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1、电话销售，你准备好了吗（下）,锦程物流网,1,目录,六、排除客户异议的办法 3 七、电话销售经典语录 13 八、三个经典电话销售案例分享 28,2,3,销售的过程就是不断产生异议，不断的解决客户的异议，与客户建立信任关系，最后引导客户达成成功交易的过程。我们在实践中总结出，完整的销售一般会经历如下过程：发现潜在客户-与潜在客户建立良好的亲和力-向客户介绍产品-获得客户的承诺。在这一过程中，异议的处理贯穿始终。所以电话销售的过程中，要始终注意运用销售的策略，如根据客户的个性特征进行匹配，调整你的销售策略，以尽量减少异议产生。,六、排除客户异议的方法,1.异议的分类销售过程中的异议随时都可能出现，
2、我们经过长期的总结，把这些看似随机的无规律的异议中，归纳为如下两类：第一类：在前期沟通和产品介绍过程中出现的客户对产品/服务或您所在公司的质疑。例如：“你们公司的人员经常给我们打电话！” “你们的产品我从来都没有听说过！”,4,第二类：在获得客户承诺期，客户的推托或借口。例如：“太贵了！”“我们暂时还没有这方面的需求!”“我们一直使用的是XXX品牌，挺好的，没打算换！”2.异议处理通用技巧-3F技巧 在异议处理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。,5,3F指感觉（Feel）、感受（Felt）和发现（Found）三方面。在解决客户异议时，可从第一人称或第三人称两个角度来应用3F技巧。从第一人
3、称方面表述举例：例1：“我理解您为什么有那种感觉”“我开始也有这种感受”“因此，我调查了为什么我们的XXX比XXX公司稍微高一点，并发现我们比较受欢迎。,6,使用此种方法，起初在情感上和客户保持一致，认同客户；其后给出一些出乎意料的发现，从而使问题的讨论向利于我们的方向发展。 从第三人称方面表述举例：例2：“我明白您这种感受（获得缓冲）”“在开始的时候，其他人也是那样认为的”“但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初这些花费。”,7,在运用的过程中，结合产品的“发现”一定是实事求是的。在表述中，要按照自己的习惯作得体的调整。当然，问题的解决是关键，同样一个问题，在不同的时机，需要多种不同的方法
4、。在此处的举例，仅供参考。3.针对性异议处理技巧不同时期的异议，处理难度也有明显的区别。但这两类问题多数可以通过积累、总结，预先设想一下客户可能提出哪些异议。当客户提出异议时，如何成功的消除异议呢？,8,对于第一类问题，问题的解决相对简易。一般为在初次电话中客户的刁难及在交流讨论中客户对产品或服务的疑问。针对客户在初次电话中的刁难，客户一般抱持质问、不信任的态度，甚至有些客户摆出盛气凌人的架势，责问你。例如：“这一周，你们公司已经给我打了三次电话？”（语气生硬，很气愤）在处理中，首先澄清问题，适时表达歉意，体现自己的专业性，同时表达出自己的友好及此次电话的目的。目的的陈述从客户获益的角度。,9
5、,在第一类问题成功解决的前提下，客户很可能进入第二类问题。如果在第一类客户提出挑战或疑虑的问题上，处理的不好或回答的不当，很容易导致这一客户销售的终止或后期花费更多的时间解释。在整个销售的过程中，把握事情的进度，如果销售的进度把握不好，与客户的亲和力建立的不够，客户很可能通过第二类问题摆脱和你的进一步交流。对于第二类问题，由于涉及到最后的逼单，对于顾客，需要做出购买决定；问题的出现比较尖锐、复杂。我们一般的处理步骤如下：,10,首先，保持良好的心态。在电话销售的过程中，良好的心态是第一重要的事情。尤其是初次从事电话销售的人员，更加需要克服对异议的恐惧感，快速调整自己的心态。其次，转换问题的定义
