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1、售装分离 完善服务体系 向服务要效益,客户服务部,售装分离简单的讲就是销售和安装服务分开独立管理，设立专人对安装服务进行管理，提高安装服务质量，稳健服务队伍，提升服务口碑，从而更好的与销售联动，实现服务营销。,售装分离的好处：,1、有利于提高安装、服务质量； 2、有利于服务队伍稳定健康的发展； 3、提高服务队伍的积极性； 4、提升服务口碑，巩固并提升市场美誉度； 5、有利于拉动销售实现服务营销； 6、提高管理水平。,售装分离如何做,一、队伍建设：,服务经理,安装人员,服务人员,信息员,费用审核员员,保管员,驾驶员,人员要求：,二、场地要求：,1、办公场地：10平方左右； 2、培训教室：15平方
2、左右； 3、维修场地：10平方左右（有电、有水）； 4、配件仓库：20-30平方米；,三、硬件配置要求：,1、电脑一台（能上网）； 2、扫描抢一把（公司统一配发）； 3、固定电话1-2部（开通国内长途）； 4、传真机一部（开通国内长途）； 5、打印机一台（建议为喷墨打印机） 6、服务车辆至少一辆； 7、通讯工具：安装服务人员每人一部；,四、安装维修工具：,安装工具： 老虎钳、尖嘴钳、锤子、螺丝刀、壁纸刀、呆扳手、活口扳手、管钳、管剪、整圆器、安全带、指南针、插排、电钻、电锤、冲击钻、大绳、梯子、万用表、温度计、鞋套、手套等； 维修工具： 老虎钳、尖嘴钳、螺丝刀、壁纸刀、呆扳手、活口扳手、管钳、
3、管剪、整圆器、安全带、指南针、插排、电钻、电锤、冲击钻、大绳、梯子、万用表、温度计、鞋套、手套等；,五、其它要求：,周转配件：需要储备一定额度的常用维修配件；如5000元；具体根据市场的维修量和维修情况来确定，来保证用户维修服务的及时性,六、培训：,1、每天或定期召开所有员工的工作日清和培训会：销售、维修、安装、回访情况、配件库存情况、人员情况、当天的问题点、公司的通知、通报、学习文件等，并对存在的问题点进行纠正性培训； 2、对所有安装服务人员进行服务规范、安装维修技能的培训，提高服务质量；,岗位职责,服务经理或培训主管：,1、负责安装维修的日常管理和人员的管理； 2、对安装、服务人员进行技能
4、、规范培训； 3、对安装、服务质量进行检查跟踪； 4、制定内部的管理制度和人员考核； 5、推动原装配件，保证终端安装质量； 6、配件的管理、常用配件的储备； 7、解决市场上的服务问题； 8、及时将市场上的质量问题反馈公司； 9、对内部存在的服务问题进行改善提高 10、协调与公司的各项工作,信息员：,1、用户维修信息的登记、处理、跟踪、反馈、分析； 2、用户档案管理，正确无误录入档案系统； 3、维修档案监控，及时录入档案系统； 4、对安装、维修用户及时100%回访，确保用户满意 4、负责将集团的通知、通报、服务警示单向内部传达并针对内部存在的问题进行督促改善提高 5、对安装、维修信息进行派工；
5、6、负责退换货申请的处理、传递与接收，保证退换业务及时率、准确率达到100%； 7、负责对安装、服务人员的日常管理，并进行考核； 8、完成各项内部其他工作；,安装服务人员：,1、认真执行相应服务规范，在开展各项工作； 2、熟练掌握安装、维修技能，并严格按照安装规范进行安装、维修服务； 3、主动与用户沟通，保证服务的准确性、及时性、用户满意度； 4、严格按公司流程进行安装、维修配件的领用及结算业务； 5、积极进行产品促销宣传工作 ； 6、积极参加公司的各项培训提高服务技能和服务规范； 7、服从公司安排，完成指令性工作 ； 8、对市场产品的质量问题作出及时准确的判定并反馈； 8、根据日常工作情况对
