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1、终端销售标准服务流程,-济南源康商贸有限公司培训部 朱燕,我来到， 你的城市！,自我介绍,课程目录,2.顾客类型分析,如今的消费者还和以前一样么?,有哪些不同?,调查问卷时间,消费者真的想要什么?,时代现在变了。在问完消费者大约250，000个问题之后，我们发现今天的消费者真正想要的是一种全新的购物体验。接下来是他们比较关注的一些事情：,时间 大部分顾客时间都很紧，他们想要知道什么选择最合适，但是也要考虑到他们的时间。他们希望销售员能够考虑顾客的时间和喜好来调整他们的介绍讲解。,信任 人们并不总是经常购买鞋子和皮具。他们希望销售员能和自己很快的建立一个关系，使过程少一些压力甚至可能更有些乐趣。
2、,知识 顾客希望那些被培训过并且对最近的产品信息和行业发展趋势都非常了解的销售员来给他们介绍。他们想要和既对产品又对需求都了解的销售专家们一起合作。,选择 顾客能在许多地方购买鞋子和皮具。他们最终会选择那些能够真正考虑到他们独特需求的，提供给他们最好选择的，并且通过有影响力的品牌介绍，服务等等的讲解来使他们自己做出明智的选择的商店。,你为什么选择了这里？,亲切迎宾,接近顾客,产品介绍,鼓励试穿,处理异议,赞美顾客,附加推销,美程服务,服务的标准流程,顾客进店后，10秒钟 内被接待。 店员用愉快的微笑与眼神与顾客打招呼 招呼语言：“欢迎光临意尔康您好/早上好,顾客进店无人接待 无微笑/眼神交流
3、自动播报机 朝天/朝地打招呼,10秒内主动接待 眼神微笑注视顾客 态度亲切，语气愉悦 介绍店铺现有活动,亲切迎宾-建立信任,大家来找茬,亲切迎宾,接近顾客,产品介绍,鼓励试穿,处理异议,赞美顾客,附加推销,美程服务,服务的标准流程,1. 在 恰当的时间 主动走向顾客,在原地发呆、无所事事 忙自己的事情，眼中没有顾客 看到顾客有需求却毫无反应 让顾客等待很长时间，直到顾客不耐烦 跟在顾客后面无任何话术,对视线内的所有人保持敏感 在顾客询问或面露疑问时，迅速走向顾客，主动提供服务。 有相应的话术，称赞顾客内在、外在、服装、饰品。 先询问客人需求（如“平时穿还 是上班时穿？”“高跟还是低跟”）,接近
4、顾客观察需求,2.观察顾客着装，并有拉近距离的话术。,接近顾客观察需求,接近顾客了解需求,四 种 方 式,接近顾客了解需求,开放式询问 / 封闭式询问 / 选择式询问,询问接近,接近顾客了解需求,先生:这是我们刚推出的夏季新款,先生/小姐，这双鞋是限量版的,全省就只有五双!,先生/小姐，现在这个款式刚好打六折，活动最后两天，结束就恢复原价了。,先生/小姐，这个款是卖光了刚补来的一套号。,诱惑接近,接近顾客了解需求,赞美接近,身材外貌,发型肤色,气质效果,穿着打扮,首饰配件,家人朋友,亲切迎宾,接近顾客,产品介绍,鼓励试穿,处理异议,赞美顾客,附加推销,美程服务,服务的标准流程,1. 主动介绍
5、顾客喜欢的产品，详细描述 产品特点给顾客带来的好处及价值 2. 告诉顾客现有的促销活动,等客人问才介绍产品 新产品已经没货，严重断码还主动介绍,主动介绍正在推广的主打产品 介绍尺码齐全的产品 介绍与客人需求吻和的新产品,产品介绍FABE,FAB速销术,吸引消费者，以产品卖点与消费者需求对接,解答顾客购买中的困惑,是什么？,怎么样？,能为顾客带来什么？,3. 根据客人的 需求 推荐 相应系列 的产品,不了解顾客需求就盲目推荐产品 只提供产品价格，无任何说明 只说是新货，没有其他的介绍,如果有明确需求/穿着喜好，要详细问明情况等。 面对客人需求有针对性介绍产品 引领想象，（这个款式您搭配衣服会显得
6、）,产品介绍FABE,亲切迎宾,接近顾客,产品介绍,鼓励试穿,处理异议,赞美顾客,附加推销,美程服务,服务的标准流程,1.发现顾客有需求时， 主动为客人提供帮助,直接把鞋盒递给客人，让客人自行试穿 在客人试穿时与同事评论客人或自行聊天 无试穿中及试穿后过程的服务,试穿鞋前，目测顾客穿着尺码 采用半蹲式服务，解开鞋带，取出填充物， 帮助顾客试穿，引导顾客镜子前观看效果并帮助整理裤脚。,鼓励试穿主动帮助,亲切迎宾,接近顾客,产品介绍,鼓励试穿,处理异议,赞美顾客,附加推销,美程服务,服务的标准流程,处理异议,异议可被解释为反对某种计划、想法、或 者产品而表达出来的态度，是持反对立场 的某种担心/理
