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1、现代医院情商的培养与管理,名 片,郭开同 主任医师 甘肃省卫生项目县医院改革领域专家 甘肃省新农合管理咨询专家 北京卓越医院管理研究院特聘教授 甘肃省农村卫生协会副会长 工商管理硕士(医院管理方向) 全国优秀医院院长 甘肃省优秀专家,主 要 著 作,2000年,内科医嘱必读(合编),60余万字 2003年,传染性非典型肺炎防治必读,12万字 2004年,健康储蓄指南,28万字 2005年,凉州医院现代医院文化,25万字 2005年,心血管疾病治疗指南(合编)100万字 2006年,社区卫生的文化,36万字 2006年,内经教我治未病,30万字 2007年,凉州中医史话,18万字 2007年,社
2、区公共卫生手册,主审),24万字,讨 论 要 点,1,2,3,4,为何说情商,何谓情商,如何培养,秘诀方法,为何说情商,三十年的思考,近三十年在医院管理中不断引进西方的管理方法,但每种新方法的生命力没有超过五年的。医院虽然发展了、进步了,但问题更突出了,可以说医院的发展不能全归功于管理方法的西化,而是我国社会经济发展的结果。,从迷信到理性,近年来在医院管理方面逐步理性了,表现实际的东西多了,形式化的少了,强调患者安全、患者利益多了,中国元素开始回归。因为实践证明,西方管理方法并非十全十美或不大适应中国,如医疗质量评价指标。,医院仅四件事,质量与安全 服务与效益 技术与设备 人才与学术,院长三件
3、事,正确科学决策 选好人用好人 开发领导,成功失败在于思,无论什么行业,成功与失败不决定于学历、智力,决定于思考,不决定于你学习引进了什么,而决定于思考是否符合实际,是否抓住了事物本质和主要矛盾。,什么是管理,持不同管理理念的人,对管理可能会有不同的理解,做出不同的定义,而这就会体现出不同的管理效果。 从管理的目的上讲,管理是用数理的方法充分发挥人、财、物的最大效能,或用最合理的成本获得最佳的效益;从管理的程序上讲,管理即制定目标、设计程序,按计划实施,最终实现预定目标的过程,这是国内外对管理的认识。但按照中国传统文化,这种认识仅是表面的、肤浅的,并没有深入到管理的本质。,管理法无定法,管理既
4、然是一种文化,就要从文化的高度去认识管理的诀窍。中国文化集中的一点是“以儒治国,以道治身,以佛治心,以法治事。”黄帝曰:“善言天者,必有验于人;善言古者,必有合于今;善言人者,必有厌于己。”博古必要通今,任何学问,如果只讲现在,不讲古今演变的因果关系,不免都有偏见。所以,不论是国外、还是古代的管理方法,都不能囫囵吞枣地应用,而是应该理解其精华、感悟其内涵,根据自己的环境、面对的实际情况进行选择。,情、理、法合一,西方国家强调依法行事,以法管理,实践证明并非十全十美,有许多难以解决的问题。我们中国强调情、理、法合一,情为先,以情入手,充分照顾到对方的面子,然后解读道理,入情入理。假如对方不这样做
5、,不合情理。然后用法、用制度、方法让其口服心服。周围的人也会给予支持。所以有人说“当领导要做有情的领导,无情的制度,绝情的管理”。,文化背景各异,美国式:目标管理。我制定目标你按机制落实最后实现目标给予奖励; 日本式:同生共荣,共同创办、共同竞争、共享成果、共生死共患难、相助互助,体现大和精神; 中国式:起点修身,终点是安人,当领导先从自身做起通过身先士卒带动大家。把工作做好,修身、齐家、治国平天下,充满大公、人性化,自觉自悟。这是中国管理精髓,博大精深,感悟无止境。 由于中西方思维的差异,中国式管理体现多元化,对每个人都有作用,作用的大小有区别,但它体现的是大公、整体利益,体现的是协调性、统
