{电话营销}电话销售流程与技巧培训讲义

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1、梁焕成,电话销售流程与技巧,重 庆 金 襄,销售前的准备,物料准备 明确电话目标 为达到目标所必须提问的问题 设想客户可能提问的问题 准备所需销售数据 积极心态,销售前的准备,销售五步法,销售五步法,销售五步法,不需要,不清楚,不信任,销售五步法,不看好,不着急,销售五步法 灵魂,建立信任是销售五步法的灵魂 贯穿整个销售过程中,销售五步法 灵魂,产品价值,建立信任,销售素质,中鼎恒昌品牌,销售五步法 灵魂,第一印象,专业形象,服务意识,设身处地,声音亲和力、感染力、热情、礼貌、诚恳,准确的表述、严谨的说辞、专业的建议、用数据说话,快速解决问题、及时反馈信息、随时给予帮助,以客户为中心，结合客户

2、实际情况给予方案,销售素质,销售五步法 灵魂,客户期待什么样的产品价值？,开拓新的市场,提高品牌知名度,增加销售额,让更多客户找到我,生意越做越好,新产品上市宣传,产品价值,开场白,开场白,目的 方法 话术 注意事项,开场白 目的,在最短的时间内进行公司介绍、自我介绍，引起商家的兴趣，让商家愿意继续谈下去。,开场白 方法-五要素,销 售,$,你是谁？找哪里？,你有什么事情？,你说的事情跟我有什么关系？,你说的对我有什么好处？,3、自我介绍,5、确认KP,2、确认客户产品和服务,1、礼貌问候并确认公司名称 及联系人,4、说明通话目的,客 户,开场白五要素,客户常问问题,开场白 方法-五要素话术,

3、参考话术： 销售：您是XX公司的刘总吗？（要素一） 客户：我是，您哪位？ 销售：是这样，我是北京中鼎恒昌认证的*， （看是否过时，需做复审，可否转机构） （要素二、三） 客户：嗯，是啊， 销售：呵呵，这次冒昧给您来电话，主要是想让您多了解一下58同城，更好的帮您做业务，给您带来更多的生意。（要素四） 客户：哦，你说吧。 销售：*总，咱们这边是您来负责的吧？（要素五）,您好！,开场白 方法-话术及技巧,第一种情况：接电话的人是KP,开场白 方法-话术及技巧,第一种情况：接电话的人是KP,开场白 方法-话术及技巧,第二种情况：接电话的人非KP,开场白 注意事项,1,不要急于推销，以免商家起戒心。,

4、2,强调本次对话能够给商家带来的好处。,3,想方设法引起商家对产品的兴趣。,探寻需求,探寻需求,目的 方法 话术 注意事项,探寻需求 目的,探寻现状,挖掘需求,找 到,激 发,探寻需求 方法,探寻现状,挖掘需求,找 到,激 发,客户如何赚钱,客户赚谁的钱,探寻需求 方法,客户如何赚钱,经营现状,宣传推广,店面,渠道,业务员,老客户,纸媒体,电视广播,展会,网络推广,探寻需求 方法,客户赚谁的钱,人群特征,上网习惯,年龄,职业,时间,地点,便利性,探寻需求 方法,探寻现状,挖掘需求,找 到,激 发,客户如何赚钱,客户赚谁的钱,客户如何赚更多的钱,探寻需求 方法,探寻需求 话术,销售：*总，我看咱

5、们公司人员挺多的，咱们公司在这个行业做了多长时间 了啊？ 客户：5、6年吧。 销售：噢，那在咱们行业里，算是老企业还是新企业啊？ 客户：算新企业吧。 销售：噢，是这样的，据我了解，其实咱们行业现在的竞争压力还是挺大 的，很多新的公司，进入到市场之后，都争不过那些老公司，主要 都是因为咱 们的知名度不够，客户对咱们的信任感不强，您说是吧？ 客户：是啊，现在市场不好做。 销售：所以啊，我今天过来，就是想跟您谈一下，我们58同城能让您用最 低的成本，获得更高的知名度，并且提升您的信誉度，帮您进一步 开拓市场。,【经营现状的角度探寻与挖掘】,探寻需求 话术,【宣传推广方式的角度探寻与挖掘】,销售：*总

