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1、3 推销员理论,3.1 推销人员的素质,推销之前先推销自己最牛的推销人员.flv 3.1.1 个人素质 信心来源于勇气健康的体魄 良好的性格开朗、大方、宽容、随和 稳定的情绪EQ 顽强的意志美成功的客户至少拜访5.7次,3.1.2 职业操守与文化修养,强烈的事业心兴趣是最好的老师 公平对待不要以貌取人 诚信不诚信的代价谎言堂明星追求诚信不做死板老实人.flv 文化修养商务人员的共同话题格调高雅的话题。 如哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情。轻松愉快的话题。 如电影电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃。天气状况,3.1.3 知识结构,行业知识 企业知识 产品知识 市场知识 顾客知识 心理知识
2、法律知识 财会知识,3.1.4 能力构成,洞察力 分析判断能力 记忆能力面对陌生人如何很快记住别人？好记性不如烂笔头！ 社交能力礼节！ 应变能力非你莫属 销售技巧 应变技巧.flv 创新能力肮脏牛排店,3.1.5 会说推销高手.flv,“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒！” 销售人员说话的五条原则： 清楚表达自己的意思 以交谈的方式进行 真诚表现诚意 热忱 避免“词语胡须” 皮肤黑； 个子矮； 腿有残疾；孕妇；,3.1.6 善于倾听,为什么人有两只耳朵而只有一张嘴？ 倾听原则：不可分神，集中注意力，用心听；适时发问，帮说话人理出头绪；从谈话中，了解顾客的意见和要求。 倾听反应轻轻点头；目光要注视
3、说话顾客；表示赞同“哼哈”“我了解”“是那样”“很有趣”；重复话语表示肯定。,3.2 推销员的职责,销售产品 树立企业形象个人形象；为人诚实；顾客满意。 为顾客提供服务售前、售中、售后服务 建立稳定的业务关系和友善的人际关系 搜集市场信息,3.3 得体的礼节实拍美女摆地摊撒骄推销.flv,打招呼的礼节主动、不同的称呼 约会的礼节准时 使用名片的礼节怎样递与接？ 握手主动与被动？长短？力度？ 使用电话礼节 吸烟尽量不吸，原因：健康、分散注意力、不吸烟者会产生厌恶情绪。 喝茶不狂饮、不出声、不品评 金鹰礼仪规范操.flv,3.4 推销员方格理论,3.5 顾客方格理论,3.6 推销员方格与顾客方格的
4、搭配关系,4 消费心理,消费者心理体系,4.1 消费者购买心理过程,4.1.1 认知过程,认知过程就是人接收、储存、加工和理解各种信息的过程，也就是人脑对客观事物的现象和本质的反映过程。,注意的规律,强度律 对比律 活动律 新奇律 需求律 兴趣律 态度律,松下一体化促销居然送飞机？！,知觉规律,阈限律刺激必须达到一定强度 适应律单调刺激持续过久引起抑制 对比律 补偿律一种感觉缺失，可由另一种感觉补偿 联觉 定势效应 错觉点击这里进入“视觉错觉” 首因效应与近因效应 晕轮效应 定型效应,记忆的规律,时间律艾宾浩斯曲线 容量律西蒙Chunk理论 情绪律正情绪促进记忆效果 序位律前后摄抑制,思维方式
5、,动作思维、形象思维和抽象思维 聚合式思维与发散式思维 纵向思维、横向思维与旁向思维 常规思维与创造思维 酝酿效应：长期思索的问题突然得以解决,想像及其应用,想像是指用过去感知的材料来创造新的形象，或者说想像是头脑改造记忆中的表象而创造新形象的过程。 如何激活消费者对产品美好的想像。 斯密丝化妆品广告语：纯到无香就是真 孔府家酒，叫人想家。 别引起消费者不美好的想像 XX食品不含防腐剂；不含致癌物质。 巨人脑黄金“让一亿人先聪明起来”,4.1.2 消费情感,情感类型 道德感、理智感与美感 案例：饥饿人群与过期面包 情感倾向 点击这里进入情商测试 忠诚型 好感型 中立型 否定型 反感型,情绪变化
