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1、营销中心物业销售配合职责与接待技巧 (附:深圳香蜜湖壹号案例分析),正荣集团客服,2020/7/28,CopyrightZhenRoGroup.All rights reserved,第一部分 服务模式及服务方式, 课程大纲,第三部分 仪容仪表规范及接待技巧,1、物业管理服务模式 2、服务方式（包括一站式服务、迎候服务、首问负责制、站立式服务、引导式服务等 ）,1、服务人员仪容要求 2、服务人员仪表要求 3、销售服务岗接待技巧,第二部分 服务人员岗位职责,:销售服务员岗位职责,第一部分 服务模式及服务方式,一、一站式服务 客户所有的需求，都可以在服务中心解决，流程为： 客户要求提供服务 物业服
2、务中心 物业服务中心安排有关人员进行服务 服务完毕，请客户确认 物业服务中心回访。 二、迎候服务 销售配合期间，销售大厅配有物业客服人员负责迎宾接待。,三、首问负责制 每位员工都有责任和义务接待客户，将客户的需求统一传递到物业服务中心，物业服务中心将客户的需求落实后，告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求，物业服务中心负责人应负责处理完毕后的再次与客户沟通。 四、站立式服务 显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户的不同，采取相应的站立式服务
3、。 五、引导式服务 为参观、考察、考评人员作迎来送往的引导；为客户做引导或主动为其提供服务（如提重物，抱小孩等）；以此增加客户与公司之间的亲和力。,物业服务人员岗位职责 1、负责售楼处的接待工作； 2、负责跟进大厅的公共卫生状况，随时保持售楼现场的整洁，如保洁员不在，物业客服人员应及时完成力所能及的保洁工作； 3、协助工程人员对售楼大厅的灯光、空调、音响、电视的开放及关闭； 4、协助安全人员维护销售大厅的公共秩序；维护售楼处物品的完好，不丢失； 5、吧台饮品、咖啡、茶包的清点和申购； 6、完成领导安排的其它任务。,第二部分服务人员岗位职责,第三部分 仪容仪表规范及接待技巧,仪容仪表,服务人员的
4、仪容仪表,仪容,仪表,1、仪容,重点部位在面部、头发、妆容及肢体四个方面。,服务人员的仪容仪表,洁净：面部清洗干净，特别注意眼角、鼻孔、耳后、脖子无泥垢、灰尘、分泌物、汗渍等，眼睛无布满血丝，男性胡须要常刮，女士最好定期做一下美容。 卫生：口腔清洁无异味，脸部健康无疙疙瘩瘩或疱疹。 自然：适当美化，面貌轻松，体现庄重、大方以及良好的精神状态。,面部,要求： 洁净、卫生、自然,头发,勤洗：定期清洗头发，每周2-3次，条件允许1次/天。 勤理：定期修剪头发。男士每月一次，不留长发，做到前不覆额，侧不掩耳，后不触领。 头发不乱：每日梳理头发，头发软者可用摩丝 定型；女士长发盘起，束发髻，工作时不披散
5、头发；女士也可留短发，方便打理，显现精干。 不染异发：头发成自然棕黑色，不求色彩异乎寻常。,要求： 勤洗、勤理、头发不乱、不染异发,化妆,要求： 淡雅、简洁、适度、庄重、避短,淡雅：朴实无华、素净雅致的自然妆（淡妆）。 简洁：修饰重点只需在嘴唇、面颊、眼部。 适度：依工作岗位而定。 庄重：符合大众审美，是大家希望看到的样子。 避短：适当展示优点，掩饰缺点，弥补不足。,化妆,打粉底 画眼线 施眼影 描眉毛 上腮红 涂唇膏 喷香水,方法：,（仅对女员工）,注意：,不能岗上化妆 不能浓妆艳抹 宜用香味浓烈的香水,肢体（手臂、腿脚）,要求： 手臂保洁、下肢整洁,手臂保洁： 洗手，保持双手干净；不留长指
