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1、第十章 旅游消费者权益保护法律规范,内容提要,了解消费者权益保护法的调整对象及法律地位。 熟悉旅游消费者的权利与旅游经营者的义务方面的知识。 掌握旅游消费者合法权益保护的形式、旅游消费者解决争议的办法以及侵犯旅游消费者法律责任的规定。,第一节 概述,消费者权益保护法,中华人民共和国消费者权益保护法,于1993年10月31日颁布、1994年1月1日开始施行 。 2009年8月27日，根据中华人民共和国主席令第十八号全国人民代表大会常务委员会关于修改部分法律的决定对中华人民共和国消费者权益保护法第五十二条作出修改，并于即日起生效实施。,第五十二条：以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行
2、职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照中华人民共和国治安管理处罚条例的规定处罚。 中华人民共和国治安管理处罚法,中国消费者协会,中国消费者协会于1984年12月经国务院批准成立，是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会团体。,国际消费者权益保护日,每年的3月15,1983年,1983年国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。同时，选择这样一天作为“国际消费者权益日”，也是为了扩大宣传，促进各国消费者组织的合作和交往，在国际范围内引起重视，推动保护消费者的活动。,1987年,我国自198
3、7年开始，每年的3月15日，全国各地消费者组织都联合各有关部门共同举办隆重的纪念活动，运用各种形式宣传保护消费者权益的有关法律法规及其成果，促进全社会都关心、支持消费者权益保护工作。“315国际消费者权益日”的宣传活动已成为具有广泛社会影响、意义深远的社会性活动。,3.15主题,315晚会,1991年3月15日，中央电视台经济部首先推出现场直播315国际消费者权益日消费者之友专题晚会。从开播以来，晚会揭穿了无数的骗局、陷阱和黑幕，维护了公平公正，改变了无数人的命运和人生。每年的3月15日，315晚会都将为保护消费者权益发出强烈呼声。,各年主题,1997年主题 世纪的力量 1998年主题 为了农
4、村消费者 1999年主题 在法治阳光下安全健康地消费 2000年主题 我们共同的事业 2001年主题 生命安全 2002年主题 共筑诚信 我们在行动 2003年主题 净化消费环境，提升消费质量 2004年主题 健康秩序 健康生活 2005年主题 健康 维权 2006年主题 我们的心愿 2007年主题 责任 和谐 2008年主题 315的力量 2009年主题 315有你更有力量 2010年主题 新规则、新动力 2011年主题 护航新消费 2012年主题 共筑诚信 有你有我,麦当劳在世界各地有超过3300多家餐厅，在中国超过1400家餐厅。很多中国消费者选择麦当劳，是因为其在食品采购等各环节都有着
5、非常严格的标准。然而央视记者在调查中揭示出了全球第一快餐品牌麦当劳不为人知的后厨标准。,欧洲第一大零售商家乐福种种虚假销售的内幕。位于郑州的国贸360家乐福店，每天在这里购物的顾客络绎不绝。在这家店里柴鸡的价格是11.98元，白条鸡价格是6.98元，除了价格相差近一倍，外观并没有太大差异。而该店的售货员却趁下午顾客不多时，在补货包装袋上写着三黄鸡，这同一个产品被人为的分成两种摆在柜台，三黄鸡经过人为摆设变成了柴鸡，价格也提高了一倍 。,2012年晚会继续追踪调查为何垃圾短信屡禁不绝，揭穿了中国电信监守自盗的伪装，招商银行、工商银行、农业银行等金融行业内部的监管漏洞。 此外，2012年的“315
