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1、戴尔T4-6店面基本零售技巧,店面:西峡县五交化家电数码广场,2020/7/28,目录,第一节认识自己与店面销售 第二节接待顾客与了解需求 第三节介绍产品与克服异议 第四节促进成交与购后服务,2020/7/28,销售人员的角色,在生活中我们代表个人 在工作中我们代表戴尔和戴尔品牌,2020/7/28,作为戴尔的销售,戴尔是世界上最环保的电脑品牌 戴尔世界前三大电脑厂商，国际一流品牌。 戴尔为全球500强90%的客户在提供产品、服务、解决方案 戴尔电脑连续被欧美客户评选为最喜爱膝上电脑品牌 戴尔电脑全球统一采购，统一标准设计生产，全球统一销售 戴尔是首家提供下一工作日上门产品服务的计算机系统公司
2、 戴尔成为2010上海世博会美国馆独家计算机赞助商 戴尔下一工作日服务遍布中国,2020/7/28,树立信心,产品 自身,有效的店面销售步骤,欢迎和接待,了解与鉴定需求,推荐与介绍产品,建议购买与促进成交,购后服务致谢送客,积极准备,认知顾客,解决异议,第一节认识自己与店面销售 第二节接待顾客与了解需求 第三节介绍产品与克服异议 第四节促进成交与购后服务,目录,_ % 内 容,_ % 语气、语调,_ 服装、表情、动作,你对他人的影响力100%,7-17,28 - 38,55%,是什么因素在影响他人对你的印象？,语气语调对顾客的影响（28-38%）,n音质与音量 强弱恰当 清晰 用真嗓子 介绍商
3、品的好处时加强语气 报价时不用特意用高声强调,n说话的速度 注意用快慢速度调节自己的讲话 注意用停顿来区分说话的内容 快：对语速快的、中青年 慢：对语速慢的、老年、少年,n避免言辞不清楚不明确 避免“嗯”“啊”的腔调和垃圾口头语 对不了解技术的顾客避免用技术术语 避免乡音太重让顾客听不懂 别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清 不要吞咽一句话中最后的词,令顾客反感的行为,对客户很礼貌，但店员间却很随便 完全不在乎客户的存在而行事 讲粗话 调换产品时做鬼脸 对顾客的同伴熟视无睹 不认真倾听客户的诉苦和抱怨 紧跟在旁,客人不买，马上变脸 强迫推销 没有商品知识 不干净 随意承诺 店员与店员闲聊 对
4、刚离店的客人进行批评 讲别家店或产品的坏话 对待客户的态度有区别,店内情景一位中年男子颇有兴致地绕着成就V5459的柜台观看了一会儿，又抬头四处看，似乎是在寻找销售员的帮助。一位离他不远的销售员走上来问：“有什么需要我帮助的吗？”中年男子说：“能给介绍介绍都有些什么功能？”,为什么要鉴定顾客的需求？,在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险 l 很可能得不到顾客的信任 l 很可能所介绍的内容不被顾客接受 l 无法体现顾问式的顾客服务 需要确认的顾客需求和态度 l 弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好 l 确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任 鉴定顾客需求的目的 l 准确地推荐顾客想要的产品
5、和想听的信息 l 减少推销中出现的顾客反对意见 l 专业地提供顾问式服务 l 从而完成推销目标,目 差 异 对 前 + 现 的 条件 状 状 的 况 感 觉,顾客的需求从哪里产生？,需求,了解顾客需求的基本方法,谁用 / 会用吗 / 干什么用 / 价值取向 总结确认,需求五问,有效聆听 z身体前倾z目光关注 z频频点头z鼓励继续z反叙发问,了解顾客需求的基本方法,第一节认识自己与店面销售 第二节接待顾客与了解需求 第三节介绍产品与克服异议 第四节促进成交与购后服务,目录,顾客的疑虑,为什么向我推荐这款机型，它真的适合我吗？ 这些功能能做什么？ 它是怎样操作的？ 比其他品牌/机型好在哪里？ 有你
6、说的那么好吗？ 价格怎样呢？在别的地方买是否还能便宜一些呢？,特征,是产品本身固有的，厂商在制造产品时所投入的,有效地向顾客介绍产品,利益,是消费者从产品上所得到的好处,有效地向顾客介绍产品,有别于竞争产品和公司的独有优秀之处,优势,有效地向顾客介绍产品,一、全新的外观外观,16：9 LED防眩光屏幕 背光键盘 （金色） 金、银双色外观 镁铝合金材质外壳 A面、C面采用金属拉丝 工艺 指纹加密（i5 / i7配置） 轻薄便携，厚度最厚处仅 18.5mm，重量仅 1.66Kg（Non Touch） 1.7Kg（Touch）,二、卓越的性能, 搭载第六代Intel酷睿 处理器 最高配置Nvidia