6、。客户对您说：“太贵了！”。“太贵了”可能意味着客户真的认为太贵，也可能是“凭什么你的产品值这个价钱”。这时，我们需要转化问题的定义，将问题的解决向有利于销售的方向引导。 其次，确定客户真正的障碍或阻力。,11,在我们对问题的定义转化解释后，我们需要进一步确定客户认为贵或不购买的真正原因。您可以通过探测的询问方式。例如：“您有什么顾虑？ ”“什么使您这么犹豫不决？”“看样子似乎有什么东西阻碍您现在做出决定。他是.”最后，变阻力为卖点。 在知道客户阻力真正原因后，抓住客户关注的核心点引导客户。,12,寻求客源的推销用语 1.事先未打招呼就拨打电话给新顾客 基本用语（Basic） “喂，（对方姓名
7、）先生（女士）吗？您好！我是公司你所在公司名的（你的姓名）。我打电话是向您介绍我们的你所推销的产品或服务项目。要是我有办法帮助您达到甚至超过您的目标和希求，您一定想听听我的意见是不是？,13,七、电话销售经典语录,（停两秒钟再说话，但不要指望对方会在口头上回答你）先生（女士），我想与您当面谈谈这件事。可不可以定在月日，是否月日对您更合适？上午点钟好不好？或者在下午点钟对您更方便？我盼望着能与您见面。” 更好的办法（Better Way） “喂，先生（女士）吗？您好！我是公司的。 （激动的说话）,14,“我打电话给您，是想给您提供做生意的一个更好的办法。我们见面时，我会向您说明我们的产品（服务项
8、目）会给您带来您希望看到的结果。我们在月日碰一次面好不好？或者在月日对你更合适？” 2.曾向另一家出售（Sold to Another） (下面这种讲法有一点风险。请注意，不少公司想由单独一家公司为他们供货，而且销售量不大)“喂，先生（女士）吗？您好！我是公司的。我想让您知道，上星期我们曾将我们的产品（服务项目）出售给公司（另一家公司名）。,15,鉴与那家公司与贵公司有相同的业务，我想贵公司在竞争中也希望能享受到同样的优惠（益处）。享受同样的优惠（益处）对贵公司很重要，是不是？ “在月日点钟我想同您见面。月日点钟是否更方便？ 还企求什么呢？(What do You Look for?)“喂，先
9、生，您好!我是公司。您有时间和我说几句话吗？,16,(对方同意或不说话，就是允许你说下去)“先生，您是否考虑过，使用我们的产品(服务项目)好处很多呢？对于这种产品服务项目，您还企求什么呢？要是我能向您表明我们的产品(服务产品)，能够满足甚至超过您的要求，您一定很感兴趣吧，是不是？ 3.有可能的话，应尽量约一个时间见面 “月日点钟我们见一次面，好不好？或者定在月日点钟是否更合适？” 增大营业量 (Add to Your Business),17,“喂，先生(女士)，您好!我是公司。您是否想到过，使用我们的产品(服务项目)可能会增大您现有的营业量？我希望向您说明的就是这一点。 “我们可以在月日点钟
10、碰一次头吗？月日时是否更方便？” 领先产品 (Leader) “喂，先生，您好!我是公司。你好!”“我们的产品(服务项目)公认是领先的，我想您一定有兴趣了解，我们的产品(服务项目)一定也能进一步增强贵公司享有的领先形象的。”,18,(用权威的口气接着说) “在贵公司的领域内保持领先地位，这对贵公司很重要，先生，您说对不对？” 以下几条推销用语需要填上购买者或用户用了你的产品或服务项目省了多少钱。 重要的数据 (Important Facts) “喂，先生，您好!我是公司。”,19,“我有几个重要的数据想让您知道。” (接着往下说) “我们的产品(服务项目)每年可以省下您元。我要向您说明怎样能做
11、到这一点。先生，您一定对明年节柿元有兴趣，对不对？这只要花您某分钟的时间就会弄清楚的，是不是？” “查日历，月日时对我们见面是一个好时间，也许月日时见面是一个好时间，也许月日时对您更合适呢？”,20,增大营业额 (Increase the Bottom Line) “喂。先生，您好!我是公司.”“只需要几分钟我就能向您说明您怎样就能将贵公司的营业额至少提高%。” “增大营业额正是您想做的事，是不是？” 给您送钱 (Give You Dollars) “您好，先生。我是公司。”,21,“很高兴我有可能给您元钱。” 此时，对方会问你是怎么回事，您就有了接下去讲话的话头，日子会过得更潇洒 (Make