6、一性;而西方管理突出了个性,体现的是个人利益,优胜劣汰,体现的是小我。中国主张合二为一,把二看成三;而西方是主张二者选一,有我没你;中国是我中有你,你中有我,最高境界为太极。,院长面对的人,院长面对的人群,不说大家也知道:知识分子、高智商。哲学家叔本华说过,智力水平越高,痛苦程度越高;拥有的越多,对痛苦的敏感程度越强。道德是一种力量,没有力量不成道德。道德是生命的精彩,生命的动人之处。任何行动背后都有情感意志的存在。情感越直接越有力量,情感要求越紧迫越有味道。,最成功的管理,所有现代管理都是限制人的行为,表面看很好,也有一定的道理,因医法如佛法,始于戒律(规范),需要约束,按规定办,但是其本质
7、是“精于定惠、证于心源、妙于了悟、至其精湛,非口手可传” 。因此最好的管理并非要减少和限制人的短处,而是要如何发挥人的长处,感情投资成本最小,回报率最高。,挑战与思考,近年来,医院面临着巨大的挑战和困惑,虽然原因是多方面的,但是医院首先应该反思,反思我们的管理方法、服务方向,思考社会进步给医学带来的挑战。如果这些问题不能及时解决,医院面临的尴尬局面将很难解决。,医院面对的人,病人到医院后最关心什么?可能大家会得出不同的结论,如技术、服务、价格、权威等。其实不然。 最令患者关心的是医生是否在乎他的病情。 所以当面对患者时,需表现出感同身受的同情,而不是傲慢、自负或心猿意马,因为这些才真正是导致患
8、者失望、愤怒、怀疑的原因。而这就需要情商。,信仰迷茫 岗位缺失,近来,临床医学面临着许多尴尬与无奈的现象,有病者打骂和杀害治病者,菜刀去砍手术刀,这些是历史上从未有过的,许多人对此困惑无奈迷茫,但又无力回天,细追其原因,医患双方都值得思考。就医方来说,主要是信仰的迷茫、岗位的缺失,院领导忙于应对名目繁多的检查,科主任盯着各项指标,医生想的是收入,对自己的岗位职责迷失,不知该干什么,不知怎么干。其实,医院的工作非常简单,就是质量、安全、环境。现在就医环境好了,服务差了,设备先进了,质量下降了。,特性莫遗失,医患沟通是陌生交往中的务实沟通,并且掺杂着利益。哈佛大学卢森伯格教授有一个命题:医学是来自
9、陌生人的照顾,沟通的起点较低,仅有一张挂号单,但是,患者必须把秘密告诉医生,隐私向医生展现,承担着药物的风险,因此,信任极其重要。 目前医患关系的恶化,关键在于信任度的下降,其原因是医务人员对临床医学的特性淡忘和遗失。,三大法宝,希格波拉底认为医生治病有三大法宝:语言、药物、手术刀。这三种方法都能治病也能致病,目前,第一大法宝被废止了,后两种方法被广泛甚至不恰当扩大应用,所以,要拣回第一法宝。这种现象的本质是技术至上、冲击,使人文缺失,或者说是不会应用语言这一法宝了。,六大误区,1、分科精细使思维局限在局部而忽略整体; 2、技术至上导致过度和不当的医疗; 3、关注点求新不求实,新概念满天飞,效
10、果不循 证而临床急需解决的问题视而不见,缺乏兴趣或束手无策; 4、迷信放大技术价值而忽略人文; 5、追求技术进步,伦理与法律淡化; 6、数据代替临床,传统、历史疏远,而病人难 以接受。,八大困惑,一、各扫门前雪;(局部病愈,其他脏器损坏) 二、对症不对病(头疼医头,疼痛解除,病人死亡); 三、只看数据不看体征(实验室代替一切); 四、医师听药师的(药师听书本的); 五、见病不见人(只管病理,不管心里); 六、动嘴不动腿(医嘱能否落实一概不管); 七、中西互相排斥(其实是无知); 八、线性思维(一个疾病一种病因一种基因一种治疗);,何谓情商,情 商,情商()又称情绪智力,是智力和智商相对的概念,
11、主要指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质,人与人之间情商无先天差别,主要是后天培养。,情商的形成,一个人情商如何,是自身文化、性格、经历、对人对事态度的综合体现,是喜、怒、哀、思、惧、爱、恶、欲七者的外在表达。 上述七种情绪都反映在情商之中。,情商内涵,情商内涵是自身知觉评估和表达能力。能准确地辨认自己的情绪,然后通过语言、声音、仪表和行为表现出来,表现准确与否,看修炼程度,即我们常说的“水平”。思维过程中的情绪有促进作用,引导、判断和记忆,积极与消极的变化,情绪状态对问题解决,理解与分析及获得知识等都具有重要的作用。,情商评价,对情商的高低,理论上讲也可以象智商一样,用一个公式计算出
