{营销技巧}营业厅手机销售技巧

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1、手机销售技巧,做名卡,请大家按照讲师的指导做名卡 在名卡的两面写上自己的名字，字体要大 把名卡放在座位前,程华汉,培训安排,时间：3小时,方式：教员讲解；互动交流；角色演练；,请保持安静：请把手机设成震动，或关机,课程大纲,第一单元 手机的发掘客户需求 第二单元 手机的介绍产品 第三单元 处理异议,单元一 手机的发掘客户需求,单元一 手机的发掘客户需求,内容大纲 背景问题 难点问题 暗示问题 示益问题 SPIN问题示例,寻找客户的伤口背景问题,什么是背景问题 有关客户现状的事实、信息及其背景数据。 为下一步提出难点问题和暗示问题作准备的 寻找伤口： “先生一定有过不想接电话的情况吧？” “先生

2、一定有来了短信，却不便阅读的时候吧？比如您在开车的时候。”,难点问题 针对难点、困难、不满 实际的困难 难点问题与成功销售的联系更紧密 “这些电话来了，不想接，可铃声又响个不停，多烦人啊？” “这个时候看短信，非常不方便是吧？”,暗示问题 暗示问题的可能严重性 很小的问题放大再放大 可能使客户感觉不舒服,“老这样，也容易影响自己的心情，您说呢？” “如果因为看短信，而发生刮蹭事故，那就不合算了，您说呢？”,我们的产品能够满足客户的需求。 与王婆卖瓜相比，降低了拒绝的机会。,示益问题的使用,示益问题的两种提法 隐含产品 说出产品,某某手机的防火墙 S：“先生一定有过不想接电话的情况吧？” P：“

3、这些电话来了，不想接，可铃声又响个不停，多烦人啊？” I：“老这样，也容易影响自己的心情，您说呢？” N：“我们这款手机有防火墙功能，您就再也不会受到这些电话的骚扰了。”,SPIN问题示例,语音阅读短信 S：“先生一定有来了短信，却不便阅读的时候吧？比如您在开车的时候。” P：“这个时候看短信，非常不方便是吧？” I：“如果因为看短信，而发生刮蹭事故，那就不合算了，您说呢？” N：“我们这款手机就没有这样的麻烦，您无需自己阅读，它可以帮您把短信读出来。”,SPIN问题示例,IP一键通 S：先生，这是我们的手机，可以很方便地拨打IP长途电话，先生听口音好像家乡在外地吧？一定经常打电话与家乡联系吧

4、？ P：您使用17951的时候，如果没有我们的IP键，您只能把对方的电话号码记下来，然后拨1795113901393354，可是记这么长的号码是很不容易的，经常会发生忘记的情况是吧？ I：如果是着急的事情，可就麻烦呢。 N：如果您使用的是我们这款有IP键的手机，就不会有这样的麻烦，你可以在电话号码本里找到电话，然后简单按一下IP键就可以了。非常的方便是吗？,SPIN问题示例,手机铃声 S：这款手机的铃声很多，有40种和弦铃声，您平时很喜欢流行歌曲吧？ P：我们的手机铃声有很多好听的流行歌曲的和弦铃声，你听听，（一边说，一边操作，调出一首流行歌曲给客户听），怎么样？ I：您恐怕见过这样的事情吧：

5、电话铃一响，好几个人都去模自己的手机？。 N：如果您使用了我们的这款手机，就不会发生这样的事情，您尽可以在40首歌曲中选择您喜欢的与众不同的歌曲旋律，不会跟别人的声音相似了。,SPIN问题示例,全国联保 S：您做建筑工作的，一般都全国跑吧？ P：要是您买个手机，到了外地出了毛病，不能维修，您说是不是很麻烦啊？ I：要是手机不能及时维修，遇到有紧急电话不能接打，那可就麻烦了，您说呢？ N：您选择我们的这款手机没有这个问题，我们是全国联保，（顺手拿出手机的全国联保的名单）您看，您在这上面的任何一个服务中心都会享受到相同的售后服务，比如您去北京了，我们在那儿有维修中心，这样的手机您就可以放心使用了，