6、、保持清洁、不染异 指油；涂指甲油时须涂自然色。 不在工作岗位用手揉眼、掏耳、抠鼻、剔牙、搔痒、 抓挠头发。 不让手臂生疮、长癣、红肿、干裂、粗糙。不让腋下 外露，不纹身。 下肢整洁： 勤洗脚、换袜、换洗或擦拭鞋子；不光腿光脚露趾露跟。,2、仪表,服务人员的仪容仪表,仪表主要指服务人员的服饰。,仪表礼仪主要涉及服务中的着装、配饰及所用物品 。,着 装,要求：稳重大方，整齐划一，简洁朴素，方便工作,稳重大方： 服务场合尽量着正装，避免穿暴露、紧身，过于艳丽和新奇的服装；鞋子要光亮、清洁。 整齐划一： 穿与本人工作角色相称的统一制服；任何展示个性、体现自我的装饰都应避免，从而把个性化留给顾客。 简
7、洁朴素： 服装要洗干净、烫平整，纽扣要扣好；避免华丽和张扬的服饰，少戴或不戴首饰，把漂亮和高贵留给顾客。 方便工作： 服饰不仅在美观，更在体现服务精神，能更好地服务于顾客，让客户能够接受。,着 装,女职员：,着公司统一工服，并佩戴公司统一制作饰物（如：丝巾）；衣扣、衣领要系到位。 不穿太高太细的皮鞋，以朴素的浅口船型皮鞋 为首选；禁穿拖鞋上班。 穿裙装时要穿肤色、浅清色长筒丝袜。 禁穿超穿裙和无袖装。 全身颜色不超过3种。,男职员：,依据季节着衬衫或西装(公司统一工服)，衬衫的领 子和袖口不得有污秽，不要挽起袖口。 须系公司标准领带；领带不肮脏、破损或歪斜、 松弛。 穿深色皮鞋、袜子以深色为首
8、选。 皮带为黑、棕色，宽度不超过3厘米。,着 装,配饰,要求：以少为佳，恰到好处,以少为佳：男士戴一个手表、一个指戒即可；女士戴一个指戒、一个项链即可，不必带耳环、手镯、脚链，胸针也最好不戴。 恰到好处：符合制服要求，符合工作要求，与服装协调。,练习：微笑、致礼、站姿、坐姿、步姿、引导、蹲姿、托盘。,二、接待技巧,1、热情礼貌的迎宾 物业迎宾岗看到客人距3米距离时礼貌、亲切地说：“您好！欢迎光临！”服务区内的物业服务人员只要见到客户经过，须停下手头的工作跟客户打招呼：“上午好！欢迎光临！” 2、正确的引导 客户在销售人员带领看完模型之后会走向服务区落座，这时我们的物业客服人员要及时迎上去，为客
9、人作指引（配合礼貌用语：您好！这边请！），有必要时须帮助客户将凳子稍稍往后拉一点，方便客人入座。,3、微笑规范服务、主动待客 客户落座后，将备有饮品种类报给客户并询问客户的需求（一致的礼貌用语：先生/小姐/大妈/大叔/阿姨，您好！请问您需要喝点什么？我们这里有橙汁、咖啡、奶茶等等。客人回答之后，应说：“请稍等！”） 三分钟之内将饮品用托盘送到客户座位，并依次从客户的右手边递送到每位客户面前（动作：身体微微前倾，双腿微微弯曲，饮品放好之后，须对客户说：“这是您要的xx，请慢用”），离开时应先后退一步再转身。,一般情况下，每隔6分钟添一次饮品（添加饮品时须观察客人此时是否方便，如果正在交谈中，就不
10、事宜打断客人，等客户之间的交谈停顿的时候，赶紧说：“对不起！打扰一下，给您加点xx。请慢用！”）。加饮品时的动作要领：站在客户的右手边，侧身蹲下为客人添加饮品，动作轻盈，注意不要将饮品溢出水杯。有用烟灰缸的客户台面需要留意，烟灰缸里的烟头不超过3个为宜，如果看到烟灰缸里有3个或3个以上的烟头，则需更换烟灰缸，更换时要注意，须先从吧台拿干净的烟灰缸过去，收走脏的，再放干净的。,4、礼貌的送客 客户离开时，应作引领手势并微笑配合礼貌用语目送客户离开（请慢走！欢迎下次光临！），等最后一个客人离开5米开外方可撤去残余饮品、杂物等，并及时将台面擦干净、桌椅摆放整齐。 5、接待客户人数较多时应力求全面兼顾
11、，不冷落任何一个客户。 6、员工不得私自饮用饮品，食用食物。 7、尽量力所能及的满足客户需求。 8、其他注意事项： （1）当值期间发现设备、家具、物品有损坏、丢失、故障时，应及时上报现场主管。 （2）未经地产公司现场销售主管通知，发现有客户在售楼处摄像或摄影时，应立即上前礼貌的进行制止、询问。 （3）发现参观人员有可疑状况，应主动上前询问：“xx，请问有什么可以帮到您？”。来人意欲闹事，应立即通知营销中心保安将其带离。,中海物业 深圳香蜜湖壹号 物业接待服务流程,案例分析,大堂岗接待服务流程,1、每天早上8:00准时到达售楼处大门口。 2、按规定着装，着装应干净、整齐、笔挺，佩带好工牌。以标准
