{售后服务}某咨询内部讲义IT服务业务分析

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1、IT服务业务国际及国内趋势分析,（本资料由麦肯锡提供，谨供参考）,机密，请勿传播,0,与IT有关的业务流程咨询 IT结构及应用的设计 系统集成及应用实施 项目规划 定制软件的开发,简单及应用托管(hosting) 流程的外包(如Call Center服务) 应用服务供应商ASP 不包括B2B供应链或交易市场的运作,IT系统的维护主要包括硬件的维修及应用软件的维护、升级,IT服务业务主要分为三大类,业务,1. PC,2. IA,3. 局端产品,4. 外设,5. 部件,6. 软件,7. IT服务,8. 信息营运,9. 消费电子,10. OEM,11. 电信服务,专业服务,营运服务,维护服务,定义,

2、1,年复合增长率,1999,2004,北美,欧洲,亚太,11.0%,11.7%,8.4%,总体增长率,18.2%,582.8,347.0,中东/非洲,10.9%,4.5,10.5,IT服务业的关键驱动因素 IT服务日益变化，使得由公司内部运行IT服务变得既困难又不划算(例如：面向中小型企业的企业资源规划(ERP) IT服务在企业中的地位变得越来越重要，直接影响到企业完成其使命。运行IT服务需要特殊的技能与环境(例如网上股票交易要求保证100%的运行时间，eBay要求每周7日，每天24小时不间断运行，公司内部难以维护这些应用) 寻觅并挽留合格的IT专业人员并将其留住绝非易事 基础设施的演变促成了

3、新的业务模式(例如，Internet和带宽增加促成了ASP等多种电子商务模式) 技术的融合产生了新的IT服务(例如，电信技术和传统IT技术的融合产生了无线数据服务),在市场需求及技术更新的驱动下IT服务业快速增长,资料来源：IDC；麦肯锡分析,十亿美元,2,资料来源：IDC、G2R、麦肯锡、Updata、Gartner集团,起源,现有业内公司纷纷来自于不同领域,软件公司 硬件公司 IT集团 咨询公司 传统的IT服务公司 电信 新创公司,典型的业务模式,强项,范例,以服务的方式销售软件 产品服务 结构设计 无所不包 IT整合与企业软件实施 无所不包 与基础设施相关的服务 IDC、主机托管 全新的

4、业务模式：ASP、IDC,软件知识 制订解决方案的能力 一些关系 与服务器产品捆绑销售 活跃的关系、产品 现有的咨询关系 产业知识 现有的关系及经验 控制基础设施 重点十分突出 没有吞并,Oracle MySAP.com 康柏 IBM全球服务 惠普 安盛 普华永道 KPMG EDS WANG 众多地区性公司 AT Forrester; Gartner Group; 报刊文章,鉴于早期市场的性质，围绕ASP市场发展趋势问题还存在很多不确定因素,举例,20,独立ASP供应商的市值很高,*Consensus IBES estimates of revenues 资料来源:Yahoo Finance;

5、 Bloomberg; IBES estimates,USi,Critical Path,Breakaway Solutions,Interliant,Exodus (web hosting),百万(美元)(1999年12月),Futurelink,企业价值/收入,2000E 总收入*,股票市场价值,增长预测,1999 - 2001收入 百分比,这些倍数符合其它高成长的IT/互联网公司的情况 微软(20 x),亚马逊 (9x), 太阳微 (7x),企业价值/收入,2001E 总收入*,21,北美ASP行业规模预测,资料来源:Forrester Research; IDC; Gartner/Da

6、taquest; 高盛; 项目小组分析,估计,十亿美元,2003,2002,2001,2000,1999,极端预测 偏低预测 偏高预测,4.5 20.9,2.8 13.1,1.9 6.9,1.2 3.4,0.7 1.1,对ASP市场规模预期存大很大不确定性,增长率=88%,22,北美按客户群规模细分ASP市场,百万美元,中大型,中型和小型企业市场占预测的2003年ASP整体市场的92%以上,大型,中小型,1999,2000,2001,2002,2003,资料来源:Forrester Research; IDC; Gartner/Dataquest; 高盛; 项目小组分析,933,1,964,3

7、,803,6,845,1,1311,23,ASP市场发展的几个不确定性,客户需求 应用的复杂性 客户定制化的程度 应用程序提供的 广度 ASP开发的界面,行业,中小企业 大企业 简单 复杂 低 高 窄 宽 是 否,选择空间,ASP服务的需求主要来自大型企业还是中小型企业？ ASP能容纳象ERP那样的复杂应用程序，还是被局限于象Lotus Notes那样的简单应用程序 ASP模型能很经济地支持高度客户定制化的解决方案，还是客户必须被强制接受标准应用程序 ASP致力于专业开发单一产品(如,Oracle的ASP)，还是致力于全面解决方案的开发(如，Corio) ASP供应商会最终替代ISV成为客户界

8、面吗？,说明,ASP对SMB和UMM这两个市场细分同样重视，但企业客户所接受的产品看来仅限于简单产品 几乎所有应用程序都非常简单，但复杂应用正在涌现(My SAP,JDEdwards) ASP现在提供更标准化产品 很多ASP供应商倾向于凭单一产品或专门产品系列进入市场，但市场的在长期上看将更需要提供完整解决方案 大多数ASP供应商没有开发其自有界面，但已有少数ASP提供自有界面 (如Triactive),当前市场情况,资料来源: 麦肯锡分析,24,与软件公司的合作是ASP成功的重要因素之一,公司,合作项目举例,Corio,同意以纯收入分成的模式，托管PeopleSoft软件；同时规定Peopl