6、公司产品质量提出改善建议。,保管（配件管理员）：,1、负责对配件及时、准确地货物出、入库工作（遵循先入先出的原则）； 2、及时登记库存帐、对帐； 3、确保出入库存手续齐全及合法,保证物资配件的安全、完整、合理存放、合理库存； 4、确保帐、物、卡相符率100%； 5、每天抽盘、定期全盘； 6、定期向主管报送报表； 7、不定期与客户进行电话沟通，控制服务网点周转配件库存及服务网点问题的解决； 8、完成所属上级指派的各项工作；,费用管理人员（会计）：,1、对安装服务支持费用的情况进行管理； 2、对维修收费（服务费、配件费）的情况进行复核； 3、负责所有人员绩效工资的核算； 4、对公司的各项费用进行审
7、核； 5、对不属实安装、维修档案进行汇总核实； 6、对仓库的物资进行复核； 7、配合上级主管工作并完成各指令性工作。,信息处理的流程：,接收用户信息,派工,监控跟踪,上门服务用户,信息反馈,回访用户,安装服务质量达标,常用的表单：,1、皇明太阳能热氺器安装控制台帐 2、退 换货申请单 3、(外部）质量信息反馈单 4、皇明太能热水器维修控制台帐 5、皇明太阳能热水器上门服务记录单 6、皇明太阳能保修配件更换用户档案明细表 7、皇明太阳能重点用户控制台帐,皇明太阳能热水器 维 修 信 息 控制 台 帐,皇明太阳能热水器 安装 控制 台 帐,安装服务支持费的主要条件：,1、CRM系统权重； 2、回访
8、达标率； 4、安装质量达标； 5、服务质量达标； 服务及时性、 服务态度、 乱收费、乱承诺 6、配件管理达标； 以旧换新配件的管理,7、软硬件配置： 电脑、扫描枪、电话、传真、安装维修工具、交通工具、通讯工具、服务队伍 8、其他： 产品质量改善建议、用户表扬（信件、报纸、电视） 9、否决条件： 重大投诉、曝光、使用假冒配件,1、必须给用户安装完毕并且准确的录入CRM客户档案管理系统; 2、经公司回访安装质量达标； 3、安装卡-皇明原装集成太阳能热水器安装卡寄回公司； 4、根据安装质量、安装数量、服务质量、服务数量公司给予安装服务支持费； 5、安装服务人员必须经过公司培训上岗；,1、零售单台安装
9、卡即皇明原配一体机安装卡：其中所涉及的内容要详细填写，不能空缺； 2、用户姓名：必须是全称（不能只填写*先生/女士）； 3、联系电话：固定电话必须有区号、 4、家庭地址：必须详细如：*省*市*县*小区*号楼*单元*户（室）或*省*市*县*镇*村,安装卡填写规范：,5、产品型号：按公司标准填写（如：HD-14TT18/58-50），不能出现14TT18的现象； 6、安装所用的配件明细要逐一列出：名称、单价、数量、金额以及总的收费金额； 7、用户评价及用户签字必须是用户亲笔签字（不能商处人员代签），并且要有签字日期； 8、安装卡上必须加盖经销商的公章； 9、单机入户的工程安装卡，即皇明原配一体机安
10、装卡因为没有具体的用户，上述内容可以不填写，但是必须有工程方验收报告单、工程方的联系人和联系电话；,安装卡填写规范：,1、安装服务人员的薪资构成： 基本工资+提成工资（安装、维修）+通讯费补贴+餐费补贴+销售提成+奖惩（管理考核） 2、考核导向： 安装、维修提成工资：必须结合一次安装服务到位率且用户满意（根据产品、安装、维修的难易程度设定不同的计件标准）； 基本工资：与工人的出勤天数相结合，允许员工每月有几天的带薪假,如何管控安装服务人员提升安装服务质量：,销售提成：鼓励安装服务人员通过服务进行销售，尤其是安装服务量较少时； 通讯和餐费补贴：有利于对服务团队的管理 奖惩：对所有的用户进行回访跟踪，对用户不满意的情况进行分析计入相应责任人的考核，包括日常管理工作和一些临时性的工作,3、闸口位： 信息员：对安装服务质量、工作纪律、日常考 核闸口； 会计和保管：对收费、配件闸口 服务经理：对所有的安装服务质量、日常管理、工作纪律进行闸口,服务中心服务人员行为规范管理规定.doc,售装分离的支持制度,服务禁语.doc,服务十要：.doc,电话礼仪标准.doc,上门服务礼貌用语.doc,规范-行为准则0328.doc,皇明CRM系统培训资料1215.ppt,谢谢聆听！,谢谢聆听,