6、对消费者的影响,4.1.3 消费意志消费决策选择圈,全集圈,考虑圈,注意圈,选择圈,采购圈,恩格尔决策类型,复杂决策借助广泛信息 产品价较高；有风险；复杂；专业化；关系个人形象 习惯决策借助知识和经验 产品价格低；品牌差异小；有消费经验；品牌忠诚。 有限决策知识经验为基础，适当信息收集 未形成品牌忠诚；产品差别不大；求新、求变动机。,戴维斯家庭消费决策角色分工模型,共同支配型,自 治 型,妻子至上型,丈夫至上型,4.1.4 消费行为,消费者行为结构 who, where, what, when, why, how 消费者行为角色结构 使用者 影响者 倡议者 决策者 采购者 案例分析：推销员为何
7、会失败,消费者行为类型,按性格分：习惯型、理智型、经济型、冲动型、不定型 按情感分：诚实型、温顺型、健谈型、反感型、傲慢型 按速度分：快速型、缓慢型、综合型 按确定程度分：全确定型、半确定型、不确定型,4.1.5 消费者评价,直觉评价 情绪评价 表同评价 论理评价,4.2 个性心理,4.2.1 马斯洛的需要层次,生存的需要 安全的需要 归属与爱的需要 尊重的需要 自我实现的需要 求知与理解的需要 美的需要,4.2.2 探求顾客动机,求廉 求新 求美 求名 求速 求胜 惠顾,4.2.3 引起消费兴趣,兴趣的培养 McDonalds对中国小孩兴趣的培养。 穿鞋兴趣的培养,4.2.4 销售人员的心理
8、素质与能力,心理素质要求 独当一面 胸有成竹 宽宏大量 知难而进 能力要求 洞察能力 社交能力 应变能力,4.2.5 针对不同气质的销售,气质体液学说希波克拉特(Hippocrates, B.C.460-377) 点击这里进入气质测试 多血质、粘液质、胆汁质、抑郁质 德国精神病学家克瑞奇米尔(Kretschmer，1925)提出按体型划分人的气质类型的理论。 肥胖型躁郁性气质； 瘦长型分裂性气质； 斗士型粘着性气质 气质的血型说古川竹二(1927),4.2.6 性格决定命运，气度左右格局！,性格是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式。 性格评估法有：点击这里进入性格测试 自陈量表法 投射
9、测验法雀巢速溶咖啡为什么卖不动？ 观察法 访谈法 自然实验法,5 产品理论,5.1 产品信息源如何了解产品,由公司建立的产品文献 销售培训会议 工厂参观了解工艺流程、生产周期等 内部销售及销售支持的团队成员 顾客信息 产品本身 互联网 出版物,5.2 产品特征与利益战略,产品特征(Product Feature)泛指你所能感受到、看到以及能测量的一切属性，如技术、耐用性、设计及操作的经济性。 产品利益(Product Benefit)则是任何能提供给消费者，从而使其形成个人优势和获得收益的东西。 顾客对产品的三个固有问题：产品是什么？产品能为我做什么？你如何证明？,5.3 产品定位,对象定位消
10、费者是谁？ 场合定位在什么地方销售？ 效用定位满足人们哪方面的需求？ 价格定位高、中、低 形式定位质量、材料、包装、造型、牌子 外延定位文化、心理、技术、服务 风格定位特色是什么？ 策略定位组合策略、开发策略、扩张策略,5.4 产品组合分析,产品地位分析形象产品不是用来卖的是用来展示实力的；龙头产品占领市场的效益产品毛利率高的结构产品起衬托作用 产品效益分析明星产品重点投资、发展策略金牛产品利丰本低、维持策略问题产品发展、放弃，两手策略瘦狗产品收缩战线，撤退策略 产品线更新对无市场价值产品线进行淘汰,5.5 产品推销策略,新的或逐渐成型产品 建立新的期望层次 改变消费习惯 建立新的标准 为产品
11、营造欲望 关注开发新市场,成熟的产品 强调品牌卓越性 强调公司卓越性 指明产品所独具的特色 提供卓越的质量服务 关注维持已有市场份额,6 推销模式理论,6.1 顾客行动理论,在做出购买决策之前，顾客内心一般要经历5个步骤： 注意 兴趣 欲望 确信 行动,6.2 买方解析理论,买方解析理论(也称为5Ws理论)认为推销是一个思维过程，要解决5个问题： 为什么要买？需求 应该买什么？产品 应该在哪儿买？来源 何为公平价格？价格 该什么时候买？时间,6.3 需求-满意理论,假设前提：购买决策的制定是为了满足需求。 销售员的职责：确认顾客需求，然后向其推荐某产品或服务使其得到满足。 需求-满意理论的基本
