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1、动车组列车乘务人员实务,2020/7/27,1,内 容,动车组列车乘务员岗位职责 服务规范和工作标准 旅客心理研究 乘务人员服务技巧 客运乘务语言 列车模拟训练,动车组列车乘务人员实务,2020/7/27,2,动车组列车乘务员岗位职责,动车组列车乘务人员实务,内 容,2020/7/27,3,第一章 动车组列车乘务员岗位职责,动车组列车乘务人员实务,1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较 高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服 务技巧,2020/7/27,4,第一章 动车组列车乘务员岗位职责,动
2、车组列车乘务人员实务,2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工作，具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是：诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨。在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。,2020/7/27,5,第一章 动车组列车乘务员岗位职责,动车组列车乘务人员实务,2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机 密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精 神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车 上供应品，不贪占企业财物。 努力钻
3、研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探 索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。,2020/7/27,6,第一章 动车组列车乘务员岗位职责,动车组列车乘务人员实务,3 动车组列车长岗位职责 服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检 查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调，与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅 客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时 向派班室（客
4、调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈，并提出改进建议。,2020/7/27,7,第一章 动车组列车乘务员岗位职责,动车组列车乘务人员实务,4 动车组客运乘务员岗位职责 在列车长的领导下，完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程，并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。,2020/7/27,8,第一章 动车组列车乘务
5、员岗位职责,动车组列车乘务人员实务,5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补 充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗 涤、整理和保管工作。 负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。,2020/7/27,9,内 容,动车组列车乘务人员实务,服务规范和工作标准,2020/7/27,10,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,服务方针
6、 以人为本 旅客至上 执行标准 灌输热忱,2020/7/27,11,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,1 服务意识重视 克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念 树立：主动意识、品牌意识、形象意识,2020/7/27,12,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,1 服务意识培养 日常的教育 潜移默化的影响 思想意识的提高 实际操作的演练,2020/7/27,13,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,2 服务理念 旅客就是上帝 专业能力 注重礼仪 给与信心 善于沟通 加深理解 互相配合 一诺千金 换位思考 平等待客 遇事冷静 果断决策,2020/7/2
7、7,14,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,3 列车长服务程序准备阶段 （1）到派班室报到或电话联系，接受命令指示，确 认当日担当乘务情况。（2）召开出乘会，布置乘务任 务，检查乘务员仪容仪表、着装和移动补票机、对讲机 等设备、资料携带情况。（3）列车开车前35分钟在站台 接车。（4）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情 况，督促保洁人员补做车内卫生，并做好交接记录。,2020/7/27,15,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,3 列车长服务程序准备阶段质量标准 做到按时出乘，出乘前命令指示记录准确无 遗漏，乘务任务明确；命令传达准确，任务布置 清楚，仪容
8、备品达标，资料携带齐全，设备状态 良好；准时接收列车，按照保洁质量标准验收 检查，确保保洁质量达标。,2020/7/27,16,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,3 列车长服务程序开车前 （1）在一等座车一端，与车站客运值班员办 理交接，掌握详细的售票情况。（2）做好重点 旅客引导工作，广播通告送客人员下车。,2020/7/27,17,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,3 列车长服务程序开车前质量标准 交接清楚 掌握重点 引导有序 妥善安排 通告及时,2020/7/27,18,3 列车长服务程序开车后 （1）在5分钟之内播完欢迎词及相关内容， 随后可播放背景
