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1、终端店铺人员的招聘、培训和管理,主讲：陈国秋,君子守则,一、守时：准时上课、不准早退。 二、自制：课室内禁烟、禁接听手机。 三、守纪：不耳语交谈,不准睡觉。,如有违规，你的选择是：,经济频道：人民币20元,体育频道：俯卧撑20个,娱乐频道：表演一个小节目,2,先看短片,3,结论,人才是店铺发展的动力,4,小猪班纳人才观,人才是最宝贵的资源,5,人才的多样性,人才？ 人财？ 人材？ 人裁？,6,态度,能力,废品,次品,毒品,精品,人材,人裁,人材,人才,第一讲、终端店铺人员的招聘 第二讲、终端店铺人员的培训 第三讲、终端店铺人员的管理,课程内容,8,第一讲、终端店铺人员的招聘 一、招什么人？ 二
2、、在什么地方招？ 三、如何招？,课程内容,9,什么是人才？,102博士后和民工的区别 .ppt,一、招什么人,1、终端店铺人员的条件基本要求 学历：中专或者高中文凭，职中亦可。 高（低）学历，好不好？ 专业：营销等专业。 工作年限：应届好于工作几年的，为什么？ 身高：女156cm 男 168cm,性别：女性强于男性，为什么？ 年龄：45岁以下皆可，25-35岁为佳。为什么？ Case:HK服务员、英国导游 籍贯：农村好于城市。本地强于外地，为什么？ 问题：本科生行不行？,心理美容,31微笑比漂亮更重要.pps,2、什么样的人才是好的终端人员,终端人员必须具备的素质之一：四热爱 终端人员必须具备
3、的素质之二：五心 终端人员必须具备的素质之三：四项基本能力,素质之一：四热爱,热爱产品：必须热爱自己所销售的产品。 热爱自己从事的工作：店铺销售工作。 热爱企业（品牌）。 热爱顾客。,问题：,如何知道你招聘的店员是否具备四热爱？,责任心：工作认真负责-这是首要条件。 企图心：有强烈成功欲望或者赚钱欲望。 爱 心：有高的情商，能够很好与其 它店员和同事相处，助人为乐。 恒 心：坚持不懈才能成功。 自信心：相信自己，才能成功。,素质之二：五心,沟通说服能力：口才好、性格外向。能说服顾客购买。 敏锐的观察力：能分辨出顾客还是非顾客，是那一类顾客，顾客购买能力如何？ 良好的心理承受能力：能承受各种压力
4、、挫折、顾客辱骂、同行挤压、业绩不震！ 较强的学习能力：能够随时、随地向任何人、任何物、任何事学习！,素质之三：四项基本能力,问题：有从业经验好还是新人好？ 按照以下几点判断应该是招有经验还是无经验的店员： 行业知识 商品知识 终端门店销售经验 ,二、在什么地方招,1、门店销售终端水牌； 2、人才市场； 3、校园招聘； 4、网站； 5、熟人介绍； 6、当地刊登招聘广告招聘； 7、指定地点定期招聘；等,三、如何招？,不定期招聘，随时和相关人员保持联系，把电话给他们，如有人推荐就及时招聘、也可亲自随时到人才市场和各类学校现场去发现人才、培养贮备人才，为我所用。,方法一：动态招聘法,方法二：笔试招聘
5、法,1、用笔试法测其四热爱、三心和学习能力及其知识面、反应能力、认真态度、及其一些工作能力等。 2、精心设计笔试题。 3、认真对待笔试考试。 4、填好简历表：了解其基本状况 5、让其提供过去书面工作材料：计划、档案照片、图表等。,如何设计笔试问卷,1、涉及的知识面 服装知识：常识和自己做过的产品知识 营销常识：营销的一些常见知识 推销知识：说服顾客技巧、 其它社会知识： 考察其能力与素质、价值观的问题。,2、试题类型 问答题 选择题 模拟题： 模拟案例：有一位顾客你已经介绍了两个小时,而且他的小孩也试穿了4-5次,可是他说明天再带老婆过来参考一下决定再买。 这时候你该怎么处理?,方法三：把好面
6、试关,1、面试必须解决的几个问题 考察其知识面。 考察其口才。 考察其做事为人的价值观。 考察其求职动机。 考察其应变能力和反应敏捷程度。 考察其仪容仪表、行为举止。,2、面试的方法步骤,通知面试时间。 拟定好面试问题。 准备好面试表格。 至少3个人参加面试、打分。 综合评价给出面试结果。 及时通知录用结果，对以后有可能在用的留下余地和档案。,3、面试问题及评价表,考反应能力 1+1什么时候不等于2？ 说出三个向和尚推销梳子的方法？ 天大还是地大？什么东西比天大？ 先有鸡还是先有蛋？ 说出你的5个优点？说出你的2个缺点？ 为什么下水道的盖子是圆的？ 假设你在2015年35岁时肯定要升为经理了，
