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1、店长、导购职责 终端销售技巧手册,珍可珠宝引领时尚韩饰,一、做一名职业的珠宝导购员,二、珠宝首饰销售技巧,三、店长、导购日常行为标准,一、做一名职业的珠宝导购员,一、做一名职业的珠宝导购员,二、珠宝终端实战销售技巧,珍可珠宝引领时尚韩饰,一、做一名职业的珠宝导购员,珠宝首饰是人们对美的追求 珠宝首饰是人们情感的寄托,热情 能力,珍可珠宝引领时尚韩饰,珠宝营业员是一个非常有层次的职业 做一个好的珠宝营业员非常不容易,销售人员是决定销售门店成败的关键因素之一 门店80%的销售业绩是由少数优秀导购创造的,销售者对于珠宝首饰价值的理解差异决定导购销售水平 第一层次：理解商品特点，分析商品优点是导购的基
2、本功 第二层次：说明商品，演示商品的价值能让销售顺利进行 第三层次：运用产品力，发挥产品力，才是销售商品技能的较高境界,职业道德是每位营业员都必须遵守准则， 热爱本职工作、遵纪守法、诚实守信、 礼貌待客将成为每位品牌营业员的职业操守,珍可珠宝引领时尚韩饰,珍可珠宝引领时尚韩饰,当柜台销售员面对一位有潜力的购买顾客时，每一位营业员都应该做到如下四点： 1、面带笑容； 2、仪表整洁； 3、注意倾听对方的话； 4、推荐商品附加值； 5、寻找消费者最时尚、最关心的话题拉拢消费者。,销售观念,1、顾客购买的主要障碍：（1）对珠宝首饰缺乏信心；（2）对珠宝商缺乏信心。 2、顾客的类型：了解顾客是什么类型的
3、人，是与顾客做成生意的基础。要了解顾客，可以从这几方面着手。 (1)认真观察；(2)交谈与聆听 3、顾客的购买动机与购买过程：(1)产生欲望；(2)收集信息；(3)选择货品；(4)购买决策；(5)购后评价。,了解顾客,珍可珠宝引领时尚韩饰,作为珠宝行的员工，使用规范、专业的销售常用语，不但可以树立品牌形象，还能够建立顾客的购买信心。因此，要求每一位营业员使用以下常用语。 1、顾客进店时的招呼用语：“您好！”“您早！”“欢迎光临！”“您需要些什么?（我能为您做些什么？）”“请随便看看。”“请您稍侯。”“对不起，让您久等了。”“欢迎您下次光临，再见。,销售常用语,（1）介绍珠宝的专业用语 （2）鼓
4、励顾客试戴的销售常用语 (a)这款吊坠是最韩国最畅销产品，这个价位特别适中。 (b)这几件是珍可新到的款式，您请看看 (c)这几款是经典的情侣对戒，您可以试试看。 (d)这种款式非常适合您。 (e)您的品位真不错，这是本季最流行的款式。您不妨试试看。 (f)本店销售的珠宝首饰全是真货，假一赔二十。 (g)本店有上百种款式，只要您耐心挑选，一定会有一款适合您。,展示货品时的专业用语,(a)这是一件精美的礼品，我给您包装一下。 (b)这是您的发票，请收好。 (c)收您元，找您元，谢谢！,收款台的礼貌用语,(a)真遗憾，这次没有您满意的货品，欢迎下次再来。 (b)新货到了（指圈改好后），我们会马上给
5、您打电话。 (c)这里是一份介绍珠宝知识和珠宝保养的小册子，送给您。,顾客走时的礼貌用语,珍可珠宝引领时尚韩饰,售中服务 1、顾客进店：不管手头有任何工作，都应马上放下手中任何工作。面带微笑，亲切问候：“您好（早晨好，中午好，下午好）您选点什么，请随便看喜欢可以试一下。” 2、当顾客显示兴趣，要做到对货品熟悉能马上拿出顾客所感兴趣的货品。表现为：（1）走动时突然停住；（2）眼睛紧盯某一款；（3）寻问新款或某一款。,珍可珠宝引领时尚韩饰,消费心理顾客购买商品都是由某种欲望驱使的行为，这种欲望产生的条件： 从电视、电台、报纸杂志的广告受到启示。受周围同事、朋友的影响。受店内橱窗陈列的诱惑,一般来说
6、，顾客走进珠宝首饰店就存在着购买欲望。,顾客消费心理与购买动机,顾客购买以后，会通过佩戴以及家庭成员和亲友的评价，来确定自己购买这一款首饰是否正确，从而产出满意不满意的买后感受。,顾客在购买时考虑的因素： 首饰的款式、品质、价格、服务、可信度目前国内顾客对珠宝首饰了解还不多，那么商店可信度就成为顾客购买过程的重要因素。,顾客买后满意度,自己再次购买的行为，自己的同事，亲戚和朋友及周边人物的购买行为。可见顾客的满意度是最好的广告。,这种感受会影响：,珍可珠宝引领时尚韩饰,如何洞悉顾客心理把握消费动机，向消费者提供个性化的商品和服务，是所有导购必须面对的问题,购买动机,a、求实的购买动机：以注重商
