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1、房大军,2013年12月6日,综合管理探讨 - 新任总经理培训,探讨课题,顾客、员工以及股东之间的关系,1,管理层的职能,2,员工激励,3,员工离职原因,4,责任感和目标认同感,5,管理原则,6,如何领导员工应对变革,7,顾客、员工以及股东之间的关系,顾客满意度 股东满意度 员工满意度,如何提高顾客满意度 品质保证 工作品质（正确修理，按时交车） 专用维修工具 客户服务品质（售前、售中及售后服务） 公平待客 追求完美 价值提升和人性化服务 超越客户预期 实施标准化运作流程 流程管理,顾客、员工以及股东之间的关系,如何提高顾客满意度 品牌和商誉 可信的商誉 深入人心的标志和企业商标 令人印象深刻
2、的展厅陈设 极尽心思的设施 高素质的员工 定价 合理 公平和诚实 物有所值,顾客、员工以及股东之间的关系,如何提高顾客满意度 知识和技能 专业的知识和技能 标准化的运作流程 优秀的产品和服务知识 提高员工绩效表现 灵活便利的服务 提供营业时间以外的维修车辆环车检查，及顾客在无预约的情况下自行来店送车维修时的收车服务 经销店地理位置选择 适应顾客需求,顾客、员工以及股东之间的关系,如何提高顾客满意度 快速回应客户 热心专注，灵活应变 减少客户等待时间 及时的客户跟进 沟通 通过俱乐部等增进与车主的沟通，并提升品牌忠诚度 与客户培养积极友好的关系 诚实体贴 专注于客户教育及建立不同的客户反馈渠道,
3、顾客、员工以及股东之间的关系,如何提高员工满意度 员工维系 在职培训和脱产培训 技能提升培训 明确的岗位描述 信任和授权 监督控制 业绩评估 以培训取代辞退 咨询及指导制度,顾客、员工以及股东之间的关系,如何提高员工满意度 激励机制 激励机制（奖励机制，在工作上提供正面的支持） 良好的工作环境 团队精神 对公司有忠诚度 尊重员工 健康的内部竞争 提供建设性的建议和反馈 尊重经验和贡献 无性别歧视,顾客、员工以及股东之间的关系,如何提高员工满意度 激励机制 工作满意度 实现对员工的承诺 创建双赢的环境 对突出业绩加以认可 新酬待遇 公平 为员工设立顾客满意度达成奖金,顾客、员工以及股东之间的关系
4、,帕累托改进,彼得现象,如何提高股东满意度 组织结构层面 减少浪费，并降低运营成本 提高效率（管理、政策、工作流程和生产效率） 有效的现金流管理 提升品牌价值和商誉 合理的投资回报 就各层面的运营进行不断改善,顾客、员工以及股东之间的关系,如何提高股东满意度 运营层面 明确的岗位和职责 标准运作流程 审慎的危机管理 健全有效的库存管理 目标管理 有效的运营管理 及时更新的市场信息 捕捉新的商机 从行业对手处争取生意,顾客、员工以及股东之间的关系,如何提高股东满意度 运营层面 增加售后服务预约 增加零配件销售机会 提高营业额 有效的市场营销策略和详尽的实施计划 提高客户忠诚度和维系率 有效的客户
5、投诉处理 开放的沟通渠道,顾客、员工以及股东之间的关系,管理职责,从宏观上看，管理人员要为员工营造一个能使他们产生归属感和自豪感的工作环境。 而且，员工付出的努力将会得到公平的回报，比如，合理的收入，有意义的工作。,生 理,安 全,社 交,尊 重,自我实现,管理职责,开放沟通渠道 应该让员工感到他们能和你交流，你愿意倾听他们的意见和建议。如果他们产生任何疑虑或有其他想法，你是愿意和他们沟通的。他们无需瞻前顾后，为负面效果而感到担心。 同员工建立开放的双向沟通渠道 给予员工机会发表自己的看法 对员工的顾虑、要求和建议给予及时且适当的回复 如果否决了员工的建议，给出理由和适当的解释,管理职责,树立
