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2、你的服务,客户流失原因统计表,大堂经理的重要性,大堂经理岗位重要性,大堂经理的重要性,大堂经理的基本要求 两心（爱心、细心） 敬业 八面玲珑(客户经理也要你介绍客户给他),大堂经理的岗位职责,业务准备信息咨询,构建和谐的 大堂,合理的分流、疏导客户,识别中高端 客户,为沃德客户服务,数据统计信息反馈,三、网点中的大堂经理,网点中的大堂经理,大堂经理的角色定位,大堂的大总管 银行业务的代言人 客户分流的二传手 客户需求信息的收集者,网点中的大堂经理,识别引导流程（主要承担者） 分流 识别引导沃德财富客户 识别引导潜在沃德财富客户 识别引导非沃德财富客户,网点中的大堂经理,大堂经理的工作程序,营业
3、前,营业中,营业后,网点中的大堂经理,营业前,1、 显示屏、告示栏等硬件,2、宣传资料、凭证等软件,3、自助设备,4、办公用品（花镜、名片等）,5、提前5分钟监督、检查,网点中的大堂经理,营业中 1、 负责分流、疏导客户 2、客户经理的调度师 3、进行沃德财富客户的识别 4、提供咨询，了解需求，反馈信息 5、处理投诉 6、大厅环境的检查员,网点中的大堂经理,营业中 7、暗查柜面服务质量 8、密切关注柜面动态 9、作好大厅内各小组间的业务协调 10、对制度执行情况进行抽查 11、维护正常秩序,网点中的大堂经理,营业后,1、统计当日本网点业务基本数据 2、批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议 3、
4、反馈意见 4、补充宣传资料 5、熟读各项产品介绍及操作规程 6、了解新业务、新信息和新活动 7、熟悉沃德财富客户,网点中的大堂经理,优质服务的要求 方便快捷 理解需求 清楚说明 服务持续 专业信赖,信用可靠 准确合理 礼貌热情 市场反应快 安全性高,大堂经理的基本素质,你营销的是什么？,产品？价格？品牌？服务？,大堂经理基本素质,呼应的方式 谈话内容、价值观的呼应 表情的呼应：微笑、眼神 肢体语言的呼应：手势、坐姿 声音的呼应：音调高低、说话速度,大堂经理基本素质,基本礼仪 仪容（微笑、目光） 着装 妆饰 姿态（站、坐、行）,大堂经理基本素质,知识的积累,专业知识,各领域的知识和常识,情商,大
5、堂经理基本素质,专业知识 各种业务的办理流程 自助机具的功能和使用方法 常见业务利率、费用 基金、保险等基本概况 沃德客户享受的优惠内容 客户的分类标准,大堂经理基本素质,各领域的知识和常识 对奢侈品的识别 对证券等市场的了解 对政治、体育、文化等各领域的熟悉,大堂经理基本素质,情商 迅速判断人物类型的能力 察言观色的能力 善于沟通的能力,大堂经理基本素质,五大能力 积极正面的动力 迅速建立关系的亲和力 影响他人的说服力 团队合作精神 市场透视力和敏感度,五、大堂经理服务技巧,营销对象 ？ 外部客户 个人、公司 内部客户 员工、领导,大堂经理服务技巧,与外部客户的沟通 一个目标：建立客户满意度
6、 三项原则：待客三原则 四个步骤：服务四步骤,大堂经理服务技巧,建立客户满意度 花旗银行调查结果显示，客户比较注重以下行为： 服务精确 提供实时的服务 亲切有礼 记下并使用客户的名字 清楚的解释规定和办理程序 有经验及专业的表现 解决问题 节省时间,大堂经理服务技巧,待客三原则 以客为尊 感同身受 主权在客,大堂经理服务技巧,待客三原则 以客为尊 适当的赞美 态度明确、诚恳 亲切有礼、表达感谢 把客户当大人物对待,大堂经理服务技巧,待客三原则 感同身受 积极倾听客户 表现感受的事实和现象 对事实作出响应 对客户感受表现同情心,大堂经理服务技巧,待客三原则 主权在客 征求客户意见（即使你有好意见
7、） 尽可能的采用客户的意见 避免使用说教或命令语气,大堂经理服务技巧,服务四步骤 热诚迎宾 探求客意 达成所托 临别问候,大堂经理服务技巧,与内部客户的沟通 与员工的沟通 与上级的沟通,大堂经理服务技巧,销售推荐产品 把知道的内容都转换成：销售用的产品框架(F.A.B.Q),特征（Feature） 优点（Advantage） 益处（Benefit） 条件（Qualification） 注意推荐时的顺序,大堂经理服务技巧,直接要求法 二选一 两个正面选择 次要理由法 先做次要决定 机会分析法 机会难得法 再次分析法,大堂经理服务技巧,“耽误你、浪费你一点时间”是不好的字句 好的销售过程，以问代说
8、是较佳的方式 与客户会话讲到很顺时就是做Ending 的时候 与客户的会话最终还是要客户做Deal 不要重复提到称谓，例如XX先生、XX小姐造成压力,大堂经理服务技巧,面对相反的观念 常见的反对意见 产品绩效不好 手续费太贵 服务不好 信息慢且不充分 已经购买 别家更好,For example:双币信用卡,特征：先消费后还款 优点：安全有保障、四大增值计划、56天免息 益处：消费能赚钱，购物更实惠。 条件：身份证复印件、居住证明、收入证明,大堂经理服务技巧,面对相反意见 正确看待 耐心倾听 注意感受,大堂经理服务技巧,反对意见的处理技巧 仔细倾听客户的不满 将抗拒化转为询问 回答要委婉 保持冷
9、静 透视客户真正本意 对客户的不满及时处理,大堂经理服务技巧,讨论,你如何解决工作中 遇到的客户投诉纠纷？,大堂经理服务技巧,解决纠纷的技巧 有效处理客户投诉的好处 消除客户不满 加强客户满足 维持银行形象 发掘客户深层需要 促进员工与客户关系 促进了解内部问题,大堂经理服务技巧,处理客户投诉的8大忌讳 不承认责任 跟客户争辩 指客户犯错 借故离开逃避 埋怨其他部门 回答技术名词 给予含糊答案 做出过份承诺,大堂经理服务技巧,处理客户投诉的8大要诀 显示关心姿态 接纳客户投诉 安抚客户情绪 要求说明原委 仔细聆听记录 感谢客户支持 给予明确答案 进行附加推销,大堂经理服务技巧,技巧,处理与你相
10、反观点,缓冲句+证据+立场,解决办法：,技巧,面对咄咄逼人的质问,放慢语速+寻找问题+立场,解决办法：,大堂经理服务技巧,学 会 笑、 听、 说 ！,大堂经理服务技巧,通过适度得体的微笑展示你的自信 在内心学会微笑 “如果缺少服务员的微笑，好比花园里失去了春日的太阳和风” 康纳.希尔顿,大堂经理服务技巧,有效聆听了解客户的真实意愿 专注 观察客户的言词和情绪 不要插嘴 避免加入自己的立场及主观 总结讯息（抓住语意和重点）,大堂经理服务技巧,将主动权交给你的客户，开启他的话题 投入到对方话题中，以对方擅长为话题（每个人都有引以自豪的成就） 重述与整理对方语意（对方语意不清时） 提示对方你想要听的话（表达自己的意愿） 确认关键性问题（避免日后起纷争 ）,大堂经理服务技巧,勤学、勤跑、勤思考,