6、是吧？,SPIN问题示例,和弦铃声穿透力强、铃声大 S：您是做什么工作的啊？ S：您是在工地上工作的，也知道工地上很吵，如果电话铃声小了，会听不见，那你们在工地上会不会也有这个问题啊？ S：如果有重要的电话没听到，那就麻烦了，您说呢？ S：您看，我们这款手机，铃声特别大，又是和弦的，穿透力特别强，很适合工地的吵闹环境，您听听，铃声非常大，是吧？,SPIN问题示例,单元二 手机的介绍产品,单元二 营业厅手机介绍产品,内容大纲 卖点 FABE特、优、利、证 FABE示例,一、卖点,卖点的定义 基本卖点与附加卖点 有形卖点与无形卖点,小竞赛：你最喜欢什么？（3位学员，写在白纸上） 请你说出它（他）的

7、基本卖点和附加卖点； 有形卖点和无形卖点；,卖点从哪里来？ 公司的产品说明书 营业员自己根据经验和灵感开发新的卖点，并与同事分享 有些时候，客户能帮你找到新的卖点,二、FABE法则特优利证,F：Features，特征 这是个什么样的产品（卖点）？ 是指产品的事实、数据、信息,“手机有来电防火墙功能。” “手机有语音阅读短信功能。”,A：Advantage，优点 指产品或服务所具备的优点 是针对所有客户的,“手机有来电防火墙功能（特征），它能够拒绝接听某些您不愿意接听的电话（优点）。” “手机有语音阅读短信功能（特征），在您收到短信时，可以朗读出来（优点）。”,B：Benefit，利益 客户如果

8、使用它，会有什么好处 利益是针对特定客户的,“手机有来电防火墙功能（特征），它能够拒绝接听某些您不愿意接听的电话（优点）。这样您就不会再碰到电话铃一想，您接也不是，不接也不是的尴尬（利益）。” “手机有语音阅读短信功能（特征），在您收到短信时，可以朗读出来（优点），这样您在比如开车等不方便的时候，照样可以顺利地知道短信的内容（利益）。”,优点和利益的区别 优点是某个特征所具有的优点，跟具体的人没有关系 利益是跟人有关的，同样这个优点，对甲是利益，对乙就不一定是利益,父亲：约翰尼，吃了这药，它能治好你的感冒。 约翰：不！ 父亲：约输尼，吃了这药，你的感冒就会好了，这 样你就能出去和朋友玩。 约翰

9、：好的！,E：Evidence，证据 行业或相关部门的信息发布 销售记录 真实案例 辉煌业绩,FABE法则的心理学基础“我为什么要听你讲?”“这是什么?”“对我有什么好处?”“那又怎么样?”“谁这样说的?”“还有谁买过?”,FABE示例摄像头,我们的这款手机可以拍摄30万象素的照片(F)，这在目前的摄像手机里处于领先地位。而且您看，这个摄像头可以旋转，可以拍摄不同角度的照片，这样就不象一般的固定摄像头手机那样(A)，在拍摄自己的时候是看不见自己的，这台手机在拍摄自己的时候，同样可以在屏幕上进行调节，这多方便呀(B)。今天上午有位先生，就是因为喜欢这一点，买了一台这款手机，你看（拿过销售记录），

10、这是销售的档案(E)。,FABE示例定时自动开关机,我们的这款手机有自动开关机的功能(F)，它能在您设定好的时间里自动开机和关机(A)。这样就不至于晚上忘记关机浪费电池，早上忘记开机耽误工作(B)。现在很多象您这样的上班族都指定要买有开关机功能的手机呢。你看（拿过销售记录），这是销售的档案(E)。,FABE示例录音功能,我们的这款手机特别设计了录音功能(F)，在打电话时，可以把对方的声音录下来。象您刚才这个电话(A)，要是用这个手机，就可以把他讲的话录下来，就不需要用笔来记了(B)，现在很多年轻人很喜欢这个功能的(E)。,FABE示例IP一键通,这是一款可以方便地拨打IP长途电话的手机(F)，

11、你只要在电话本中找到号码，按一下IP键（拿着样机示范，给客户看IP键），你的长途电话就拨出去了，而不用先拨17951，再拨电话号码(A)，您既省了钱，又可以省去记忆电话号码的麻烦了(B)。很多人使用了后，都觉得非常的方便(E)。,FABE示例铃声多的手机,先生，我们这款手机是目前和弦铃声最多的手机(F)，它有60首歌曲的和弦铃声，这款手机铃声的穿透力特别强(A)，这样您尽可以挑选您喜欢的歌曲作为铃声，而且美妙的16和弦的铃声让您与众不同(B)。今天上午有两个大学生，就是看中了我们的铃声非常的多而且好听，一人买了一个(E)。,FABE示例短信群发,先生，我们这款手机有短信群发功能(F)，短信群发

