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1、销售顾问实战1.2,1.2 任务2 运用相关技巧对客户进行需求分析,需求分析,学习目标：,学习内容：,（1）能够对到店客户进行购买行为的观察；,（2）能够运用正确的提问方式对客户进行需求分析；,（3）能够对客户的表述实行积极的倾听。,（1）仔细的观察；,（2）正确的提问；,（3）积极的倾听；,1.2 运用相关技巧进行需求分析,1.2.1 知识准备,情景课堂-老太太买李子记,【情景 1】 小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ 小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不买。,【情景 2】 小贩
2、 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。,1.2.1 知识准备,【情景 3】 小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需要的是维生
3、素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。 老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。,为什么 3 个小贩会有完全不同的销售结果呢？,？,1.2.1 知识准备,是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越深入地挖掘客户的需求，越能够找到销售机会，才可能更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销售。,1.2.1 知
4、识准备,观察,询问,聆听,需求分析,如何挖掘客户的需求呢？,1.2.1 知识准备,1.仔细的观察,交通工具,交谈内容,身形步法,衣着打扮,目光语态,陪同人群,接触前观察,接触后观察,衣着打扮,客户关注,1.2.1 知识准备,2.正确的提问,1）提问的目的,了解信息,为产品介绍做充分准备,引导谈话,让客户感觉被“重视”,1.2.1 知识准备,2）提问的方法,客户需求分析,开放式提问,封闭式提问,收集信息,确认结果,1.2.1 知识准备,（1）开放式提问,开放式提问是指提出一些范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方充分自由发挥的余地。,您打算什么时候买车呢？,例如：,这款车您感觉怎么样呢？
5、,您对车的主要要求是什么呢？,您是想看看我们哪款车呢？,1.2.1 知识准备,开放式提问的方法,why（为什么）？,what（什么）？,who（谁）？,when（什么时候）？,where（在哪里）？,how（怎么样）？,How much（多少）？,1.2.1 知识准备,（2）封闭式提问,封闭式提问是指提出答案有唯一性，范围较小且有限制的问题，主要用“是”或“不是”，“要”或“不要”，“有”或“没有”等简单词语来回答的提问。,先生是来看车的吗？,例如：,先生您是选择高配还是低配呢？,先生您要加装选装包吗？,先生您之前有开过车吗？,1.2.1 知识准备,选择性提问,例如：,先生您是要银色还是黑色？
6、,先生您是交5000定金还是10000定金呢？,先生您是上午来还是下午来呢？,是您自己去加油还是我陪您一起去？,1.2.1 知识准备,探寻式提问,启发式提问,假设式提问,“您今天要不要把车定下来呢？”,“您觉得是不是红色的更加好看一点呢？”,“如果您今天付定金的话，您是刷卡还是现金呢？”,1.2.1 知识准备,猜牌游戏,道具准备：崭新扑克牌一副,游戏目的：让学生充分理解什么是封闭式提问,操作程序：, 老师首先请两位学生上台，其中一位学生洗牌，并将大小王从整副牌中抽出，另外一名学生从其他52张牌中任意抽取一张牌交给老师。 老师将抽到的牌展示给其他同学，但不能给抽牌的学生看见。 现在，老师和抽牌的
7、学生将开始精彩的游戏！,1.2.1 知识准备,思考：,1.为什么你能猜出你所抽出的牌？,2.游戏中是洗牌洗的好?学员猜的好？还是培训师问的好？,3.开放式提问和封闭式提问的作用是什么？,4.这个游戏对于汽车销售顾问有什么启示呢？,不断获取客户认同，是推销产品的关键！,1.2.1 知识准备,3）提问的顺序,（1）一般性(过去的）问题；,（2）确定性（现在的）问题；,（3）联系性（将来的）问题。,1.2.1 知识准备,3.积极的倾听,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵,也就是让我们多听少说,-苏格拉底,1.2.1 知识准备,如何做好一名优秀的倾听者呢？,1）同客户保持稳定的目光接触,1.2.1 知
8、识准备,2）要保持正确的倾听姿势,3）要参与谈话,4）要注意听出客户的“弦外之音”,1.2.2 小组讨论,1案例导入 假如你是上海大众的销售顾问，这时你正在展厅值班，发现外面开过来一辆牌照号为沪A93422的老雅阁，车在你展厅门口的停车场停下来了，不一会，车上下来一个30岁左右的小伙子，另外还下来一个抱着小孩的年轻女子和一对老人，老人的相貌看上去很威武。小伙子带着他们一起走向了你的展厅,2.进行讨论 1）全班分成3组，选举小组长； 2）各小组成员运用相关知识在5分钟以内对客户的信息进行初步判断与分析； 3）分析完毕之后，小组长推选小组成员陈述讨论结果； 4）陈述完毕之后，由指导老师带领大家一同
9、参与点评，并将正确答案写在表中，见表1-6。,是不是警察或公职人员？,沪A93422的老雅阁，老人家很威武！,一家人来看车的？,小伙子，年轻女子带小孩，一对老人,是不是近期就要购车？,一家人出动来决定某款车型！,至少看朗逸以上的车型,警察身份或国家公职人员，有购买力！,小伙子是使用者？,一般一个家庭来买车的都为年轻男性！,小伙子有决策权？,小伙子表现很积极，主动带领全家进入展厅！,1.2.2 小组讨论,3.学习评估,1.2.2 小组讨论,1.2.3 小组演练,1.案例导入 客户王先生走进了上海大众4S店，你热情地接待了他，现在你将运用相关技巧引导客户进入需求分析环节。,2.演练脚本 参考培训资
10、料,1.2.3 小组演练,3.进行演练,1）全班分成3组，并选举小组长； 2）演练之前，由指导老师扮演客户角色带领大家朗读脚本内容； 3）朗读完毕之后，各小组利用15分钟的时间进行内部演练并分析脚本内容，见表1-8 ； 4）内部演练完毕之后，由小组长推选小组成员上台进行演练，时间为5分钟； 5）演练的同时，其他同学认真听讲，记录演练成员的演练过程； 6）演练完毕之后，由指导老师带领大家一同参与演练效果评估。,1.2.3 小组演练,封闭式提问、选择性提问、积极的倾听,首次进店看车，也无和其他销售顾问电话联系过、关注车型为深色新帕萨特1.4TSI高配，并做过了解、本月要定车、一次性购买,1.2.3 小组演练,5.学习评估,1.2.4 复习思考题,1.在客户接待过程中，我们可以观察到客户的哪些信息？ 2.开放式提问和封闭式提问的目的是什么？ 3.在与客户交谈过程中，如何做一个积极的“倾听者”？,THE END THANK YOU！,1.2 运用相关技巧进行需求分析,1.2 销售顾问实战,交流时间,
