力资源效能不足,人力资源管理在企业和社工机构中的异同/特点？,人力资源管理在企业和社工机构中的异同/特点？,一般性特点：3个 来源具有广泛性 目标追逐具有非营利性 成员间关系具有平等性,人力资源管理在企业和社工机构中的异同/特点？,1、人力资源规划： 需求和供给预测，供给和需求平衡，合理配置，有效激励

3、因为： 社工机构组织结构比较单一 受到项目获取方式限制，缺乏有效性 所以：无需规划？,2、招聘与配置 招聘： 适合非营利性组织的人才偏向为现实性较低、冒险性较低的人。而营利性组织的人才偏向于目的性较强，现实性较强。 ( 该结论具有普遍经验性的特点，并不代表全部群体) 详细的岗位分析 配置： 人与事总量配置、人与事结构配置、人与事质量配置、人与工作负荷是否合理状况分析、人员使用效果分析 人员短缺时，首先考虑内部调剂，其次考虑外部补充、招聘、借调 在从操作层面上来说，“能者居上、不能者下”，招聘合格员工、辞退不合格的员工，发挥员工流动效能,3、培训与开发 参照企业人力资源管理中培训项目评估的四个层

4、面： 衡量受训人员对培训项目的反映 受训人员是否在培训工作学到了东西 培训工作很大程度上改变了受训人员在岗位上的行为 衡量员工因参加培训而产生的最终结果，即员工因参加培训在多大程度上提高了其表现 培训的管理还有很长的路要走！,4、绩效评估 往往采取一些间接性的指标，因为： 其所创造的社会效益通常要在一个比较长的周期内才能体现出来 很多时候无法以货币性的指标去衡量 使得绩效评估只能围绕在雇员考勤、雇员工作态度等直观的指标上，未能涉及到员工对机构的核心贡献率上 如何开展以机构绩效为核心，个人绩效评估为辅的评估体系是一大课题,5、薪酬体系 职务工资和工龄工资制 优点：有利于按职务系列或是工作年限进行

5、工资管理，责、权、利有机地结合起来，有利于鼓励从业人员提高业务能力和管理水平 其缺点是缺乏活力及差异性，降低表现及整体效率,6、员工关系（劳动合同） 在薪酬福利上已是某一固定模式，员工自愿选择了机构，自然同时也接受了其既定的薪酬模式 意识上重视劳动合同的合法规范性？ 相对营利组织来讲，劳动合同的纠纷要少？ 与员工关系处理得要比营利组织要好？,构建基于 ISO 9001的人力资源管理框架,何谓 ISO9001 ？,1、ISO ISO(International Organization for Standardization):国际标准化组织,世界上最大的国际标准化组织。成立于1947年2月23

6、日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”(简称ISA)。,ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。 ISO 宣称它的宗旨是:在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。 110多个成员（国家和地区）加入ISO。,2、ISO9000 目前世界上唯一被大多数国家和地区所承认的国际质量管理体系标准，由西方的质量保证活动（二战）发展起来，美国军用工业民用工业。,是ISO颁布的一万两千多个标准中最畅销、最普遍的产品,国际标准化组织最初颁布的 ISO9000，9001,9004,9011 标准的总称，即所谓的“

7、ISO9000 系列标准”，1987 年版、1994 年版、2000 年版、2008年版，2015版。,1）ISO9000：2005质量管理体系一基础和术语 标准阐述了ISO9000族标准中质量管理体系的基础知识、质量管理八项原则，并确定了相关的术语。,4） ISO9011 ：2011质量和环境管理体系审核指南 标准提供质量和（或)环境审核的基本原则、审核方案的管理、质量和(或)环境管理体系审核的实施、对质量和(或)环境管理体系审核员的资格等要求。,2）ISO9001：2008质量管理体系一要求 标准规定了一个组织若要推行 ISO9000，取得 ISO9000认证，所要满足的质量管理体系要求。

8、组织通过有效实施和推行一个符合ISO9001：2000 标准的文件化的质量管理体系，包括对过程的持续改进和预防不合格，使顾客满意。,3） ISO9004：2009质量管理体系一业绩改进指南 标准以八项质量管理原则为基础，帮助组织有效识别能满足客户及其相关方的需求和期望，从而改进组织业绩，协助组织获得成功。,在国际标准化组织颁布的近万个标准中，没有哪一个标准像ISO9000 系列标准产生如此强烈、广泛、持久的影响。自从1987年ISO9000系列标准问世以来，为了加强质量管理，适应质量竞争的需要，企业家们纷纷采用ISO9000系列标准在企业内部建立质量管理体系，申请质量体系认证，很快形成了一个世

9、界性的潮流 国家标准 从生产领域到服务领域，从私营组织到公共组织，从营利性组织到社会组织,我国从 1989年开始采用 ISO9000 系列标准，从 1992 年起将这一系列标准作为国家标准，并据此开展了质量体系认证工作 企业：10万 行政部门：质量技术监督局、检验检疫局、税务局公安检查、江门市政府 700 民政系统：大连市民政局、苏州市救助站、上海民政第二精神卫生中心 社会组织：,3、ISO9001：质量管理体系要求 主要目的是规范企业管理，建立以产品或服务为中心的质量管理体系，增进顾客满意，是一个符合性的标准 企业广告的注解：本企业已通过 ISO9001 质量管理体系标准认证 提供服务的第三