6、团队精神 树立优秀的公司文化不仅仅要营造友好的办公氛围，他们应该感到自己是被信任的，是有价值的，是能令公司变得更好的，而不应该受到不公平的指责，被取笑或是感觉到素质不及人。 激发团队自豪感，营造友好、和睦的工作氛围 在团队中树立合作精神 以尊重和理解的态度解决团队队员间的分歧 鼓励开放的互动沟通 团队分享成果，而不是褒奖个人,管理职责,更具体的职责，包括： 雇佣雇佣足够而又称职的人员承担相应的工作。 物色物色精英帮助你实施计划。 解雇让没有贡献的员工离开。 计划必须设立一个易于理解的游戏规则。 组织必须知道如何整合资源。,管理职责,更具体的职责，包括： 做事分主次你不可能同时完成所有的工作，根
7、据重要性确定做事的次序。 分工你不可能自己完成所有的工作，学会信任别人、合理分工。问问自己：“除了我以外，谁还能承担这项任务？” 咨询遇到困难的时候，不要轻易放弃。作为领导者，员工对你有相当的期望。学会听取他们的意见，同时要相信自己。有志者事竞成。,帕累托原理,管理职责,更具体的职责，包括： 指导不要怯于提出自己的建议。多一个角度考虑问题总是有帮助的。要相信自己能够提供有价值的意见。 领导以身作则。确定方向，并率领员工为之努力。,管理职责,归因理论： 个人成功与失败，可以归因为四个因素： - 可控因素：能力，努力 - 不可控因素：任务难度，机遇 一般来说，员工本人应当在可控因素上多下工夫，而管
8、理者则应在不可控因素上，多创造条件，为职工的成功提供良好的机会与外部环境，并客观评价其成果。,管理职责,社会知觉中的各种偏见： 首因效应（第一印象） 晕轮效应（以点带面） （描述某人：聪明，灵巧，勤奋，冷酷，坚定，求实） 近因效应 定型作用和投射作用 对比效应,员工激励,为什么要激励 人事管理 人力资源管理 人力资本经营管理 人力资本的能动性,- 最原始、最初 级的阶段 - 人是“工具” - 老板即是人事经理 - 甚至于没有专门的人事管理人员,- 人是“资源” - 强调人力资源管理与开发 - 人具有能动性 - 开发的主体和客体既可以分开也可以是同一体,- 人是最重要的“资本” - 最关注员工的
9、保值、增值 - 投资收益率 - 注重团队的整体潜能开发和服务意识培养,员工激励,什么是激励 生产效率下降、产品和服务质量下降？ - 激励缺乏！ - 激励你的销售人员不仅仅是偶尔对他们说一声“做得好”，然后转身离开。 - 它需要管理者以身作则、与员工分享公司的整体状况与发展蓝图、并逐步认识你的员工。,员工激励,什么是激励 具备有效激励机制的工作场所的特征： 1. 对成果做出承诺和对行为负责 每名员工都以公司的成功为信念，并努力做到最好。因为他们明确自己在公司中的角色，且有能力做出决策，并对自己的行为负责。 2 较低的人员离职率 受到激励的员工对公司有更高的忠诚度。他们喜欢自己的工作和公司。当公司
10、遇到困难的时候，他们是最有可能留下的。,员工激励,什么是激励 具备有效激励机制的工作场所的特征： 3 开放的沟通 具有有效激励机制的工作场所中是没有秘密或非公开议事日程的。员工了解公司状况，反过来也就不会隐瞒信息，或是误导管理者。小道消息在这里没有市场因为有更好和更可靠的信息来源。 4. 创新地解决问题 当员工发现自己参与了问题的解决，或被鼓励将自己想法付诸实践，都能令其倍受鼓舞。这种主人翁意识可以营造出活跃且富于创新意识的工作氛围。在这种环境下，员工工作积极主动、灵活且具有独创性。,员工激励,什么是激励 具备有效激励机制的工作场所的特征： 5 合作 员工之间活跃且富有成效的互动是激励机制有效
11、的另一标志。与孤立的埋头苦干，或是处处争强好胜相比，感受到激励的员工更喜欢以团队方式相互协作。 6 为内、外部顾客提供优质的服务 受到激励的员工会尽其所能为内外部顾客提供最好的服务。即使自己的工作绝少和外部顾客发生直接接触，他们也知道出色的工作表现能够影响顾客满意度。,员工激励,什么不是激励 以下是对激励的一些误解： 1. 意见高度统一 激励并不是观点的绝对统一。要求员工统一想法和做法反而会使他们失去工作动力。 2. 员工经常加班是受到激励的表现 员工每天工作12小时不一定是热衷于工作的表现。频繁加班通常是由于人员分配上或经营运作中出现了问题，同时也可能反映了时间管理技巧的拙劣。,员工激励,什