9、eSoft需对Coico投资,USi,HP,Qwest Cyber solutions,Ebase One,同意以纯收入分成的模式托管Ariba的电子商务解决方案,提供与独立ASP的联盟方案，包括数种不同类型的HP软件、HP设备，以及营销和技术支援,计次收费的使用原则使用HP的服务器和Netview (HP捆绑软件和设备),以纯收入分成的模式与服务供应商CA结盟,25,为什么定位于中小企业 中小企业构成一个巨大的、服务需要没有得到满足的市场(单在美国就约有5001000万家中小企业) 利用ASP的模式向该市场提供服务的经济效益显得非常有利；据信，ASP增长潜力最大的市场来自中小企业 ASP模式

10、有希望第一次为中小企业提供一个真正的“不用插手且没有麻烦”的解决方案 为何时间选在现在？ 获得解决方案的渠道畅通(如出现了网上应用软件和平台) 宽带管道爆炸式的增长和商品化为许多中小企业提供了一个获得IT服务的契机 谁搭上了这班车？ 各种类型的IT企业都在积极拓展这一市场 传统软件开发商、一次性ASP、ASP集合商 一个诸候争霸的局面，伴随一些商业领先者的兴起,ASP和中小企业的希望,26,步骤,客户支持,技术/基础设施,应用软件,托管,中间件,系统转移或集成,销售,ASP供应链 中小企业 用户的出发点,SMB市场的 传统瓶头,中小企业市场的成功要素,包括统一收费的整合服务平台 真正的网络功能

11、的应用软件，吸引面广泛而定制化程度低,证明能对业务产生立即的影响 需要一些教育元素 不同的中小企业可能需要不同的销售特色 IT/电子技术供应商的关系可能很重要,转移至自动化和客制化,由於客户差异性较大，供应商可能会面临艰巨的挑战 由於产品不成熟，所以早期应用阶段的支援服务更形重要 未来有很大的成本节省空间,27,步骤,客户支持,技术/基础设施,应用软件,托管,中间件,系统转移和整合,销售,ASP针对中小企业的供应链 谁会获胜,资产密度 厂商数目 可能获胜者,高 整合至同一平台需要高达5千万美元的投资 大且零碎 主要整合者正在兴起 完全以整合和支持为主的新兴ASP整合商 有独特ASP能力的应用软

12、件的ISV将会处于更有利的竞争地位 与中小企业的关系可能会决定是否成功,初期几年较高 可靠的业者不多 ASP整合商和ISV最有机会,低 少 模式尚未证实成功 有加值型经销商 的发展机会 可能转移成自动供应,低 只有少数厂商已建立稳固的客户关系 可能会有一类新“关系所有者”崛起 许多厂商正在争取市场地位,中小企业市场的传统瓶颈,28,主要驱动因素和主要抑制因素,主要驱动因素 和国际发展趋势一样，IT基础设施的迅速发展，特别是在主要大城市的迅速发展促成新业务模式的建立(IDC、ASP等) 中小企业开始成为IT用户(局域网和广域网) 大型企业和政府部门重新认识到IT系统的重要性及复杂性。他们开始认识

13、到，一切都靠自身建设比外包给专业的IT服务公司效率低、成本高 入世将会使中国企业在国内市场上平等地竞争。竞争的压力迫使这些企业重新评价它们的IT战略，从而提高它们的竞争力(如中国的银行业) 电脑的迅速普及刺激了相关辅助服务的增长，如硬、软件的维护,主要抑制因素 许多企业意识到有必要求助外力，但是不愿意花钱购买高质量的应用服务(如系统集成服务) IT服务市场尚待培育，许多潜在的客户、甚至部分供应商都不了解许多IT服务的概念 IT服务公司及其客户之间的信任度相对脆弱，造成很难推广运行外包的服务 潜在的政府监管或指令增加了不确定因素 在网络系统集成方面的市场上，有许多低质量的供应商蜂拥而至，使得赢利

14、变得遥不可及,29,中国IT服务的发展,营运管理,系统集成,支持服务,IT咨询,培训,580,836,1215,1742,2504,3299,增长率,42%,41%,40%,39%,45%,1999,2000,2001,2002,2003,2004,百万美元,资料来源：IDC报告,30,资料来源：IDC报告,十亿美元,与国际市场相比，中国的IT服务市场非常微小,中国微小的IT服务业市场很难培养出有国际规模的大企业,中国1999,中国2004,全球(2004),软件,硬件,100%=,11,35,1429,服务,31,银行，通讯和政府占系统集成市场的大半,百万美元,100%=,109,156,通

15、讯,政府,银行,其它 (制造，交通，零售，教育),资料来源：IDC报告；麦肯锡分析,年增长率,45%,43%,41%,431%,主要需求,主要集成商,电话及无线的计费系统，Call Center，网络管理163/169系统,政府“上网”项目、国税、海关、社会保险等重大项目,银行管理，资产管理系统，数据管理，数据备份系统,C&T, AsiaInfo, LAS,Nantian, Vanda Las, Pansky, Newsky,LAS, CS&S, Pansky, Taiji,32,主要市场信念,全球趋势 产品和服务之间的融合 外包服务的趋势日益加强 电子商务已在迅速发展,资料来源：IDC 2000,中国趋势 几乎所有与IT相关的业者都在进入IT服务市场 绝大多数只有简单的系统集成能力和低端的应用软件实施能力,35年后的主要信念 低端市场的利润潜力很小 (中小企业服务和简单的集成服务) 高端市场 (大企业和复杂应用) 将创造最大的利润 针对中小企业的ASP市场将起飞，但是竞争会很激烈，使利润空间压缩得很小 在少数几个垂直市场上的服务需求增长将大大超出平均水平,33,