7、品的实用价值为特征，讲究商品的内在质量与性能，希望购买经久耐用，有实际效用的商品。 b、求廉的购买动机：以追求商品的低价格为特征，这类顾客多受支付能力的限制，营业人员推荐商品时要考虑他们的经济能力。 c、求美的购买动机：以注重商品的欣赏价值与审美价值为主要特征。营业人员在推荐商品的时候，一定要从审美的角度出发要让顾客有更自主的选择和比较。 d、求新的购买动机：以追求首饰的时髦与新颖为特征。持这种动机的消费者一般是经济条件比较好的年轻人，他们往往是新颖款式珠宝首饰的主要购买者。营业人员应对时尚产品知识有所掌握，甚至精通，这样才能成为时尚顾客的好参谋。 e、求名的购买动机：以追求名贵宝石及价高首饰
8、为特征。通过购买这种商品来宣扬自我、炫耀自我。营业人员更应注重产品的售后问题。 f、求奇的购买动机：以追求珠宝首饰的奇特为特征，营业人员更应熟悉这类珠宝首饰的生产工艺和它特意的功能，才能有更好的宣传推荐。 g、储备性购买动机：购买珠宝首饰、金银制品、名贵工艺品、名贵保值的收藏品，进行保值储备，由于这类商品价值较稳定，一般不会贬值，况且随着时间的推移，还会出现增殖现象。顾客的购买点最终要落在“升值”这一点上。,珍可珠宝引领时尚韩饰,就是指营业员在接待顾客时，把“主动、热情、耐心、周到”的基本要求贯穿到每一笔交易中去，使顾客高兴而来，满意而归的艺术。对不同类型的顾客应有不同的接待艺术。,接待艺术,
9、（1）对有目的购买的顾客： 这类顾客目标明确，直奔某个柜台，询问某种商品或指名购买某种商品。对这类顾客，应该迅速拿出商品，便于挑选，介绍不需要详细。 （2）对参观游览的顾客： 这类顾客眼光不集中，碰到什么看什么，对这种顾客，应掌握时机，主动招呼，介绍适宜的款式，恰当的价格，引起他（她）的注意或兴趣，以诱导其即兴购买。 （3）对购买犹豫的顾客：对这类顾客要善于诱导，促使其解除顾虑，下定决心购买。 （4）对爱挑剔的顾客：这类顾客对某种珠宝首饰有一定的经验，在选购时往往表示“这个也不好，那个也不行”。对这种顾客，营业员不能显露出烦躁情绪，要耐心，由他（她）选。 （5）对马虎的顾客：对这类顾客，接待要
10、细心，帮助挑选应认真，货款要请他（她）当面点清。,珍可珠宝引领时尚韩饰,（6）对男性顾客：在接待男性顾客时，有所问，有所答。 （7）对女性顾客：营业员在接待女顾客时，要注意在摸清她们购买需要的情况下，抓住其求美，求新的心理进行介绍，并巧妙地展示商品，以促进她们的购买欲望。 （8）对年老顾客：在接待老年顾客时心情不能急燥，语言交流要耐心，态度要和气，举止要亲切温柔。 （9）对年轻的顾客：营业员要迎合其求新，求美的心理进行介绍，尽量向他们推荐目前较时兴的商品，针对其购买特点，灵活地予以接待。 （10）对代购的顾客：这类顾客是受亲朋好友所托来购买或购买赠人，营业员对其要考试周到，可采取一问二介绍三说
11、明的接待方法：一问就是问明使用人的要求和爱好；二介绍就是根据所述推荐有关的商品；三说明就是讲明退、换货的原则。,珍可珠宝引领时尚韩饰,珠宝导购员职业道德 一 热爱本职、忠于职守二 遵纪守法、廉洁奉公三 公平买卖、文明经商四 接待顾客、真诚守信五 礼貌待客、热情服务六 刻苦学习、钻研业务,珍可珠宝引领时尚韩饰,二、珠宝终端实战销售技巧,销售情景1：导购热情接近顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看,错误应对 1.没有关系，您随便看看吧。 2.哦，好的，那您随便看吧。 3.您先看看，喜欢可以试试。 问题诊断 “没有关系，您随便看看吧”和“哦，好的，那您随便看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就
12、走。而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就变得非常困难。 “您先看看，喜欢可以戴戴”这句话相当于废话。因为不试戴就买珠宝的顾客几乎没有，所以上述应对方式都属于消极地处理问题，而不是积极地解决问题，作为导购应有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而提升顾客购买的可能性,珍可珠宝引领时尚韩饰,导购策略 顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话。他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。所以，作为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高