10、产业组织，如银行、会计师事务所、高校、社会组织也有通过ISO9001 质量管理体系标准认证的宣传 ISO9001 质量管理体系标准的引入可以促进管理工作的科学化、规范化、制度化，使管理工作“有法可依，有章可循” ISO9001 质量管理体系标准认证有利于提高质量和竞争力，有利于维护消费者的利益，有利于机构的国际交流,ISO9001,ISO9001：以质量体系为主的全面规范管理； 其中人的管理至关重要！,构建基于 ISO 质量体系要求的人力资源管理框架,起草 人力资源管理程序 等程序性文件 起草指引性文件和工作表格 建立PDCA 循环 持续改进，不断完善,一、 起草人力资源管理程序 程序性文件规

11、划的作用 1、规划 在检视组织架构、空缺、制度、薪酬、人才培养环境、项目需求、财务预算等基础上拟定 旨在建立发掘、 培养、 储备人才机制， 规划人力资源需求 规定人员招聘、培训、绩效、激励、合理流转等方面的程序和流程,如何规划 1）完整的社工机构需要怎样的架构？根据自身发展要求，拟定出行政、财务、项目部、外联、研发、顾问等基础架构 2）这些架构里各功能岗位是否齐全？现岗位人员是否满负荷工作导致效率低下或者无法胜任？ 3）从机构运营本身到购买方要求的人力配置要求，机构是否达标？ 4）按机构目前的资源，能够提供什么层次什么数量的哪个专业的岗位？ 5）按机构发展的前景，对现有队伍评估，将会产生怎样的

12、岗位空缺？ 6）目前的人力制度，有哪些需要改善的地方？各大模块间有怎样的连锁影响效应？ 具体到人事部门，人力资源规划每月通过反馈、评估，调适一次,2、人员需求及招聘 收集各部门年度、 季度、 月度人员需求， 汇总整理， 形成公司人员需求预测表 有人员需求时，向人力资源部提出招聘需求 计划外突发招聘需求 岗位说明书及其更新,3、培训管理（团队建设） 年度培训计划：年、季度、月 计划外的培训项目 入职培训和职间培训 员工培训由人力资源部和用人部门合作进行 培训策划、 实施、 培训效果的跟踪和反馈,4、绩效管理 试用期员工转正评估 合同期正式员工绩效评估 正式员工参加公司的绩效评估， 员工的工作绩效

13、、 评估结果是员工工作改进， 薪资福利以及岗位升迁的客观依据,5、薪酬管理 薪酬体系 激励机制 6、合理流转、员工关系 晋升、 降职、 轮岗、 待岗及解除劳动合同 员工关系维护,二、起草指引文件和工作表格,（一）招聘模块 1、指引文件及表格 招聘管理、岗位说明书 招聘申请表、面试评估表、 岗位申请表、 背景调查表、 能力评估表 2、招聘要把好的4关： 人员要求明确 岗位信息准确 甄选方法有效全面 招聘途径多元化,人员要求明确 最低要求是能够按照项目所要求人数、专业背景、专业资质、薪酬标准来配备足够的人员 人事要做到： 了解项目的运营标准 了解项目的预算前提下人员层次的搭配 了解服务中“督导+社

14、工+社工助理”的合作模式 孕期、流动意向员工的交接准备及应对,岗位信息准确 岗位的工作职责? 岗位有哪些必备的素质? （语言、服务技能、意愿。） 需要与哪些部门互动? 要求有怎样的成效? 岗位说明书 如： 长者领域社工要求必须粤语流利，并需要面对长期的残障病患对象。招聘时要回应到这个岗位的信息：应聘者是否语言过关，是否有残障病患对象的服务经验，或者是否乐于从事该项工作 需要多与不同部门单位互动的岗位，一个沉默寡言潜心研究学术的应聘者？,甄选：简历海选，电话初筛，面试，复试，试用期 简历、电话筛选，可以初步排除了一部分资历、交通、家庭原因、薪酬大致范畴等不合适的应聘者，节省时间 面试环节需要好好

15、把握： 专业能力考核（专业答题/文书测试)，专业人士评分 心理倾向测试/行政能力测试(专业问卷/量表) 结构化情境面试：向应聘同一个岗位的所有求职者提出一系列与岗位工作相关且预先准备好答案的相同的问题。预先设计并有基准答案的问题不随面试官的变化或情绪而变化。问题的同质性高，可以有效地从几个求职者中对比出较优的一位；同时预设问题也能够节省面试官时间 营造和谐的面试气氛，是社工机构比较适当的选择，面试的过程是一位应聘者深入了解认识机构的开始，也是机构展示实力、团队氛围、专业水平的舞台,需要指出： 应强调员工良好的专业技能，更应强调的是员工的道德素质、个人兴趣与组织文化的契合、团队合作以及民主意识

16、调查显示，社会组织更倾向于录用综合能力强的员工（57.7%），其次才是价值观20.5%，专业背景10.3%， 工作经历10.3%，团队精神1.3% 价值观、 团队精神等较大程度被忽略。那些员工有较强献身精神的公司都明白， 培养员工献身精神的工作， 实际上在员工被招聘之前就开始了， 而不是要等到招聘回来之后才开始 价值观是社会组织的关键性管理要素，又具稳定性。因此，在招聘甄选环节就应挑选价值观一致或相去不远的员工 可能需要注意的地方：在社工紧缺的环境下，招聘压力是大，但是也一定宁缺毋滥，严格把关。不那么匹配的员工，短时间内是填补了空缺，能力不匹配产生的管理成本，流失后的人力重新招聘的成本比较高。,招聘途径多元化 各类专业平台、招聘群、校园招聘会 建立对接的院校培养系统，与高校合作，采取定向培养方式储备人才（实践教学基地） 口碑招聘，带动其亲朋同学加入,（二）培训模块 1、培训意义： 员工培训与开发事实上也就是员工的