6、”晚会还重点曝光了：假慈善假公益、假冒伪劣玩具、偷工减料和偷梁换柱的灭火器、频繁爆炸的液化石油气罐等多个产品和领域。,消费者权益保护法,2010年03月14日 17:04来源：中国新闻网发表评论中新社北京3月14日电(记者 刘长忠)记者今天获悉，中国国家工商总局将推进消费者权益保护法、反不正当竞争法、广告法等法律法规的修订工作，不断完善消费维权法律体系。,消费者的概念,消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。,消费者权益,安全权 知情权 自主选择权 公平交易权 依法求偿权 获教育权 结社权 人格尊严与民族风俗习惯获得尊重权 监
7、督权,经营者的概念,经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作出规定的，应当遵守其他有关法律、法规。,消费者权益保护法的调整范围,消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受该法保护； 经营者为消费者提供其生产、销售的商品或提供服务，其行为受该法规范。,消费者权益保护的原则,自愿原则 平等原则 公平原则和诚实信用原则 国家对消费者特别保护的原则 国家保护与社会监督原则,旅游接待酒店降“星”旅行社为游客住宿被盗埋单,2005年3月9日，徐州市某旅行社与该市某公司签订了一份四日游国内旅游合同，合同约定住宿标准为二星级酒店双标间以及应参观的景点，同时约定了双方
8、违约责任等。合同签订后，某公司组成了包括张某夫妇为成员的30人旅游团，于2005年3月10日乘火车次日凌晨抵达南昌。,随后受徐州某旅行社委托的九江某旅行社将该团安排入住在某宾馆。3月11日早晨张某夫妇发现随身携带的财物被盗，丢失现金3400元及随身携带的数码相机、微型彩电各一部（台）、手机二部等，共计价值20189元。张某夫妇要求旅行社赔偿未果，诉至法院。,法院查明，徐州某旅行社委托九江某旅行社安排该旅游团入住的宾馆不是二星级酒店。 法院审理认为，徐州某旅行社与某公司签订的旅游合同合法有效，双方当事人均应按照合同的约定履行。张某夫妇作为某公司工作人员，又是该次旅游的成员，对在旅游中所遭受的损失
9、，有权向徐州某旅行社主张权利。,徐州某旅行社在旅游合同的履行过程中，确实存在违约行为，没有能够提供合同约定的二星级宾馆，同时张某夫妇也未能妥善保管财物，双方均有过错。被盗的财物均已使用过，应适当折旧70。徐州某旅行社应承担相应的违约赔偿责任，以赔偿张某夫妇被盗财物折旧后的70的损失为宜。,如果张某夫妇所住宿的宾馆应当承担赔偿责任的，徐州某旅行社可以在承担赔偿责任后再向该宾馆追偿。遂判决徐州某旅行社赔偿张某夫妇现金1750，财物折款8226元，住宿费差价款32元，共计10008元。,旅游消费者的基本权利： 安全保障权 知悉真情权 自主选择权 公平交易权,第二节 旅游者的权利与旅游经营者的义务,旅
10、游消费者的基本权利：,5.获得赔偿权 6.依法结社权 7.获得知识权 8.维护尊严权 9.监督批评权,旅游经营者的义务,依法或按照约定履行合同 接受旅游者监督 保证商品或服务的安全 提供产品或服务的真实信息 标明真实名称和标记,旅游经营者的义务,出具购货凭证或服务单据 保证商品或服务质量 承担“三包”和其他责任 9.不得限制旅游者权利 10.尊重旅游者人身的权利,游客维权案例,违规收取“老人费”可索回,2010年6月份，陈桥生等12名湖南游客联名写信，投诉海南某旅行社及导游向他们收取所谓的“老人费”。旅行社方面自称收取“老人费”的理由是：由于海南省是旅游目的地，有些旅行社在实际操作过程中，采取
11、不正当竞争的做法以低于成本的价格接待团队，导致在接待过程中要增加部分消费项目才能有利润。而老人的消费能力相对较低，所以要求增收100元/人的“老人费”。,关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定,规定明确指出，在同一旅游行程中，旅游经营者提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用，旅游者也可以要求返还。,事件曝光后，省领导做出重要批示，省旅游委也立即展开调查，并携旅行社和导游远赴湖南向老人当面赔礼道歉，承认错误并退款。海南中职旅因擅自改变旅游行程被罚10万元，当事导游被罚1万元。记者了解到，目前国内仍有一些地方存在不规范的旅行社收取“老人费”的现象。游客如果再遇到类似的情况，可根据
