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1、如何做好客户电话回访,课程大纲,NO1.客服须知 客户服务的重要性 客服服务的本质 客服人员的基本动作,一、客户服务的重要性,核心竞争力就是获得客户忠诚度， 让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏,二、客户服务的本质,发现需求,满足需求,三、客服人员的基本动作,客服人员的准备,准备,资料,心态,体力,业务技能,三、客服人员的基本动作,业务技能,客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口,电话服务的礼貌用语,情景 不当用语 礼貌用语向人问好 喂 您好自报家门 我是*公司的 这里是*公司问对方身份你是谁? 请问您是?问别人姓名你叫什么名字? 能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏 你姓什么? 请问你贵姓?要
2、别人电话 你电话是多少? 能留下你的联系方式吗？问有某事 你有什么事？ 请问您有什么事吗？叫别人等待 你等着 请您稍等一会儿结束谈话 你说完了吗?” 您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?不会忘记 我忘不了的请放心，我一定照办。没听清楚什么?再说一遍!” 对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？ 询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下,客服人员用语技巧,善用“我”代替“您“ 在下列的例子中尽量用“我”代替“您”，后者常会使人感到有根手指指向对方习惯用语: 你的名字叫什么 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？习惯用语: 你必须.专业表达：我们要为您那样做，这是我们需要的。习惯用语:你错了, 不是
3、那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想.习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须.专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要.习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,安抚客户1、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，2、我非常理解您的心情；/“如果是我，我也会很着急的”3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决 4、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清
4、楚，给您一个满意的答复；5、“这事确实是挺让人生气的”；/如果我是您的话，我也会很生气的，6、请您先不要生气，给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 7、给您造成的不便非常抱歉，我的心情跟您一样；/您的心情我可以理解我马上为您处理； 8、不好意思我们出现这样的失误，非常抱歉；9、很抱歉之前的服务让您有不好的感受，这是我们需要改善的地方,客服人员用语技巧,四、让客户感受到被重视1、感谢您的建议； 2、非常感谢您的耐心等待；3、X先生，您都是我们X年客户了：4、您都是长期支持我们的老客户了； 5、别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮您的； 6、X先生/女士，非常感谢您把遇到的麻烦及时告诉我们； 7、您
5、对我们业务这么熟悉，肯定是我们的老顾客了，非常感谢您的建议；,客服人员用语技巧,五、当客户质疑时 1、请您放心，您反映的问题已为您记录！ 2、请您放心，您反映的问题我会如实帮您记录反馈！,六、站在客户角度说话 1、我们这样的流程，也是希望保护我们客户的利益； 2、抱歉给您造成不好的感受，请问您的问题是否己经解决； 3、谢谢您的反馈，如果确实是我们同事不到位，我们会提醒她下次注意； 4、是的，您说的对，您的宝贵意见己帮您记录反馈相关部门，我们以后会优化，给您提供更好的服务！ 5、我能理解您的心情，我也非常着急，您看咱们这样处理怎么样？ 6、您的情况我也遇到过，请您别担心，我马上（立刻）帮您 怎样
6、？或是您有更好的处理方式呢？ 7、我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理，请您放心,客服人员用语技巧,电话服务技巧：5W2H法,5W2H法的应用,如何接电话,如何接电话,工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项： 1简单明了、言简意赅 2勿因人而改变通话语气，来客为尊。 3. 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。 4最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如
7、果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。”,5私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。 6不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。 7修正习惯性口头禅 很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是
8、很不利的。,8断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。 电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。 9勿对拨错电话者咆哮 如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。,10转接电话应给同事预留弹性空间 转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人“不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，他不
9、在，需要我转告什么吗？”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时，不要把此事向他人传播。 11勿同时接听两个电话 在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。 12帮助留言应记录重点 帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括：来电者姓名、电话、区域号码、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便问题的了解。,14请教来电者的姓名 通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名，这样便
10、于日后的联系和交流，有利于培养固定的客户群。通常来说，请教来电者称呼可以采用类似的语句：“请问您贵姓？”、“请问您公司名称是什么”或者“麻烦提供一下公司名称”。 15不口出秽语，不论客户对错 在与客户通话的过程中，不管遇到任何情况，都不允许口出秽语，也不争论客户的对错，只解决顾客的问题。否则很容易得罪客户而使公司的名誉和利益受到损害。 16不要将电话当烫手山芋到处转接 经常会遇到这样的情况：电话接听后发现不是自己的，就把电话转接到同事那边，同事又将电话转接到其他同事那里。这样将电话当作烫手山芋到处转接，很容易让客户产生不愉快的感觉，对公司印象不好。,打电话的几大关键点,1.了解时间限制： 早上
11、10：0011：30、下午2：004：00,2.通话时机 最佳的通话时间主要有两个： 双方预先约定的时间 对方方便的时间,打电话的几大关键点,3通话长度和通话内容 基本要求是： 3分钟原则 长话短说,4.征询通话者是否方便接听电话,CSR的语音训练,一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。,咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，请、谢谢
12、、对不起不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态,练习一:吸气 闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。 练习二：吐气模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。 练习三 慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。） 练习四慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（
13、注：慢吸快呼，吐字清晰）,吐字方法,唇：（b,p,m,f) 舌尖：(d,t,l,n) 舌面：(zh,chi,shi) 舌根：(g,k,h) 擦音与送气音：(j,q,x) 牙：(z,c,s),如何处理顾客的投诉,客户另找卖主的原因,1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 68% 由于卖方人员态度冷淡,客户投诉的原因,客户希望他们的问题能得到重视 希望被尊重 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决,投诉顾客的类型,愤怒性顾客,恶语相向，歇斯底里,温和型顾客,不露声色，难以判断,投诉顾客的类型,理智型顾客,谈判专家，据理力争,噩梦型顾客,纠缠不清，无法沟通,投诉顾客的类型,质量监督型顾客,改进服务/产品质量,粉丝型顾客,分享他的满意,处理投诉的基本方法,处理投诉的大忌,缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 可一次解决，反造成客户升级投诉 急于为自己开脱,CSR自我压力缓解,祝愿各位 每天 都拥有 阳光灿烂的日子,