12、么不是激励 以下是对激励的一些误解： 3. 受到激励的员工不需要管理者过多的参与 恰恰相反，正是管理者的建议和意见激励员工有效且自信地完成工作。当他们的出色表现得到认可和嘉奖时，员工的干劲会更足。 4. 正式的员工激励计划是不必要的 如果激励只是偶尔为之，没有连贯性，那么结果也只会是短暂的。或许一些员工会一时士气高涨，但是不会长久。,员工激励,什么不是激励 以下是对激励的一些误解： 5. 金钱是最好的激励措施 尽管奖金是鼓舞员工的一个很重要的因素，但并不能解决所有问题。非金钱方面的受益和奖励，就如同口头表扬等无形的赞许一样，可以收到物质奖励所达不到的效果。,保健因素 工 资 监 督 地 位 安
13、 全 工作环境 政策与管理制度 人际关系,激励因素 工作本身 赏识 提升 成长的可能性 责任 成就,员工激励,员工激励,缺乏激励机制 员工缺乏干劲，严重影响经销店的运营效率。 士气低靡会导致经销店的潜力得不到充分发挥。 低靡的士气在经销店内蔓延，以至于在员工接听电话或服务接待时影响到你的顾客。 丧失竞争优势，经销店会逐步陷入危机。 如果员工不能开心地工作，千万不要认为这是他们自己的问题，事实上这是你的问题。,员工激励,确认哪些因素能够激励你的员工 在我们多年的销售管理经验中，我们碰到的最大的误解就是：只有钱才能激励销售员。 如果你也这样认为，实在是令人担心，因为你会赶跑优秀的销售员。 将自己的
14、销售团队视同摇钱树的想法会导致仅以金钱回馈的行为，部门内部会因此逐步形成难以转变的“有钱能使鬼推磨”的思想。 那么顾客满意度就成了一句空话。,员工激励,确认哪些因素能够激励你的员工 同一激励因素不可能适用于所有人。有些人期望高收入，有些人想借工作成就一些有意义的目标，还有些人的理想是去外国旅行。 同样的，你也会有这样一些员工，与有形奖励相比，他们更在乎无形的奖励和利益。 他们希望自己所在的公司是值得向亲友称道的、是拥有出众的名望的。 他们希望通过提供良好的培训、积极的公司文化和开放的沟通，真正地关心员工。,员工激励,确认哪些因素能够激励你的员工 没有一种激励机制是适合所有人或所有情况的。 如果
15、员工的工作积极性出现问题，你需要想一想每位员工的需求和愿望是什么，然后，选择相应的激励方式。 打个比方来说，你绝不会用扳手一类的工具去组装一个书柜，或是用锤子紧螺母。 应当设立一整套用于激励员工的激励机制，涵盖各种有效的激励工具，这就为营造一个热心和激情并存的工作场所提供了好的开端。,员工激励,员工激励工具简介： 张弛有度只有工作没有休息会令员工牢骚满腹。即使是工作狂，也会有需要休息的时候。你需要让员工了解，除了工作他们还有自己的生活，并对此表示理解。坚持让员工充分利用假期，而不是以补贴代替休假。无论对你、对经销店还是对员工，张弛有度都是有利的。 福利尽管报酬很好，但有些员工并不满足于此的，这
16、是可以理解的。如果不包括保险，退休计划和其它经济激励，你的奖励机制是不完整的。,员工激励,员工激励工具简介： 沟通营造开放的沟通环境。员工希望和你就工作进展进行交流，并且得到你诚实的意见和建议。 公司文化“在这个公司工作是什么样的？”员工在谈起工作环境时，会描述经理态度、上班时间和其它构成每天工作的因素，实际上他们所谈论的正是公司文化。一个阻碍创造力的公司会扼杀公司文化，责备和训斥员工也有悖于积极正面的公司文化的形成。,员工激励,员工激励工具简介： 认可和回报有些人非常在乎公众认可和回报。他们希望自己的努力工作能被认可，出色工作能为人所知，而不仅仅是得到一张大额支票。 责任员工希望能够做出贡献，否则就是你没有找对人。授权给你的员工，