12、功能指的是编辑一次短信，就可以发给很多(A)人。这样您就不需要象以前一样一个一个地发短信了，可以节省您的时间，省去不必要的麻烦。现在大家经常给朋友发个消息什么的，非常方便(B)，前两天有位客户也跟您一样，对我们的短信群发功能很感兴趣，最后买了(E)。,SPIN以客户的需求为中心,FABE以产品为中心. SPIN：不用的严重性 FABE：用的好处 一个是曲线救国，一个是王婆卖瓜 SPIN和FABE可以联合使用 FABE的灵活应用: FBI,FABE与SPIN的关系,客户的内存是多少? 6M,特征 手机是复杂有形产品，一般具有多种功能，而一个功能可能就是一个卖点，也就是一个特征； 比如手机具有拍照

13、功能、照明功能、游戏功能等。 移动提供的产品是简单无形产品，一般一个产品只有一个特征。 比如，12593优惠新干线、新9分套餐等其资费是特征 魔术通话、短信宝典等产品，其个性化服务就是特征,手机FABE与移动服务FABE的不同之处,单元三 处理异议,单元三 处理异议,内容大纲 客户异议的类型 处理异议的原则 异议的处理方法,考考你,你的父母对你的男朋友（女朋友）有意见，意见如下： 傲慢，因为父母觉得他很少与他们沟通；（实际上他很随和，只是因为紧张） 个子矮：只有1.65米。 这两个异议有何不同？,1、客户异议的类型,有能力的异议 有能力改变客户所述事实 怀疑或误解,“这个导航键最容易坏了，我以

14、前用过索爱的，很容易坏。” “你们营业厅也卖手机？质量怎么样？”,无能力的异议 没有能力改变客户所述事实 产品、服务的缺陷,你这手机没有MP3啊？ 你们这个手机不好看！ “你这待机时间怎么这样短啊？”,2、处理异议的原则,讨论： 你觉得处理异议时，哪些方面最重要？,2、处理异议的原则,保持积极态度 热情自信，异议不是威胁而是机会 人类面对威胁的反应 保持礼貌、面带微笑 态度认真、关注 先了解反对或怀疑的原因,常见的错误行为 直接反驳 客户：“你们这儿的手机比别的地方贵啊。” 销售人员：“谁说的？不贵啊。” 表示不屑 “这个价格还算贵？” “其它的客户可没觉得贵！” 不置可否,常见的错误行为 显

15、示悲现 “是贵了一点，没有办法，这种手机的成本较高。” “这是已经制定好的政策，现在没有办法更改。” 哀求 “其实他们的手机价格也便宜不了多少，你还不如就买我们的吧？”,考考你,你的父母对你的男朋友（女朋友）有意见，意见如下： 傲慢，因为父母觉得他很少与他们沟通；（实际上他很随和，只是因为紧张） 个子矮； 你怎样去说服你的父母？,比较一下如下的说法： 个儿不高又怎么啦？人家是清华的博士，为人厚道，以后有发展潜力，你要找个高大英俊的，到时候把我抛弃了，到时候你们给我负责。 爸妈，我知道你是为了我好，谁不希望自己的女婿高大英俊啊？小王他虽然个子矮了点，人家是清华的博士，为人厚道，以后有发展潜力，对

16、我又好，这样的女婿您还不满意吗？,其它行业的例子： 房地产销售小姐： 阳台当然越大越好罗，其实最重要的是室内的使用空间，。，您说呢？ 大地保险公司： 很多人刚开始的时候都说没有听见，其实它是中保的分公司，。，这样您放心了吧？,3、异议的处理方法,有能力异议的处理 （1）表示理解该异议 客户的异议自有道理 理解而不认同,“我能理解您有这样的看法，” “买手机，质量一定要选好的，”,有能力异议的处理 （2）给予相关的证据 数据 调查数据、价格表等 陈述 事实、案例 产品之间的比较证据,有能力异议的处理 （3）征询客户 让客户作出选择 让客户给出答案,“您说是吗？” “这样的手机，您还不放心吗？”,有能力异议处理示例质量,客户：你们营业厅卖的手机，质量会不会有问题啊？ 营业员：买手机，质量当然要过硬，您没用过我们的手机，会对我们的手机质量有所担心，这我能理解。 其实我们的手机都是从正规厂商那儿引进的，其质量完全可以放心，这里的每一个手机都是经过严格的质量检验程序检验合格后，才放在营业厅销售的，而且我