《{售后服务}如何加强服务意识》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{售后服务}如何加强服务意识（41页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、,什么是服务意识,概念,分类,它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。,内涵,“好”的服务意识是企业服务水平从优秀到卓越的关键,为结果负责,超越客户期望,价值创造共赢,内部服务,外部服务,服务的基础：责任心、用心、细心、贴心、暖心,服务的外延,服务的内涵,服务意识诠释,服务内涵：为结果负责、超越客户期望、价值创造双赢,外部 服务
2、接触点,服务外延：服务既存在于内部，也存在于外部,服务的基础与内涵体现在内外部服务的每一个环节与接触点上,内 部 服 务,外 部 服 务,外 部 服 务,如何培养服务意识，从EOAC 模型开始,用心倾听,为客户着想,主动沟通,两个重要利益 对事 对人,肢体语言 问对问题 不要打岔 确认 对观感作出回应 和对方站在相同的立场,为客户着想,用心倾听,主动沟通,积极心态 减少抱怨,专业、系统,合理、合规,实际、可行,团队协作,价值共赢,快速准确,在采取具体行动时，要遵循双赢的处事原则,行动时确保团队目标一致，分工明确，相互支持,你们像团队 一样工作吗？,及时全面,为结果负责,Value Added,
3、及时全面,每个人都要树立有责任的服务意识,不推卸责任,不归罪于外,对结果负责,责任的本质,及时全面,顾客服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,你的位置在哪里？,我们应做到,“被动式维修”带入 “主动式关怀”的新时代，带来主动提醒/问候、热情顾问式服务、快速报障通道、十分钟培训过程透明、专业技术维修等服务承诺。,服务英文为service，其具体含义是： Ssmile 员工要给每位客人提供微笑服务。 Eexcellent 员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。 Rready 员工要随时准备好为客户服务。 Vviewing 员工要把
4、每一位客户都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。 Iinviting 员工在每次服务结束时都要邀请客户再次给提供服务机会。 Ccreating 每位员工要精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围 Eeye 每位员工始终要用热情的眼光关注客户，预测客户的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。,我们应做到,耐心倾听,表示同情并移情,真诚致歉,提出公平化解决方案,跟进实施,反馈、回复,投诉处理技巧,六个层次,七个观点：,。给投诉者VIP感觉,。“认同你的感受”,。情绪,问题,。外型与技巧,。忌语,。心态,专心致志,。五“一点”,原 则,五“一点”,公平、双赢,平和,维护公司利益,有理、有利、有节
5、,耐心多一点,态度好一点,时间快一点,补偿多一点,规格高一点,服务的重要性,真正的服务质量意味着100%，而不是99.9% 作为目标，我们要让100%的客户100%的满意 我们可能无法总是达到100%，但如果我们不以此为目标，我们永远做不到100%,服务精神就是竞争力,一个哲学家说过：“播种行为收获习惯，播种习惯收获性格，播种性格收获命运。”员工好的习惯能反映企业的性格，企业的性格折射出企业的文化，企业的文化决定着企业的生存和发展。,在微利时代，90%的企业都是服务型的企业，员工从事的工作都包含着服务的因素，做好服务是企业生存的需要，做好服务是每一个员工的必备素质。,我们考虑问题不是“我们能做
6、的有多么好”，也不是“我们要有多好的表现才能应付竞争”，而是“我们的明天怎样做得比今天更好”。 创建优质的服务团队，打造品牌的服务文化。,服务工作是企业文化的外在表现，什么样的企业文化就会塑造什么样的员工，什么样的员工就会有什么样的服务态度. 无论你的资格有多老， 无论你的学历有多高， 无论你的能力有多强， 身为一名员工，必须时刻 提醒自己，要有服务精神。 没有服务精神的员工将被淘汰,服务是市场竞争的需要，是生存的需要，更是发展的需要。服务的核心思想是以客户为宗旨，不断为客户创造价值，并在这一过程中创造企业和我们个人的价值。服务的重要意义，很大程度上比产品本身更加重要。 只要把服务作为提升核心