12、理念： 在买卖双方之间存在良好的沟通。 为了确认特殊顾客个别需求,有必要进行系统调查； 销售员代表公司和顾客双方的利益； 公司产品并不一定为顾客提供最佳解决方案； 致力于与顾客建立长期关系。,6.4 自信心理论,人员推销的两个前提：推销员要入乡随俗；推销员要充分相信自己，即要有自信心。 自信心的三个源泉： Ggoods：产品，相信自己所推销的产品或服务； Eenterprise：企业，相信自己所代表的企业； Mman：推销员，相信自己的推销能力。,6.5 费比模式,费比模式由美国奥克拉荷大学企业管理博士，台湾中兴大学商学院院长郭昆漠教授提出。 FABE模式的四步骤：Ffeature，将产品的特
13、征介绍给顾客；Aadvantage，充分分析产品优点；Bbenefit，尽量述说产品给顾客带来的利益；Eevidence，以证据说服顾客购买。,6.6 随机制宜理论,开发顾客,履行,承诺,说服,开拓,交易促成,销售服务,第篇 推销过程,挖掘顾客 接近顾客 面议洽谈 异议处理 促成交易 售后服务,7 挖掘客户,7.1 寻找推销对象,在本单位内部寻找推销对象尤其是服务部门和财务部门。 在现有顾客中寻找推销对象让老顾客成为企业的宣传员和“业余推销员”；或请老顾客推荐。 从市场调查走访中寻找推销对象。 从“用鱼竿钓鱼”到“用鱼网打鱼”。,7.2 利用短笺获得顾客,手写的字迹让人感到亲切！HP的短笺让“
14、坏消息”变成你的“好消息”！ 如果在短笺上有你的照片与签名会怎样？ 短笺注意事项： 信函不可太格式化或商业化； 信函要有针对性； 不讲你需要什么，讲给他的好处与解决什么问题； 若想电话与之联系，不妨在信上注明时间。 帖张不平常的邮票。 字里行间体现“我很关注你”！,7.3 利用广告和名片获得顾客,广告开拓法关键在于选择好媒体。 广告开拓法优点：借助现代化手段大规模传播；推销员可坐在家里推销各种商品：信息量大、传递速度快、接触面广；有说服作用，节省时间和费用，效率高。 广告开拓法缺陷推销对象不易掌握。 名片要有特色：“此名片的大小取决于量的大小”！有铃声的名片！“我的黄页”，将自己所有号码全写上
15、。,7.4 推销对象的选择,找到了顾客，营销就成功了一半！ 目标不明就狂轰乱炸大炮打蚊子的悲哀！ 西方谚语：手中有指南针的旅人，永不会迷路，也绝不会浪费脚步。 怎样选择推销对象？ 首先，对可能的潜在顾客分析归类； 其次，将已有顾客深入分析，确定灵活的推销策略和可行的推销方法； 再次，建立顾客卡：消费者卡与客户卡； 最后，根据对象拟定推销计划和工作步骤。,7.5 评审目标顾客,购买能力大气候：PEST环境，例如：现在房地产低迷！小环境：收入、性别、年龄、职业等 购买需要习俗、便利、爱美、好奇、惠顾、求实、偏爱、从众、求名、其他特殊心理需要。 购买决策权当你看中了一家单位之后，你首先想到的是找谁推
16、销你自己？,7.6 利用电话寻找客户,“最初是电话”推销高手的诤言！ 怎样面对电话里的拒绝：“我没时间”“我现在没空”“我没兴趣”“请你把资料寄给我怎么样”“抱歉，我没有钱”“”,7.7 开发客户的五大注意事项,谁有购买决定权？ 终极利益原理 10分钟原理 确认你的约会 电话行销,7.8 挖掘潜力顾客,特殊的电话簿(b) 企业的网页 县市政府或乡镇市区公所 商业公会名册 各种联谊会、俱乐部、校友会的名册 所在地商业杂志、地方报的工商专栏 图书馆的商业参考资讯区 亲朋好友、生意往来的朋友 参加商业展示会,7.9 注意收集顾客信息,了解客户的相貌 原一平拜访71次，才真正认识了“对象” 了解顾客及其家人的兴趣爱好 “我在替我那12岁儿子收集邮票” 。 了解顾客的其他方面 “您好！吴先生。我叫孝愚，是西政的老师。” “我姓龚，不姓吴！” “”,8 接近顾客,8.1 约见的内容,确定约见对象 选择约见时间，最佳时机有：开张营业，正需产品或服务之时；对方遇到喜事吉庆之间，如晋升、获奖等；顾客刚领到薪水，心情愉快之间；节假日，或庆典、奠基、竣工之际；暂时遇到困难，急需帮助之