12、规定要求旅行社退还这笔费用。,遭遇旅游欺诈可双倍索赔,2009年9月份，海南省旅游稽查总队执法人员在万宁兴隆热带雨林博物馆进行市场检查时，查获导游张某在接待旅行团时，存在改变行程的嫌疑。经调查取证，根据客人签订的国内旅游合同和国内旅游行程计划说明书以及地接社旅游行程表显示，其约定的已付费项目和自理项目均没有参观游览万宁兴隆热带雨林博物馆景区。导游张某最后也承认，参观该景区系私自改变行程的违现行为。,规定明确指出，旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。旅游经
13、营者提供服务时有欺诈行为，旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的，人民法院应予支持。,据旅游部门统计，擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点等出尔反尔的行为已成为当前旅行投诉的热点。旅游本是以精神愉悦为目的的消费活动，旅游服务企业的欺诈行为，不仅属于严重违约，而且有违诚实信用原则，如果对于旅游者遭受的损失，仅赔偿旅游门票、交通费等损失，很难弥补旅游者的损失，也不足以警示违约方。针对上述案例，省旅游稽查总队对违规旅行社和导游分别处以了10万元和1万元的罚款。,王海：1973年生，1995年开始以个人身份打假。1996年底创办营利性质的北京大海商务顾问有限公司，帮助企业做品牌保护。1998年被来华访问
14、的克林顿称为“中国消费者的保护者”。2006年创办“非营利项目”王海热线。,1995年的春天，一个叫王海的山东省普通青年来到北京。这时，实施逾一年的消费者权益保护法改变了他的命运。,王海：当初打假只是觉得“好玩”。1995年我正在司法部一个培训中心念法律专业函授班。当时我陪一个亲戚去北京考试，闲暇时就去法律书店翻书。有一天，很偶然地在一家法律书店看到“消法”，翻到了第49条：“经营者有欺诈行为要加倍赔偿”。我正在学习法律，对这一条款是否可能实现产生了很大的怀疑，就决定去试试。,王海：当时我在一家商场里买了两个假索尼耳机，花了170元钱。我就开始找地方鉴定，工商局让我找技术监督局，技术监督局又让
15、我找索尼公司，好不容易索尼公司承认是假货，却不给我出具书面证明。就这样跑了3天，才算搞清楚是假耳机。后来我又买了10个这种假耳机，要求赔偿。 可这事推了一个多月也没结果，后来，我就回青岛了。临走的时候，商场给我退了12个假索尼耳机的钱，还赔了我200块钱。后来经过8个月的时间，我才得到商场给的两倍赔偿。,从1995年拿着刚颁布的消费者权益保护法索要赔偿开始，到被官员、学者、公众所热议的“王海现象”，再到经历被认为是“知假买假”的道德、法律诸多争议评判，最后成为专业维权打假公司的老板，王海究竟在走怎么样一条打假之路？他是否已经由平民的维权代言人变成深谙其道的打假“商人”？他是在追求一种社会责任还
16、是在追求利润上的满足？,旅游者合法权益的保护,消费者权益保护法 社会团体：消费者协会,中国消费者协会，是中国广大消费者的组织，是一个具有半官方性质的群众性社会团体。中国消费者协会和地方各级消费协会，是由同级人民政府批准，经过民政部门核准登记而设立的，因而具有社会团体法人资格。,海南省消费者协会,地址：海口市蓝天路4号省工商大厦10楼1005室邮政编码：570206投诉电话：0898-66716585咨询电话：0898-66778315传真：0989-66754666 全省投诉电话:12315,买变质粽子获10倍赔偿,去年5月29日，南京市民贾先生在城北时代超市花了11.2元买来的粽子出现异味，双方沟通过两次，但均未达成协议。6月1日，在鼓楼区消费者协会的协调下，超市向消费者支付了10倍赔偿，也就是112元的赔偿金，并承诺报销来回路费和医院检查费。这也是食品安全法实施首日
