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1、乡村旅游服务与创新,一、满意服务的前提,游客到底需要什么？,游客的终极旅游目标：（快乐的）体验 快乐四要素：新鲜感、亲切感、自豪感与满足感,欧美游客愿意付上1千美元一个晚上住草庐、睡木板床、坐竹椅、撑竹伞、尝清茶淡饭、漫步稻田路、早上听鸡啼、晚上听蛙叫，乘驴拉车走进历史文化，接触大自然生态，追求当地的“真”“善”“美”, 新鲜感来自差异 注：习惯了现代化生活的游客对服务、接待设施有较高的清洁、舒适等方面的要求 亲切感来自交流 自豪感来自赞美 满足感,垟山溪,乡村旅游服务基本原则,“三四五六十一” 三轻走路、说话、操作 三不计较不美言语、急躁态度、无理要求 四勤嘴、眼、腿、手 四不讲粗话、脏话、
2、讽刺话、与服务无关的话 四种服务忌语蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语 五声欢迎声、答声、道歉声、致谢声、欢送声 六种礼貌用语问候、征求意见、致歉、致谢、尊称、道别 文明礼貌用语十一字请、您、您好、谢谢、对不起、再见,二、乡村旅游服务与创新,（一）游客来之前,1、网络信息服务 信息传达要到位,1、网络信息服务 必需的7类信息： 产品内容、交通区位、收费情况、特色项目、 实景图片、周边景区、联系电话 在线咨询、游客评论,（一）游客来之前,3、熟知服务对象 游客人数、职业、身份、来自哪里等,（二）游客进门了,接待服务基本要求： 面带微笑 主动问候 入座敬茶 交换名片 明码标价 讲究措辞,哪个要饭？ 这
3、里不能游泳，要死人的。 我不知道。 用空调要加钱的。,（二）游客进门了,1、停车服务 停车场地 数量、生态 停车安全 导停服务 遮阳、挡雨,（二）游客进门了,2、餐饮服务吃出美味、健康、卫生、特色 卫生 厨房、餐具、菜点、人员 菜品介绍 特色餐饮 原料、做法、主食、小吃、器皿、菜名、环境,京川宾馆三国宴,主要材料：酱肉、辣肠、腊排骨 口感：乡村味,空城计,主要材料：玉米、粗粮（空心小吃） 口感：香甜味,五虎上将,主要材料：南瓜、土豆、香芋、大蒜 口感：家常味,相煎太急,主要材料：青豆、红腰豆 口感：甜品菜、香滑,三足鼎立,主要材料：凤爪、鸭掌、鹅掌 口感：咸鲜味软糯,锦囊妙计,主要材料：烤鸭、
4、烤土豆、笋子 口感：外酥内嫩,炒萝卜干、炒豇豆干、雪菜春笋、红烧本地鸡、芋头排骨、山夏白、炒地瓜粉、家烧溪蟹 、湖岭牛排 取农家山养黄牛身上的带肉肋骨，选挑净上面的油筋，再截成五厘米左右的小方块，然后放入沸水，和以姜、蒜、茴香、辣椒、党参等中药、调料，温火炖煮而成,（二）游客进门了,3、住宿服务 住宿设施本土化。舒适、安静、方便、卫生，宾至如归之感；颜色与建筑风格与周边环境相协调 客房内部设备城市化、外部装饰乡土化。客房有桌椅、衣架、电扇、电视机、应急照明等基本接待设施和拖鞋、烟灰缸、茶水等生活用品以及防蚊蝇、蟑螂等设施。 家具、用品使用性能好。床单等床上用品做到一客一换。网络 卫生间，冲洗设
5、备完好，整洁卫生，有防滑标志。配备梳妆镜、洗脸盆架。24小时供应冷水，定时供应热水。,（二）游客进门了,4、娱乐服务 （1）游赏观光 主要是观赏当地各种自然景观资源和部分农业资源、文化资源。在这个过程中，游客以吸收乡土化特色景观、风土人情、历史典故、趣闻轶事等信息为主,4、娱乐服务 （2）农事参与 农耕作业：种菜栽花、割稻插秧、锄草施肥、挤牛奶、捕鱼虾、放牧等； 采摘作业：挖竹笋、采茶、摘水果、收割农作物等。 野味品尝活动；筑土窑烤地瓜、烧烤、品茶、鲜果采食、鲜乳试饮、地方特色食品制作品尝等； 市民农园：专门开辟一块区域长时间出租给市民，供他们栽种花草、经营家庭农艺等； 传统手工艺制作：如可以