12、站姿站立在大门两侧。 3、举止文明、大方、端庄、面带微笑。 4、见到来人应使用规定用语： 4.1称呼语：先生、女士、小姐，如认识来人，可在称呼语前加上来人姓氏，如：刘先生、赵女士、李小姐等； 4.2问候语：您好、早上好、欢迎光临； 4.3文明礼貌用语：“请”、“您请”、“这边请”、“对不起”、“没关系”、“谢谢”、“不用谢”等；,5、有客户前来参观时，双手递上鞋套，并说：“请穿鞋套”，然后引领客户到电梯厅，应将电梯随时准备在1层，便于来人及时乘坐； 6、使用手势指引来人乘坐哪一部电梯，手势为五指并拢，抬手高度不超过水平位置。 7、有人上电梯时，应用单手挡住电梯门或按住上行按钮，防止电梯门突然关
13、闭，夹伤乘客，若有来人晚到一步，要主动向已进入电梯的客人说：“请稍等一下”。 8、记录参观来访人数及销售代表，如无销售代表带领，问清所属的销售代表，并记录好。 9、当客户离开时，请客户脱下鞋套放入专用回收筐内，并为客户叫电瓶车，离开时使用文明用语：“请慢走”、“请走好”、“欢迎下次光临”、“再见”等。,相关记录表格： 每日参观人员记录表,门童岗服务流程,1、每天早上 8：30准时到岗； 2、按规定着装，着装应干净、整齐、笔挺，佩带好员工牌； 3、以标准站姿站立在大门两侧； 4、举止文明、大方、端庄、面带微笑；,5、当看到有人进入会所时，双手拉住扶手将门打开，面带微笑向进入会所的人员问候：“欢迎
14、光临香蜜湖1号”； 6、如无销售代表上前迎接，可引领客人到沙发就坐，去吧台联系销售代表接待。 7、当客户离开会所时，协助呼叫电瓶车到会所前等待。 8、当客户离开时，双手握住扶手将门打开，面带微笑迎送客户：“请慢走，欢迎下次光临”。,大堂岗交接班规程,1、检查大堂玻璃是否破碎； 2、检查大堂大理石地板是否损坏； 3、检查大堂外围水池是否漏水，设施是否完好； 4、检查灭火器数量是否足够，外观性是否完好； 5、检查大堂电源、灯泡是否损坏，厅内是否有异常气味； 6、检查大堂外围物品是否完好； 7、认真做好交接物品登记工作。,相关记录表格： 值班记录表,电瓶车岗服务流程图,安全护卫日工作流程,一、准备阶
15、段 1、起床 早班人员最迟7:15起床，中班人员最晚9:00起床，晚班需进行培训时通常下午15:00起床。 2、整理内务和洗漱 起床后的30分钟内用于整理内务卫生、室内卫生和个人卫生。 3、着装要求 (1)早中班值班人员通常着统一制服，戴贝蕾帽，白衬衣，领带，深色袜子，黑皮鞋，佩戴工作牌，服装须保持整齐，干净。 (2)晚班人员可着迷彩服，戴迷彩帽，穿迷彩鞋。 (3)进行体能训练时可穿迷彩短袖，迷彩裤，迷彩鞋。 (4)外出时可穿便装。,二、实施阶段 1、班前会 各班接班人员在领班带领下提前15分钟集合完毕（早班7:45分，中班15:45分，晚班23:45分），并迅速做好以下工作（1）集合整队；（
16、2）清点人数；（3）整理着装；（4）明确岗位；（5）提出具体要求。在提要求时领班要抓住人员心理，以鼓动士气为主讲注意事项，切忌批评人。做完上述工作后由班长带领人员上岗，到达各自的岗位。在行进的过程中要注意队列整齐，可把歌声口号贯穿其中，以调动士气。,2、交接班 交接班主要包括交接班的动作和交接班的内容，交接的好坏关系到工作的开展，是一个班工作的开端。交接时间通常10分钟。,3、交接班的动作 交接班的动作主要有：同向交接、侧向交接、异向交接三种。主要采取三步换岗的方法进行。,同向交接：护卫员面向同一方向进行交接的方法，主要适用于道口岗，便于交接是不影响正常工作。 侧向交接：护卫员在侧面进行交接的方法，主要适用于大堂岗，便于在交接时处置情况。 异向交接：护卫员相向交接的方法，主要适用于巡逻岗，便于在交接时较好的观察情况。,4、交接班的内容 交接班的内容主要包括交接的物品及待办事项两部分，当班人员要交待清楚，接班人员进行检查核实。尤其是待办事项，领班要交代清楚，转交下班。 交接后