6、，我看咱公司规模挺大的，这边经营大概多长时间了？ 客户：差不多有两年了。 销售：那相对算是比较成熟的公司了，客户也比较稳定吧，您之前说的 使用报纸媒体进行宣传推广，不知道效果怎么样啊？ 客户：一般吧，做了一年费用也挺高。 销售：是的，您说的特别对，现在做报纸一年的花费是相当高的，而且 效果也很一般，那您现在有没有考虑其他的推广方式呢？ 客户：我们现在考虑在网上做一些宣传。 销售：确实是，现在的年轻人都是通过网络来查找相关的信息，目前中 国互联网的网民数量已经突破5个亿了，也就是说平均每三个人当 中就有一个是网民，您看，如此庞大的网民数量，在这之中，必 然存在值得我们去开发的庞大市场，您说是吧？

7、,探寻需求 注意事项,1,开放式提问打开话匣子，便于捕捉问题,2,选择式提问总得选一个,3,根据实际情况，多使用开放式提问,导入产品,导入产品,目的 FAB法则 话术 注意事项,导入产品 目的,通过介绍产品的价值和优势，满足商家的需求并让商家感受到产品能够给他带来的利益，从而更好的吸引商家，激发商家的购买欲望。,导入产品 FAB法则,Feature产品属性；,FAB法则,Advantage产品优势；,Benefits产品的价值和带来的利益。,导入产品 FAB法则,FAB好处： 能让顾客听懂商品介绍 给顾客真实可靠的感觉 提高顾客的购买欲望,使顾客对产品有深入的认识,FAB叙述词： 因为（特点、

8、属性） 它可以（功能、用处） 对您而言（利益）,导入产品 话术,销售：通过刚刚跟您的沟通，了解到咱们企业是希望通过推广宣传来 提高知名度、扩大企业的影响力是吧？ 客户：是的。 销售：我们VIP会员有一个专享的服务，就是您发的帖子可以优先推 送，它能够让咱们企业发送的帖子排在更加靠前的位置。您也 知道，咱们做推广位置越靠前，越能吸引客户的眼球，从而带 来更多的意向客户。,导入产品 注意事项,1,采用FAB法则，多强调产品能够给商家带来的价值和利益,2,讲解产品的利益不要追求多而全，而要匹配商家的需求,3,目的是让商家产生购买的欲望,异议处理,异议处理,目的 方法 话术 注意事项,异议处理 目的,

9、异议处理就是为了帮助商家更加深入了解产品，从而解决商家心中困扰，加速签单。,异议处理 方法,客户会存在哪些疑虑,效果疑虑,价格疑虑,竞争对手疑虑,公司疑虑,推广时机疑虑,异议处理 方法,异议处理总思路：理解客户+确认问题+识别真假+针对客户问题解决,商家产生异议的“5NO”心理,异议处理 方法,客户疑虑与五种心理对应关系,效果疑虑,产品疑虑,权威疑虑,竞争对手疑虑,推广时机疑虑,异议处理 方法,分析原因+产品价值+成功案例+售后服务,产品价值以及案例,资质 + 后续服务+ 强化信心,分析客户选择竞争对手的原因+58优势,推广周期性+早做早受益+市场竞争,效果疑虑,产品疑虑,权威疑虑,竞争对手疑

10、虑,推广时机疑虑,客户常有疑虑,解决客户疑虑的思路,异议处理 方法,异议处理步骤：,1、表示认同 2、寻找原因 3、陈述利益 4、确认态度,不需要,要资料,没兴趣,没时间,要考虑,常见异议：,异议处理 话术,案例一：我考虑考虑,客户： 知道了，我考虑考虑，有需要再联系你们。 销售代表：好的，孙总，您考虑好了给我来电话，我的电话是139XXXXXXX。,我理解，换做我也会认真考虑的 。（表示认同） 比如浏览量怎么样，能不能达到预期的宣传效果，不知道您考虑的是不是这些 ？ （寻找原因） 其实我知道您最关心的是效果，不如我们见面聊一下看看如何把推广做好，能够达到您想要的效果。（陈述利益） 您看好吗？