7、你的夫人小你三岁，你有一个五岁的儿子，你父亲今年60岁，请问你今年多大年龄？ 干什么最少要两个手？,3、面试问题及评价表,考学习能力 1、你一个月花多少钱购买书报杂志？ 2、你平时一天看书多长时间？ 3、你最近看的一本书是什么书？ 4、 你喜欢看什么类型的书？ 5、说出你常看的杂志的名称？ 6、你常看的报纸有那些？ 7、你常看的电视节目有那些？,3、面试问题及评价表,考服饰行业常识 课程附件2-知识竞答之商品知识.ppt,服饰行业国家标准,第一号要求： 甲醛 C类：非直接接触皮肤300毫克/公斤； B类：直接接触皮肤75毫克/公斤； A类：婴儿用品20毫克/公斤； 第二号要求：PH值A、B类4
8、.0-7.5（PH值=7的溶液为中性溶液） 第三号要求：色牢度3级或34级； 第四号要求：异味（无，除羽绒服外），羽绒服的异味标准为2级； 第五号要求：禁用可分解芳香胺（致癌物质，服装内绝不可以含有的物质）。,3、面试问题及评价表,考对社会宏观环境关注程度 1月至今，国内外有那几件大事？ 你如何看待动车事件？ 和谐社会是什么意思？ RMB升值对服饰出口有哪些影响？ 你工作的城市有多少家童装店？哪家连锁店最大？竞争对手是谁？ 最近一次人口统计，你所在城市的人口是多少？常驻人口是多少？流动人口是多少？,3、面试问题及评价表,考求职意向 你为什么要离开原单位？ 你为什么愿意来这里任职？ 你工作的主要
9、目的是什么？ 假如这里待遇低过你原来单位，你还会来吗？ 你认为店铺销售人员最主要的道德水准是什么？ 你认为销售人员的职业素质修养是什么？ 业余时间你是怎么度过的？,3、面试问题及评价表,考职业能力 1、假如你的朋友做了违反公司规定的事，你怎么办？ 2、IQ和EQ在一个成功的导购素质中那个更重要？ 3、如果一个导购能力较强？但又贪一些小钱，你怎么办？ 4、你愿意做老板还是打工？ 5、你最成功的一件事，你最难忘的一件事是什么？ 6、说服一个人的关键是什么？ 7、说出你知道的五个店长的名字,招聘：选好人可以事半功倍！ Case: ZY老板自己亲自面试,第一讲、终端店铺人员的招聘 第二讲、终端店铺人员
10、的培训,课程内容,35,一、培训的重要性,培训是一种收益率很高的投资。 培训可以带来可以察觉的行为变化、 培训的最终目的是培养导购的能力。 培训是使员工产生内在变化的过程。 培训是员工寻求解决问题方法的助手。 培训是提高执行力的有效手段。 培训是企业文化养成的重要手段。 培训是贯彻企业发展战略的手段之一。 培训有助于员工转变观念和养成习惯。,培训是提高团队能力的重要方法,管理者就是培训者； 解决问题式培训是提高团队能力得了方法之一。 培训可以提高团队的凝聚力 培训可以提高士气。,二、终端店铺培训的原则,终端店铺培训原则.ppt,三、店铺十大培训内容,1、企业知识。 2、产品知识：自己产品、竞品
11、的特优利、卖点 3、服饰基础知识。 4、自信心和积极的思维和工作态度培训 5、如何作工作计划培训,6、销售礼仪、销售技巧。 7、自我管理：时间、目标、行动、绩效。 8、顾客购买心理与购买行为知识。 9、工作职责、工作规范。 10、各项管理制度。,四、八大培训方法,1、岗前培训：三天培训 店铺新进人员（导购）培训内容提纲.doc 2、背诵法培训：要求记忆的产品知识和推销说服技巧必须人人背下来。 3、选定专题指定人员讲授培训法。 4、销售难题解决方案研讨。,5、把培训内容撰写成文章在内部刊物发表。 6、考试培训法。（ZY case) 7、随同拜访或者现场指导培训法。 8、顾客异议回答方案和销售难题