6、设置专门的手工艺坊，从原料取材、设计、学习、操作都由游客自己完成，手工艺坊还可间或举办爱好者设计、制作大赛等。,（二）游客进门了,4、娱乐服务 （3）民俗文化体验 乡土民风反映了特定区域的生活习惯、风土人情，是乡村民俗文化长期积淀的结果，对游客吸引力很大，是城乡之间可供交流的重要资源。 饮食、服饰、生产交通工具、婚丧嫁娶、节庆活动、娱乐竞技甚至道德伦理、宗教信仰、民间文学等都是取之不尽、用之不竭的资源。比如瑞安塘下镇排殿猪；“端午邻里百家宴”活动 “端午粽子大比拼”比赛;2009瑞安湖岭牛文化节,创新？,长期游客：长住一月或更长时间。将农田、菜地、果园、花圃、池塘及圈舍有偿地提供给游客使用，让
7、游客在自己的一小块“责任田”里亲自体验农业生产的乐趣 有一定实力和资源的经营者：开拓体验型休闲度假区、休闲农庄，享受其他娱乐设施。展览馆、陈列馆、演播室等。,（二）游客进门了,5、购物服务有啥可卖？特色 货真价实 商品促销 易于携带,（二）游客进门了,6、安全服务 消防安全、卫生安全、交通安全、 娱乐安全、财产安全、人身安全,经营用房安全牢固，无危房，无乱搭乱建设施。 热水供给设备、用电设施、烹饪设施、桌椅等安全可靠。 备有消防、防盗、救护、应急照明等设备，完好有效，并按规定进行定期检查。 无安全隐患，易发生危险的设施、地段等标有明显的警示标志，防护措施齐备、有效。 备有紧急疏散通道。 建立住
8、宿游客登记制度，游客凭有效身份证件登记住宿。严禁卖淫、嫖宿、赌博、吸毒等违法活动。 主要从业人员经过消防、卫生、治安等安全知识培训，掌握安全设备使用的基本技能，并具有在紧急情况下游客疏散和电话报警的知识和技能。 建立旅客生命财产安全保障制度，制定游客安全事故及突发事故应急预案。 做好家禽、家畜的防疫工作，严防动物传染病的传播。 无建筑、装修、噪音污染，室内环境符合人体健康要求。 备有游客常用、应急的非处方药品。,（三）游客走了以后,跟踪服务 保持联系，争取回头客 客户数据库 服务总结,服务的两个基本理念： 换位思考 关注细节,（四）创新不竭的动力,多一点、快一点、新一点走在前面； 做出品牌 赢
9、在不一样（旅游产品改进、升级换代、旅游市场开拓） 八面玲珑、经营坦途； 搞好外部关系（游客关系、竞争者与合作者关系、旅游公共关系） 没有满意的员工就没有满意的游客 基于中国文化关系的关系营销 留住老顾客 游客也需要管理（游客、管理者本身、旅游地环境）。,安吉乡村旅游,“中国美丽乡村、中国大竹海作” “中国大竹海”、“黄浦江源”、“白茶飘香”、“昌硕故里”四大旅游精品带 报福、天荒坪、鄣吴、良朋、皈山、梅溪、孝丰、昆铜 以旅游精品带项目建设为契机，沿线的道路标识统一设计、景点入口的环境提升和景观建设、沿线的特色旅游景观带建设、沿线的房屋立面改造工程也将同步跟进,瑞安市,开展调查研究； 做好乡村旅游点的认定评星工作，制定瑞安市乡村旅游点旅游服务管理暂行办法和瑞安市乡村旅游点认定办法； 做好从业人员的培训工作，重点开展烹饪技术、餐饮住宿服务、接待礼仪、食品卫生控制和安全生产等业务培训 加大政策资金扶持力度，落实市委市政府出台的各项优惠政策； 做好宣传促销工作。,