12、 Life Easier)“你好，先生。我是公司。” “很乐意能和您谈一次见一次面。提高贵公司的营业额对您一定很重要，是不是？” (很少有人会说无所谓),22,“好。我想向您介绍我们的产品(服务项目)。这将有助于您达到您的目标，日子会过得更潇洒。您很想达到自己的目标，对不对？” 和你们一样的公司 (Companies like Yours) “喂，先生，你好!我是公司。” “你一定有兴趣知道，我们的产品(服务项目)已为家和你们一样的公司所采用。您会发现，采用这种产品(服务项目)，您和贵公司同样会得益。”,23,“日历得知我们可以在月日时见一次面，月日时是否对您更方便？” 下一种用语很好记，客户
13、不会说个“不”字。 更大的利润 (Higher Profits) （下面这个电话的确会引起对方的兴趣）“喂，先生，你好!我是公司。”,24,“明年贵公司有可能赚到更大的利润，对此您感不感兴趣？如果我们能碰一次面，我就能告诉您几种增加利润的办法。” “让我们在月日时见见面，或者月日时对您更合适？” 在今天，节约影响到各行各业 (Economy Is Impacting All Business Today)“喂，我是公司工作的。经济形势是否已经冲击到贵公司经营的业务，因而绝对有必要少投入多办事？我希望能有一个机会与您见见面，向您说明我们的产品(服务项目)怎样能帮助您达到贵公司的目标。”,25,经
14、别人介绍而拨打的电话 1.我们曾为他人服务过（Weve Worked for） （颇有自信的说）“喂，先生（女士）。公司的先生（女士）介绍人姓名建议我向您打一个电话。我们曾向他们提供过许多服务，先生（女士）介绍人和他（她）所在公司感到我们的工作对他们很有帮助，认为我们同样也可以为贵公司服务。” 2.我们的客户（Client of Mine）,26,（很有把握地说） “先生（女士），今天我特意打电话给您是先生（女士）介绍人的建议，他（她）从年起就是我们的客户。他们对我们专门为他们公司提出的计划（程序）的确感到很高兴。” “据他（她）介绍人的看法，这些计划（程序）有助于提高他（她）的公司的利润（产
15、量或士气）。他（她）认为您也一定会考虑我们提供的帮助，您说呢？”,27,案例1： 一次失败的电话销售 数月以前，一家国内IT企业进行笔记本电脑的促销活动，我是接到推销电话的一个他们认为的潜在客户。 “先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗？”（点评一）,28,八、三个经典电话销售案例分享,一个月以前，应该有不少人会接到类似的电话。这是XX公司在做笔记本电脑的促销活动，我就是其中接到电话的一个他们认为是潜在的客户。 我说：“你讲。” 销售员：“您经常使用电脑吗？” 我说：“是的，工作无法离开电脑。” 销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑。”
16、,29,我说：“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。” 销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您好是否有兴趣？”（点评二） 我说：“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？” 销售员：“其实，也是，但是”（点评三） 我说：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。”,30,销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我” 我问：“你做电话销售多长时间了？” 销售员：“不到两个月。” 我问：“在开始上岗前，HR公司给你们做了电话销售的培训了吗？” 销售员：“做了两次。”,31,我问：“是外请的电话销售的专业公司给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的？” 销售员：“是销售经理。” 我问：“培训了几次，一次多长时