12、解决标准手册编撰培训法。 服装应该这样卖（销售话术）.ppt （PPT138）,四、储备店长培训,招聘； 店铺轮岗实习； 选拔（IQ测试、业务考试、现场答辩）； 理论学习+模拟演练+店铺实操； 见习店长； 店长； 客户主任（督导、区域主管）； 区域经理； 区域总监； 总经理。,第一讲、终端店铺人员的招聘 第二讲、终端店铺人员的培训 第三讲、终端店铺人员的管理,课程内容,45,终端店铺人员管理,了解导购的风格 如何进行合理排班 与导购的基本沟通方法 如何对90后员工进行管理,心理美容课程,38猜猜看，哪家企业最有前途？.ppt,辩论：店铺管理要制度化 PK 人性化,48,1、新一代导购的特点,极
13、强的上进心 权力欲望强，敢想敢要 不求报酬，但求开心 万千宠爱在一身，不能受挫折 易受情绪影响 对公司的忠诚度低,2、你了解店员吗？ -不同类型店员之分析,培训 辅导技能,激励 授权,辅导 心态,其他 考虑,人材,人财,人裁,人才,3、店员发展阶段,4、了解店员吗？-日常工作中去了解,从言语面来了解 从行动面来了解 从成果面来了解 现场走动 一对一沟通,5、如何进行排班,排班应公平公正 新老搭配，强弱结合 考虑导购之间的人际关系，过于亲密或有矛盾不安排一个班 节假日、促销活动之前进行调班，必要时安排特别班,6、如何进行工作分派,确定周间和时段的工作安排表，确定具体负责人并公示 预先定妥工作合格
14、标准 店员完成工作安排表某项工作后即记录 指定突发情况下的处理负责人 定期追踪工作分派内容,7、如何化解个别导购对你的不满,上月你对张帅呆的个人主义行为进行了公开批评（之前曾经私下沟通过3次），对李酷毙的团队精神进行了表扬； 从此，张帅呆对你十分不满，说你不给他面子，在多次公开场合和你唱反调。,角色扮演,分组对抗 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。 组与组交叉扮演老板与导购进行沟通，对抗性角色演练。 不可过于刁难。,如何化解个别导购对你的不满,要积极靠近，大胆管理 保持相应的距离 对其批评要有准备 及时培养业务骨干 适当给予帮助，晓之以情,8、如何避免个别导购对你过分亲密,温柔花在家中
15、排行最小，做事没主见，什么事情都来问你，你比他大12岁，像大哥哥一样在工作和生活上关心她。 没多久，员工私下在说你们关系不一般，老员工要你注意老板形象。,角色扮演,分组对抗 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。 组与组交叉扮演老板与导购进行沟通，对抗性角色演练。 不可过于刁难。,如何避免个别导购对你过分亲密,坦诚的与之沟通，告知需要她的理解与配合 适当保持距离 做到公平公正,9、如何处理导购的抱怨,新来的油菜花向你抱怨：宿舍的热水器坏了10天，跟你说过2次，你说会尽快解决，一周又过去了，还是没解决。 你也跟房东联系过，要求解决。原因是小区为了员工安全，规定出租宿舍不能用燃气热水器，必须用
16、电热水器。 但店铺租用的房子线路负荷太小，不能安装大功率的电热水器，房东也因房租太低不肯改线路。所以,角色扮演,分组对抗 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。 组与组交叉扮演老板与导购进行沟通，对抗性角色演练。 不可过于刁难。,如何处理导购的抱怨,耐心倾听，不要立即反驳 仔细分析抱怨的原因 不要附和或参与抱怨 合理解释说明 不要给抱怨的店员贴上标签 关怀关心店员,短片：李赵矛盾冲突,10、如何批评导购的错误行为,如何批评导购的错误行为,批评要因人而异 商讨式 一针见血式 循序渐进式 暗示式 批评要显得有诚意，目的是为帮助店员成长 不可随便发脾气 批评要描述具体行为不针对、不评价店员本身 及时直接当面批评，不可背后批评 尽量私下批评，不要伤及店员的面子,11、如何赞赏导购,如何赞赏导购,要明确具体，描述好的行为 要观察出不同之处予以赞赏 赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实 要逐步升级赞赏,12、如何处理屡教不改的导购,如何处理屡教不改的导购,在谈话起初不能够太亲和要让员工感觉很严厉； 开门见山