9、音乐。（2）巡视车厢，检查行 李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器 等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自 行看管。,动车组列车乘务人员实务,第二章 服务规范和工作标准,2020/7/27,19,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,3 列车长服务程序开车后质量标准 按时播报，音量适宜。 行李物品摆放平稳，通道保持畅通。,2020/7/27,20,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,3 列车长服务程序运行中 （1）从大号车厢起，核对空余座位，查验 车票，发现乘车条件不符、拒绝补票的人员，按 照客规相关条款处理。（2）抽查途中保洁 作业质量。（3）途中停站
10、，与车站客运值班员办 理交接，组织旅客上下车。（4）巡视车厢，掌握 车内动态，处理服务过程中的各类问题。,2020/7/27,21,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,3 列车长服务程序运行中质量标准 核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼， 执行规章熟练准确，减少对旅客干扰。 交接清楚，手续完备。 耐心解答旅客问询，做好解释工作。重点 旅客心中有数，主动提供帮助。特殊情况妥善 处理，汇报准确及时。,2020/7/27,22,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,3 列车长服务程序终到前后 （1）列车到站后，向旅客道别，协助重点 旅客下车。（2）旅客下车完毕，从大号车
11、厢开 始巡视，检查有无旅客遗失物品等。（3）与车 站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交 接。,2020/7/27,23,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,3 列车长服务程序终到前后质量标准 用语统一 面带微笑 点头致意 帮助重点 主动热情 动作迅速 检查仔细 发现问题 按章处理 交接清楚 手续完备。,2020/7/27,24,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,3 列车长服务程序旅客下车后 （1）对随车保洁情况做出鉴定。（2）召开 退乘会，讲评当日工作，填写乘务日志，批 注留言簿。（3）带领乘务组退乘。,2020/7/27,25,第二章 服务规范和工作标
12、准,动车组列车乘务人员实务,3 列车长服务程序旅客下车后质量标准 讲评全面，记录详实，批注准确。 保洁情况清楚，鉴定结果准确。 着装整齐，列队退乘。 设备状况、数量交接清楚，手续完备。,2020/7/27,26,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,4 客运乘务员服务程序准备阶段 （1）参加出乘会，接受列车长的命令指示。 （2）整理仪容仪表，列车开车前35分钟在站台接 车。（3）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配 置情况，督促保洁人员补做车内卫生。,2020/7/27,27,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,4 客运乘务员服务程序准备阶段质量标准 认真听讲，乘务
13、任务明确。 仪容着装达标，准时接收列车。 按照保洁质量标准验收检查，检查结果报告 列车长。,2020/7/27,28,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,4 客运乘务员服务程序开车前 （1）在与列车长所在位置相对应的列车另 一端，引导重点旅客就座，引导旅客放好随身 携带的物品。（2）发现无票人员或送客人员， 及时劝告下车，不能处理时向列车长报告。,2020/7/27,29,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,4 客运乘务员服务程序开车前质量标准 引导有序 妥善安排 发现问题 妥善处理 报告及时。,2020/7/27,30,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘
14、务人员实务,4 客运乘务员服务程序开车后 （1）巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒 旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行 李架上的物品放在指定位置并自行看管。（2） 听从列车长分配，做好安全宣传。,2020/7/27,31,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,4 客运乘务员服务程序开车后质量标准 行李物品摆放平稳，通道保持畅通。 及时宣传,2020/7/27,32,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,4 客运乘务员服务程序运行中 （1）从小号车厢起核对空余座位，查验车 票，发现乘车条件不符、拒绝补票的人员报告列 车长。（2）到站前5分钟广播通报站名、到开时 刻
15、，提醒旅客做好下车准备，告知下车车门位 置。开车后5分钟内广播预告前方停车站及相关 内容。（3）巡视车厢，掌握车内动态，处理服 务过程中的各类问题，遇有列车晚点超过15分 钟，通过广播向旅客致歉。,2020/7/27,33,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,4 客运乘务员服务程序运行中质量标准 核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执 行规章熟练准确，减少对旅客干扰。 按时播报，内容准确，音量适宜。 耐心解答旅客问询，做好解释工作。重点旅 客心中有数，主动提供帮助。特殊情况妥善处 理，致歉广播及时。,2020/7/27,34,第二章 服务工作和工作标准,动车组列车乘务人员实务,
16、4 客运乘务员服务程序终到前后 （1）到站前5分钟广播通报站名，致道别词，提醒 旅客做好下车准备，请旅客配合尽快下车。（2）列车到 站后，向旅客道别，协助重点旅客下车。（3）旅客下完 后，从小号车厢开始，检查有无旅客遗失物品等，发现 问题报告列车长。,2020/7/27,35,第二章 服务工作和工作标准,动车组列车乘务人员实务,4 客运乘务员服务程序终到前后质量标准 按时播报，语音适宜。 用语统一，面带微笑，点头致意，帮助重 点，主动热情， 动作迅速，检查仔细，报告及时,2020/7/27,36,第二章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,4 客运乘务员服务程序旅客下车后 （1）参加退乘会，汇报当日乘务工作情况。 （2）需要解款时到规定地
