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1、1 服务标准化基本知识试题 部门：姓名：分数 ： 一、填空题（每题1 分，共 20分） 1.标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特 性的文件，称为标准。该文件经协商一致并经一个公认机构的批准。 2.制定标准的原则是从全局利益出发，认真贯彻国家技术经济政策、 充分满足使用要求；有利于促进 科学技术发展 3.标准化对象一般可分为两大类：一类是标准化具体对象；另一类是标准总体对象。 4.标准化的基本特性主要包括以下几个方面：抽象性；技术性；经济性；连续性，亦称继承性； 约束性； 政策性。 5.我国的标准分为四级：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。
2、 6.国际标准是指国际标准化组织ISO、国际电工委员会和国际电信联盟的标准，以及国际 标准化组织确认并公布的其他国际组织制定标准。 7.服务业组织标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、 服务提供标准体系三大子体系组 成。 8.服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础， 服务保障标准体系是服务提 供标准体系的直接支撑， 服务提供标准体系是标准体系的完善，对服务保障标准体系有检验和验证作 用，促使服务保障标准体系的完善。 9.服务业组织标准化指南 系列国家标准由四个国家标准组成， 于 2009年发布， 包括： GB/T 24421.1-2009 服务业组织标准化工
3、作指南第 1 部分：基本要求、GB/T 24421.2-2009服务业组织标准化工作指 南 第 2 部分：标准体系、GB/T 24421.3-2009服务业组织标准化工作指南第 3 部分：基本编写、 GB/T 24421.4-2009服务业组织标准化工作指南第 4 部分：标准实施及评价 。 10.国家标准的有效期为5 年 二、判断题：（每题 2 分，共 20 分） 1.1988年 12 月 28 日颁发、1989 年 4月 1 日开始执行的 中华人民共和国标准化法 ，是我国第一部标 准化根本大法。（） 2.企业标准化是企业生产、 技术、经营管理的一项重要基础工作，也是企业科学管理的一个重要组成
4、部 分。 （） 3.企业标准化水平在一定程度上代表了企业现代化管理水平。（） 4.国家标准可以引用行业标准，各级标准也可引用下级标准。（） 5.服务标准化试点：服务业标准化试点是指由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头并会 同国务院有关部门和地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织，开展以建立和实施服务业标准体 系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动。（） 6.中心开展业务管理服务标准化试点工作的时间是2012年 9 月至 2013年 8 月。 （） 7.标准实施包括四项内容：计划、准备、实施、总结（） 8.标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原
5、理、协调原理和最优化原理。（） 9.标准化的实质是通过制定、发布和实施标准，达到统一。（） 10.标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序， 对实际的或潜在的问题制定共同重复使用的规则的活动， 称为标准化。（） 三、选择：（每题 2 分，共 20分） 1.企业标准体系中的标准不仅是企业标准，而是“企业内的标准”，即该企业实施的BCD ，甚至是该 2 企业采用的国内外其他企业的先进标准。 A、国际标准B、国家标准C、行业标准D、地方标准E、企业标准 2.企业标准管理人员应具备与所从事标准化工作相适应的ABC 经过培训考核取得标准化任职资格。 A、专业知识B、标准化知识C、工作技能 3.为适应科学技术
6、的发展和市场需要的变化，企业标准应定期进行复审，复审周期一般不超过B 年。 A、三年B、五年C、六年 4.企业标准体系内的标准，都要在本企业B 的指导下形成。 A、企业方针B、目标C、标准化法律、法规D、制度 5.企业标准体系表编制应遵循以ABCD 的要求。 A、全面成套B、层次恰当C、划分清楚D、衔接配套 6.通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到ABC，从而获得优质服务 的过程，称为服务标准化。 A、服务质量目标化B、服务方法规范化C、服务过程程序化 7.建立企业标准体系就是要运用A 的标准化原理。 A、简化、统一、协调和优化B、复杂、独立、协调和细化C、详细、规
7、范、协调和优化D、简 化、独立、创新和优化 8.建立和实施企业标准体系工作，涉及企业的各个部门，需要AB 决策不是标准化管理职能部 门或几个人的事。 A、领导支持和参与B、全体员工共同参与C、管理人员和专业技术人员参D、领导和管理人员参与 9.企业标准化工作的内容是：BCD 。 A、建立标准体系B、制定标准C、实施标准D、对标准实施的监督、评价和持续改进。 10.国家强制性标准代号和推荐性标准代号分别是B 。 A、ISO，IEC B、GB，GB/T C、GBn，GBj D、JT，TB。 四、论述题：（40 分） 1.服务业开展标准化工作应当遵循的原则？（5 分， ） 。 答：体现行业特点，突出
8、地域特色，促进行业健康有序发展； 提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求； 关注安全、环境和卫生，维护顾客和职工的权益； 全面协调开展工作，实施统一管理； 坚持全员参与和持续改进。 2.服务标准实施的基本原则什么？（5 分） 答：系统性原则。服务业组织标准实施应坚持系统性原则，统筹兼顾，有计划有步骤地实施。实 施标准过程中应关注相关标准间的协调性，所有服务标准应作为一个整体实施，以保证标准实施的总 体效果。 有效性原则。服务业组织标准实施应坚持有效性原则，保障安全，保护环境，促进服务业组 织和整个行业健康发展作为首要目标应地制宜，注重实效，实现效益最大化。 持续性原则。 服务业组织标准实施
9、应坚持持续性原则，实施标准应使各个环节符合标准要求， 并不断改进实施方法，提升实施效果。 3.服务质量评价的内容是什么？（5 分） 答：第一，服务质量特性评价。对服务质量的功能性、安全性、时间性、文明性、经济性评价。 第二，满意度测评。通过发放调查问卷，电话访问和网上调查等方式进行顾客满意度调查。 调查内容应全面反映服务质量要求，调查范围应尽可能广泛。通过调查反馈的信息进行统计计算，给 3 出满意度测评结果。 4.中心开展业务管理服务标准化试点工作的指导思想是什么？（5 分） 答：以规范服务为核心、效能提升为重点、公开监督为保障，建立业务管理服务标准体系，促进中心完善服务 规范、防范操作风险、
10、提高服务质量，全面实行服务标准化、规范化、精细化，全力打造 “服务争第一、 满意在中心” 的服务品牌。 5.中心开展业务管理服务标准化的意见或建议？（20 分） 答：为进一步提高服务效能、规范服务行为、实施科学管理，建立行之有效的管理机制，使管理 和服务趋于科学化、制度化、标准化，现提出如下建议： 第一，明确指导思想和工作目标。 （1）指导思想。以“内抓管理，外树形象”为主线，细化管理制度，落实管理责任，规范服务行 为，推行标准化服务。 （2）工作目标。强化管理部门为窗口服务意识、 窗口为办事群众服务意识， 建立标准化服务体系， 实现内部管理精细化、业务流程系统化、服务礼仪规范化、服务场地标准化、服务设施一体化、考核 评估严细化。 第二，落实基本原则。 （1）全员参与的原则。调动全体工作人员的积极性，全员践行精细化管理和标准化服务。强化各 窗口在精细化管理中的主体地位，突出每位工作人员在精细化管理中的主人翁地位，推进精细化管理 和标准化服务的全面实施。 （2）注重细节的原则。 坚持从工作细节抓起， 严格流程 （环节）控制和质量控制， 做到细致缜密、 细化目标、细分责任，提高工作执行力，确保政令畅通。 （3）科学量化的原则。建立科学的量化标准和可操作、易执行的考核程序，做到责任明确、措施 准确、细节精确，健全中心内部的高效运行机制、责任落实机制和竞争激励机制。