7、由或者争论的依据。,什么是异议？,处理异议,比较,经验,实用性,价格,质量,服务,款型,&,$,%,￥,#,？,处理异议,如果顾客在价格上要挟你，就和他们谈质量 如果顾客在质量上苛求你，就和他们谈服务 如果顾客在服务上挑剔你，就和他们谈价格,嫌货才是买货人 异议表示他对这件东西感兴趣 用良好的心态来面对异议,1.根据顾客提出的问题给予耐心并专业的 回复。,不知道怎么回答或不予回答 过于简单，没有说服力的答案 表示不耐烦,保持良好心态 主动帮助顾客解决疑虑,处理异议消除疑虑,1.有团队合作精神，随时 准备帮助其他同事,看到有客人需要帮助但不是自己的区位就不去帮忙，让客人流失 明明闲着，也不帮忙同
8、事,有同事离开时主动补位 帮助同事拿取货品,团队精神互帮互助,亲切迎宾,接近顾客,产品介绍,鼓励试穿,处理异议,赞美顾客,附加推销,美程服务,服务的标准流程,1.给予顾客真诚的赞美，增加顾客对产品的认可度 2.赞美整体搭配、气质效果、实用效果等等，重点要投其所好。,无称赞顾客的语言，让顾客自己看 赞美过于虚假,有主动赞美顾客的说辞 询问顾客穿着感受,赞美顾客增加信心,亲切迎宾,接近顾客,产品介绍,鼓励试穿,处理异议,赞美顾客,附加推销,美程服务,服务的标准流程,4.附加销售：至少 额外向顾客 介绍1个相关产品。 5.鼓励顾客搭配试穿效果。,等客人问才介绍产品 新产品已经没货，严重断码还主动介绍
9、,额外推荐同一系列相匹配的货品（鞋配包包，包包配饰品，配件） 推荐时要明确介绍所推荐的产品,附加推销连带销售,确定的选择 直接呈现货品 具体的描述,附加推销连带销售,亲切迎宾,接近顾客,产品介绍,鼓励试穿,处理异议,赞美顾客,附加推销,美程服务,服务的标准流程,1.引领顾客走向收银台 2. 收银员与客人 亲切的 打招呼，并进行 唱收唱付,没有招呼语 无面带微笑；无眼神交流 单手递给顾客,检查鞋子是否正确 收银员与顾客打招呼 面带微笑眼神交流 双手递交，唱收唱付,美程服务收银招呼,忽略产品清洁 没有送宾,专业的售后及保养知识 表情真诚愉快，语调亲切 微笑道别,美程服务送宾服务,3.向顾客清楚的解
10、释三包、售后保养等注意事项 4.在客人离开的时候向客人亲切告别，（谢谢光临；欢迎下次光临）,顾客决策类型,顾客决策类型,支配型,互动型,思路清晰，主动提出需求 不会绕圈子，直接奔主题 理性，不受外界影响 行动果断、干脆、强势 较少耐性、不能容忍延误 例如：“就拿这件，大号，快！”,分析型,犹豫型,外向,比起他人推荐，更相信自己。 关心产品的实用性和FAB 需要通过比较和分析去决定 经常考虑 “产品性价比？” 例如：“为什么看起来差不多，但是这个要贵那么多呢？”,总是长时间拿不定主意 不断找出理由否定上一个结论 缺乏安全感和确定性 需要不断吃”定心丸” 例如：“到底这件好还那件好呢?” 这双也不
11、好，还有没有别的！”,外向, 冲动，较感性 对新产品感兴趣 愿意通过交谈来了解信息 容易被视觉感官诱惑 容易受他人影响而快速成交 例如：“你觉得好看吗？ “是吗？特别流行，那拿来看看”,内向,支配型,互动型,迅速，准确满足需求 直接回答问题或提供服务 专注在他们的目标上 不要强迫他们 提供专业并简洁的货品介绍 避免争执 避免罗嗦，答非所问,主动、用热情感染顾客 介绍新产品、新功能并强调其独特性和唯一性 讲有趣的话题 多赞美 避免对他们冷落 避免直奔主题卖东西,分析型,犹豫型,强调 物有所值 仔细讲解产品的好处、特性 耐心帮助顾客做比较 产品知识强，随时准备答疑 避免过分夸张 不要对客人的提问不
12、耐烦,慢慢接近，并赢得信任 先了解顾客真正的需求 表示关切 给予建议，并帮助他们下决定 给与一定空间，不要失去耐心 避免给太多选择,内向,外向,不同顾客类型应对技巧,融入工作团队,什么是团队？,定义：一群有共同目标，内部有明确分工的人 组成的集体，称为团队。,教室里所有的人算是一个团队吗？,店铺里的员工算是一个团队吗？,实际演练,成功来自于 简单的重复！,心态的改变-愿意做,知道标准该怎么做,心 - 态度,脑 - 知识,手 - 技能,你会做吗？要练习角色扮演,心脑手的配合,专心,专注,专业,Its check time!,知道是没有力量的， 知道并做到才有力量！,恭喜大家成功毕业,谢谢,-济南意尔康,