12、来,但目前尚缺乏系统、权威和公认的测试方法,仅通过观察其综合表现进行判断。 社交中的部分特点可做参考:外向而愉快,自信而少有恐惧和伤感,对事业投入、专心,为人和气,有同情心,情感生活比较丰富,与周围同志关系融洽,怡然自得。,高与低的差异,情商高者,自信而不自满,乐观而幽默,能站在别人的角度想问题,有较好的人际关系,做事不怕难,心理承受能力强,能应对大多数问题。情商偏低者,易受他人影响,自我意识差、没有自信、依赖性强,说话做事不考虑别人的感受,应对挫折、焦虑能力差,喜欢推卸责任和找借口。,能力的体现,情商是一种能力,是一种创造,又是一种技巧。既然是技巧就有规律可循,就能掌握,就能熟而生巧。只要我
13、们多点勇气、多点机智,多点磨练,多点感情投资,就会 象“情商高手”一样,营造一个 有利于自己生存的宽松环境。,为何说情商,情商不是智商,胜过智商,是智商充分发挥的要素和基础。人们平时过多的关注智商,而忽略了情商。智商高、情商低的人,难为人接受,屡屡受挫;智商低、情商高的人,易被人接受,事半功倍。智商情商,4:6。,交往催化剂,情商高的人,由于对人对己都有正确的认识,容易找到自己的位置,与周围人的关系比较好,办事比较顺利,挫折少、易成功。现实中智商高的人常被情商高的人领导着。而前者常感到不服气和委屈,却又找不到答案。情商高,不固执己见,善于变通,集众智为己智;而智商高者,爱较真、自以为是。,调动
14、智力发挥,智商高,可以学习掌握、获取知识的能力强,会掌握更多的知识,其目的就是要变成生产力和效益。要达此目的,需要有情商的帮助和辅佐,现实中,有些人智商很高,但与周围人关系紧张,不知顽疾何在,多数归因于情商。因此,只注意培养智商,不注意情商,智商无法发挥作用。,情商培养,自 知,就自身而言,如何培养情商,首先要自知。就是能准确的认识评价自己和他人的情绪、情感,能及时觉察自己的情绪变化,归结情绪产生的原因。 主要标志是:识别情绪、判断原因、识别与环境的关系。,自 控,自控主要是指适应性的调节、引导、控制,改善自己和他人的情绪,能够使自己摆脱强烈的焦虑忧郁,能积极应对危机,并能增进实现目标的情绪力
15、量。自控包括自我监督、自我管理、自我疏导,自我约束和尊重现实。尊重现实包括尊重自己的现实、他人的现实和周围环境的现实。,如何培养,研究认为,一个人能否有较高的情商,和童年时期的教育培养有着密切的关系,就是说培养情商应从小开始。情商的价值是无量的,情商伴随着社会人的一生,是后天培养与修炼都能达到的。它需要自己去勇敢的面对自己喜欢和厌恶的事情,即面对现实。,正视人生,梦,转瞬即逝 戏,五彩缤纷 爬山,历尽艰辛,高处不胜寒,人生如旅程,人生有一比,就像一个旅程。可以选择去看风景、登山,但无法决定天气的阴晴雨雪,因此,赶上什么就要面对什么。面对现实者,才能永怀乐观。得意时不盲目狂妄,困惑沮丧时坦然面对
16、,也许会迎来更好的风景。,人生如四季,人生虽然十分漫长,但是也很短暂。就像四季一样,春天育种、浇水、施肥,夏天开花、结果,秋天收获,冬天享用,所谓春花秋实。要想成就人生就要从春季开始,抓紧一切时间,增长知识、增长才干。抓不住春天就没有秋天的果实,关键在于每个年龄段都要找准自己的位置。,价值不在长短,人生的真正价值不在于长短,而在于是不是有亮点和光辉,能否让人记住,留下美好的印象,让人怀念、仰慕。王勃活了26岁,诸葛亮53岁,韩愈57岁,曹操66岁。如今,千年过去了,人们还在传颂着,就是因为他们有亮点,也不在职务的高低,能否让人纪念,主要是你为别人做了什么,为这个世界做了什么。,矛盾体,人的一生是在矛盾中度过的。平庸的人想做官,做官的人想清闲,生在人类想成仙,生在地上想上天。清顺治帝登基不久,不忍孤家寡人之苦,辞职出家为僧,但很快后悔。,三个目标,从人生的本质而言,所追求的目标只有三个