7、 930M 4GB独显 最高至16GB内存 最高配置FHD全高清屏幕 可选HD触控屏幕 预装Windows 10操作系 统,标配1年NBD上门服务 + 1年意外保护服务 + 1年 专业支持一线通服务 （PSP） 戴尔专业支持一线通服务 ProSupport，724小时 专线，由专业人员为您的 电脑提供软硬件方面的技 术支持与指导,三、杰出的服务性能,Vostro 5459 卖点,全新外观设计 金、银双色外观 镁铝合金材质外壳，较上一代产品 硬度提升16% A面和C面采用金属拉丝工艺,轻薄便携 厚度最后处仅18.5mm，可以轻 松放进手提包中. 重量仅1.66Kg，比3瓶矿泉水还 要轻，随身携带
8、， 毫无压力 注：Non Touch机型重量1.66Kg，Touch机型重量1.7Kg,背光键盘 & 指纹加密 ,背光键盘设计（金色） 即使在黑暗的环境中，也 能看清键盘上的字符，熬 夜加班的时候，再也不用 担心明亮的台灯影响家人 休息了。,指纹加密（i5/i7配置） 只要轻划手指，就可对文 件（夹）进行加、解密， 还能代替用户名密码登陆 网站，程序。支持多用户 分别注册指纹，访问各自 的授权数据，并支持密码 +指纹的验证方式,卓越性能配置,第六代Intel智能酷睿U系列处理器,极速存储 SSD固态硬盘,销售员切忌,编造信息和假话 向顾客传递未经证实的信息 使用过多的专业术语 不懂装懂、信口开
9、河 贬低其它品牌,什么是异议,异议就是反对意见 顾客会用口头语言或者身体语言表现出来 是对销售过程的阻碍信号 有的异议是真的，有的异议是假的,积极的对待异议,顾客为什么会提出异议呢？ 是真的那么好吗？ 能再详细介绍一下吗？ 还那有任何“便宜”可赚吗？ 顾客有异议往往是感兴趣的表现 主动承担沟通误解的责任,克服直接的异议,聆听顾客的问题 提出正确的观点 利用丰富的产品知识,克服不明确的异议,克服异议有效步骤,认同赞同 是表示理解 “我明白您的意思.” “我理解您的想法”,克服异议有效步骤,使顾客的反对具体化 利用开放式问题 “是什么原因使您有这样的想法？” “您能具体谈一谈拒绝的原因吗？”,克服
10、异议有效步骤,明确顾客的真正原因 利用封闭式问题确认 “您的顾虑是，对吗？”,就顾客的疑虑提出正确的观点 应有理有据，令人信服 “我们的产品.”,提出正确的观点,确认问题,认同,询问细节,必要时给予补偿,克服异议有效步骤,第一节认识自己与店面销售 第二节接待顾客与了解需求 第三节介绍产品与克服异议 第四节促进成交与购后服务,目录,什么是促进成交,销售人员用来争取或暗示顾客的承诺的行为。 顾客在销售人员的这一行为的引导下，必然要做出接受或者拒绝承诺的声明。,为什么要主动建议顾客购买,顾客的需要 顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己更加放心地做出决定。因此销售员在机会成熟的
11、时候应该给予顾客心理上的帮助。 购买兴趣 心动时刻 时间 销售目标的需要 主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。,主动提出交易的重要性,没有主动提出建议有可能使所有的销售努力付之东流,促进成交的障碍,怀疑产品 我们产品不完美，顾客日后发现怎么办？ 竞争对手产品更适合顾客 害怕拒绝 害怕交易被拒绝，自己有受挫的感觉 主动的提出交易，就象在向顾客乞讨似的 害怕欺骗顾客 担心是为了自己的利益而欺骗顾客 ,促成顾客尽快成交的常用落单三式：,您今天是交全款还是交订金？ 您看今天给您送货成吗？ 我给您开票好吗？收银台在那边、您只要付订金就可以了！,当顾客做出购买决定后,销售员应进行跟进服务 帮助开
12、票 协助交款 开箱验货 填写顾客资料 解释售后服务细节 赞美顾客 致谢送客,购后服务见真心 ,购后服务的原则 l周到细节处理上处处为顾客着想 l有序优化购买手续，提高效率 l专业介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务 常见的购后服务的问题 l事不关己，一副“此事已经与我无关”的面孔 l开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度 l行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候 L 还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情,请注意！ 顾客购买了Dell的产品并不是生意的结束，而是生意的 开始、责仸的开始、朋务的延续。 80%生意可以由20%老顾客带来！,Thank You！,谢 谢,20.7.2801:11:3801:1101:1120.7.2820.7.2801:11,01:1101:11:3820.7.2820.7.2801:11:38,2020年7月28日星期二1时11分38秒,