7、竞争力的工作来做，用心去服务，与客户建立长期合作伙伴关系，才能达到持续进步的目的。,“以客户为本”的观念要深入到我们每位员工的思想中，通过提供优质服务实现客户满意是每一位员工的责任，我们的每一言、每一行都关系到服务水平，关系到客户满意。,吸引一个客户是维护一个老客户所要花费精力和费用的6倍。 服务，是企业在发展过程中一个必不可少的需要。 任何企业在产品质量、品牌、价格三个领域的基本水平不相上下，也就达到了竞争的共同性。只有依靠最优质的服务，才能拉开你和别人的差距，获得核心竞争力。 决定服务质量高低的，就是谁的服务能更贴近客户。,服务和成本一样重要，如果客户得不到他所期望的或更好的服务，他就不会
8、是我们的回头客了。而客户之间肯定会相互交流信息，这不仅影响效益，也影响将来的名誉和市场，进而影响整个企业的发展。所以，通过服务为我们所在的企业，所在的医院树立良好积极的形象，建立起长期稳定的客户关系，是最至关重要的。是我们生存和发展的生命线。,企业的口碑好不好，信誉度高不高，最终评价的是医院网络。而使客户形成对企业信誉形象的唯一过程就是我们提供的服务，这也是我们和客户直接接触的唯一途径，你的服务好不好，直接决定了你在客户心目中的信誉形象，,没有哪个企业能够脱离服务而取得发展，营销起到的只是我们与客户结识的作用，而服务起到的是客户与我们结为朋友的作用。服务是连通企业与客户之间的桥梁，通过这座桥梁
9、，才能真正体现出“客户就是上帝”的意义。,优质的服务从某种意义上说，也代表我们管理与技术水平，是一项最宝贵的财富。也因此说，服务是企业发展的必由之路。,从平凡到优秀靠质量,质量,质量,从优秀到卓越靠服务,服务,优质的服务能帮助我们培养最忠实的客户，有了他们，我们就有发展下去的根据地，而且不论我们的对手如何跟风，不论他的产品如何地和我们接近，我们都可以不用害怕，因为内在的东西是学不来的，我们的服务理念，我们的服务团队， 我们的服务特性，都是我们 独有的，是不可替代的。 我们的工作就是提供服务，是实实在在的行动。这应该是我们每一个人都应该时时刻刻牢记的服务理念。,关于服务有个著名的等式，100-1
10、=0，意思是说即使有100个客户满意，只要有一个客户不满意，那之前所有的服务都等于白做了，你的服务就是不及格。 每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉给8个人，其中大概有6个人在有同类需求的时候会考虑选择该单位，但是，一个不满意的客户却会把他不满意的感觉告诉给18个人，这18个人再有同类需求的时候，有99%的人不会再考虑这个单位。,服务必须是力求完美的，不完美的服务只会使我们的声誉下降。 服务是我们应该用生命去做的事。,1%的不完美等于100%的不合格 大家可能听过这样一个故事：在退潮的 大海边，许多小鱼因为未能跟上潮水而 停留在小水洼里，再过几个小时， 他们就会干涸而死，有一个小男 孩沿着海
11、边，不停地抓起一条条 小鱼扔到海里。一名年轻人看见 了就劝他：“别扔了，这么多小鱼， 光靠你一个人是捡不过来的，而且 有谁会在乎呢？”小男孩捡起一条小 鱼说：“这么小鱼在乎。”他捡起另外 一条小鱼说：“这条也在乎，还有这一条，这一条，这一条.”。,也许你偶尔也会这么认为：“就这么一点点小失误，根本无关紧要，一个顾客不满意，又不会影响整个事情。”,为什么,虽然你一个人不可能使我们所有的客户都满意，但是，你最起码可以使你眼前的这个客户满意，你可以为他服务，为他提供方便，因为你的存在，她的生活质量会有所不同，这是你能够并且一定会做到的。,一个团队的服务质量是一件大事，是所有人的共同工作，你一个人的力量也许不能改变什么，也许你还会认为自己的服务很微不足道，但是对于被你服务的对象来说，你的作用是非常非常大！ 你服务中的一丁点不完美，并不是无关紧要，记住：“这位客户在乎，这位也在乎，还有这一位，这一位.” 服务只有完美和不合格的区别，一点点不完美相对于接受你不完美服务的这个客户来说，就是百分百的不合格。,优质服务团队期待大家共同努力,谢谢,