13、成功率。最后，如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。 就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力的效果。,珍可珠宝引领时尚韩饰,语言模板 导购：是的，小姐，买珠宝一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到想买的时候，才知道怎么帮自己挑一款适合的珠宝。请问您一般比较喜欢哪一类风格的珠宝？ 导购：没问题
14、，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的珠宝，多了解一下我们珍可的品牌。来，我帮您介绍一下请问，您一般都喜欢什么类的珠宝？ 导购：确实，现在赚钱都不容易，买一款首饰对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看戒指还是,珍可珠宝引领时尚韩饰,主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！,珍可珠宝引领时尚韩饰,销售情景2 ：导购建议顾客试戴珠宝，可顾客就是不肯采纳导购建议。,错误应对： 1.喜欢的话，可以试戴。 2.这是我们的新款，欢迎试戴。 3.这款也不错，试一下吧。 问题诊断 ： “喜欢的话，可以试戴”和“这是
15、我们的新款，欢迎试戴”这两句话几乎成了中国珠宝店铺销售中老生常谈的经典用语。有的导购只要看到顾客一进店或者开始浏览就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧，但其实说的都是废话，因为顾客买珠宝肯定要试戴。 “这款也不错，试一下吧”，则是由于导购自己缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看哪款珠宝就说那款不错，导致顾客不信任导购的推荐，可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当一回事。,珍可珠宝引领时尚韩饰,导购策略 ： 珠宝门店销售应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求。要想在竞争激烈的珠宝市场争夺更大的市场占有率，就必须在很多
16、细节上做得与你的竞争对手不一样，这其中就包括沟通中与顾客的语言应对。 就本案而言，导购要求顾客试戴的时候 1、首先，要把握机会，不可以过早提出试戴建议； 2、其次，建议试戴一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来； 3、再次，建议时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试戴的充分理由，并让顾客感觉合情合理，但建议试戴不要超过三次，否则就会让顾客有反感情绪 4、最后，在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任，对于导购推荐具有积极的推动作用。,珍可珠宝引领时尚韩饰,语言模板： 1、导购：小姐，您真是非常有眼光。这款珠宝是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出几款呢。以您的气质，我相信您戴上后效果一定不错！来，请让我来给您试戴一下，看看效果怎么样（不等回答就拿珠宝主动引导顾客试戴，适用于犹豫不决的顾客） （如果对方还不动）小姐，其实珠宝每个人佩带的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不戴在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系。（再次拿珠宝主动引导试戴） 2、导购：小姐，您真有眼光。这款珠宝是我们的新款，卖得非常好！来，我给您介绍一下