11、（确认态度）,销售代表：,永远站在客户的角度去思考！,异议处理 话术,案例二：不需要,客户： 现在我们还不需要，以后有需要在跟你们联系。 销售代表：那好吧，您拿笔和纸记一下， 我姓X，我的电话是139xxxxxxxx，有需要的话您可以随时联系我。,孙经理，我明白您意思（表示认同） 我想因为您还没有体验过我们的服务所以您才这么说（寻找原因） XX公司第一次也是抱着试试看的态度，开通一个端口 ，半个月之内马上就见到效果了，电话也多了，马上又跟我们签了一广告位（陈述利益） 所以我相信您也会愿意跟我们58合作的是吗 ？（确认态度）,销售代表：,利用“举例”制造从众心理,异议处理 话术,案例三：要资料,

12、客户： 你把资料发到我的邮箱里吧，我先了解一下。 销售代表：好吧，我给您发过去您了解一下，您的电子邮箱是？,孙总，我知道可能现在您很忙（表示认同） 有哪些地方不了解，我可以帮您讲一下？（寻找原因） 因为我们的资料都是经过精心设计的，里面有很多专业术语，必须要配合人员的说明，而且要针对顾客的情况和需求再做修订，所以还需要我当面帮您做具体的咨询（陈述利益） 我先把资料给您发过去您看一下，然后明天上午或者下午我去拜访您好吧 ？（确认态度）,销售代表：,锲而不舍趁热打铁！,异议处理 话术,案例四：没兴趣,客户： 好了，知道了，我没兴趣。 销售代表：那好吧，不好意思打扰您了，如果您有兴趣的话可以随时联系

13、我，我姓X，我的电话是139xxxxxxxx。,客户：别打了，我没兴趣。 销售代表：怎么会呢？孙哥，您关心公司的效益吧？提升推广效果您感兴趣吧？防止市场被竞争对手抢占您感兴趣吧？如果您回答是，那您可以抽出一点时间来了解一下，对您来说肯定是有帮助的 。,采用排比+反问 制造利益诱惑,异议处理 注意事项,1,假异议,2,真异议,3,“真异议”说明“关注”重视起来，认真对待。,（习惯性地拒绝、敷衍）,（忧虑、困扰）, 恩，恩，恩（好，好，好） 对你的答案不是很感兴趣 死不松口，故意刁难 问一些跟产品没关系的问题, 对问题细节非常关心 在乎价格 注重好处与效果 与其他推广进行衡量比较,邀约见面,邀约见

14、面,目的 方法 话术 注意事项,邀约见面 目的,邀约见面，更详细去了解我们产品，增加信任，促进签单。 （ 98%订单都是在见面之后签约）,邀约见面 方法,言语信号 讨价还价，要求价格下浮时。（咨询价格时候） 询问具体服务的内容，产品能够达到的实际效果时。 询问目前为哪些客户带来较好的利益时。 向自己表示同情或话题达到共鸣时。,邀约信号,邀约见面 方法及话术,封闭式提问： *总，您看，今天跟您聊了这么多，我相信您对58也有个初步了解，但是具体的详细情况，也不是通过电话能讲清楚的，我不我这几天到您那边去一趟吧，您是今天下午还是明天上午有时间？那行，我明天上午是9点到您那边还是10点到您那边？,封闭式提问： 对方只能回答yes 或者 no 电话里面不要太强功利心，放松客户警惕！,邀约见面 注意事项,1,邀约火候把控，客户兴趣最强的时候,2,明确销售目标一定要和客户有个约会。,3,多用封闭式问题，及时记录客户地址,销售五步法 现场演练,