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1、浅议派出所民警如何提高纠纷调解能力活动介绍矛盾纠纷调解一直是基层派出所承担的一项重要执法工作，有些矛盾纠纷看似虽“小”，但如得不到及时妥善解决，就有可能酿成信访、群体上访等“大事”，引发民转刑的案件，给社会的稳定和谐带来隐患。据统计，望春派出所在2010年上半年度日常接处警过程中受理的治安案件中，约有70%的案件因各类民间矛盾纠纷引发的，可见派出所纠纷调解成效是公安执法活动的“反光镜”，是公安队伍建设的“试金石”。特别在实际工作中对邻里纠纷，买卖交易纠纷，简易交通事故，情节轻微的治安案件等符合法定调解条件的案件，进行依法优先调解结案，既能防止简单的硬性裁决激化矛盾，群众不满意而引发的上访问题，
2、又能对减轻民警的工作压力，维护社会稳定，密切警民关系，促进社会和谐起到非常重要的作用。 一、当前派出所纠纷调解的现状和难点。 （一）公安职能泛化造成群众对民警信任程度降低。公安职能的泛化，使民警始终处于风口浪尖，容易被置于群众的对立面，成为泄愤对象，影响了警民关系。纠纷矛盾一旦到派出所处理调解，当事人最担心是对方有否关系，特别当一方经济利益得不到满足，或是没有直接证据向对方索赔，往往就直接迁怒于调解民警。& （二）民警的恐惧型空虚情绪泛化、工作方法简单，导致民警纠纷调解能力低下。恐惧型的空虚是一种交往心理障碍，通常在警务活动之中表现为，大众场合与人交往的过程中，会无法控制的感到紧张、害怕，以致
3、手足无措，前言不搭后语。在日常的警务活动当中，由于纠纷矛盾难以在有效的时间中来化解，造成大量累积，进而使基层派出所民警对于110警务指令产生恐惧感，“先入为主，怕出警”现象普遍存在特别是对业务工作不熟的年轻民警。调解民警一旦“说不过”当事人时就“暴风骤雨”地口出不逊，以权压人，逼其就犯，不注重法律效果与社会效果相结合，解释、疏导工作也不及时，补救措施更不到位，导致本来可以解决的问题不能解决，本来可以平息的情绪不能平息，既影响了工作效率，又损害了民警形象，且可能致使态势扩大，导致群众对公安工作不满意。 （三）“重调解，轻取证”的错误观念导致矛盾纠纷不能及时办结。有的民警认为，既然是调解结案，只要
4、双方同意即可，没有必要做大量费时费力的取证工作。也没有把握纠纷双方是否有同意调解的意思表示，结果一旦调解不成，时过境迁，该取证的无法取证，造成案件调解失败。需要做出处罚决定的，也因事实不清，证据不足而处罚不了。 二、提高民警纠纷调解能力的工作思路 （一）思想政治工作跟着警情走。将思想政治工作、心里疏导与各项业务工作结合起来，真正走进每一个民警的心里。把群众观点、群众路线、群众工作作为公安工作和每个民警的一项基本功，打牢思想和行动基石。派出所领导特别是政工干部要与民警建立深厚的感情，要切实关心爱护民警，切实帮助解决民警工作和生活中遇到的实际困难和问题，尽最大努力减少他们的后顾之忧。同时建，立民警
5、心理疾病预防和危机干预机制，有效地进行民警心理疾病预防和危机干预，提高民警心理健康水平。通过感情的力量，心里疏导的效果，寓理于情，使民警在不知不觉中接受教育，转变错误的思想观念，接受正确的行为规范，产生正确的行为，让他们全身心地投入到纠纷调解工作中去，并激发出比较持久的工作积极性。 2 （二）力推学习型派出所。“艺高方能胆大，技强方能周全”，针对处警中调解技能欠缺等问题，须牢固树立终身学习的理念。派出所民警除了精通有关法律外，还要博览群书，有目的学习各类系统学科，来增强我们工作的艺术细胞，练就良好的语言表达能力，文明规范的用语。为此，要想方设法为民警提供基本法律、法规、程序以及社会学、管理学、
6、伦理学、逻辑学、心理学等系统课程学习培训，营造良好的培训、学习氛围，着力拓展警察公共关系处理技能，提高科学判断把握纠纷矛盾形势、驾驭复杂局面的能力和水平，灵活把握纠纷调解的每一个环节。这样民警在应对各种复杂场合、疑难纠纷中，就能得心应手，头脑冷静，遇变不惊，临危不乱。 （三）建立健全矛盾纠纷预警机制。通过社区警务工作把工作触角进一步延伸到社会的各个层面和每个角落，收集带前瞻性、内幕性深层次预警信息，把社会矛盾化解在萌芽状态和初始阶段，促进社会和谐，从根本上减少民警代人受过的几率。 （四）系统把握纠纷调解各环节，达到法律效果和社会效果的和谐统一。一是及时固定证据、依照法定程序调解。民间纠纷引起的
7、违反治安管理的行为，是治安行政案件的一部分，在处理过程中要按照治安行政案件的程序进行受案、调查取证，然后再进行治安调解，不可因适用治安调解而在程序上有所随意。受案和调查取证，是确保办案程序和所取证据合法的需要，也是查清案件事实、分清是非、明确当事人各方的责任，确保治安调解结果公正、合法的需要，更是因治安调解不成而进行治安处罚时依照法定程序和事实证据定性量罚的需要。工作中一定要克服“重调解，轻取证”的错误观念，特别在调解因民间纠纷引发的打架斗殴或者损毁他人财物的违法案件中，对打架斗殴的情况，及时做好双方和见证人的材料，特别是打人者的材料，应在第一时间取得，防止其有足够时间编造谎言。对损毁他人财物
8、的行为，应有违法人员的询问材料和现场的拍摄照片等。只有证据收集及时、到位，才能确保此类纠纷不出现难缠的局面。当然在工作实际中遇到的案情简单、事实清楚、证据确凿的案件，现场进行调解也是推进矛盾化解的有效方式。在事实清楚、证据确凿的前提下，我们的工作处于主动，在处理上“可进可退”，是搞好调解工作的基础。二是严格遵守自愿调解原则、把握自身角色定位。自愿原则是指公安机关在治安调解过程中应当始终尊重当事人的意愿，使当事人在自愿的前提下参加调解，在互相理解的基础上达成共识。在实践操作中，民警对纠纷类治安案件调查取证时，应在材料中反映出当事人双方是否自愿调解，如有一方不愿意调解则不能走调解程序。在调解过程中
9、，公安机关只是以组织者和“老娘舅”的身份出现，其行为不具有强制性质，整个过程只表现为一种外在力量的疏导与教育、劝解与协调，而最终调解结果则是基于当事人的真实意思表示。三是合理运用调解方法，达到调解目的。在治安调解中要注意运用适当的方法，我们在办理各类治安调解案件时，不论是接报案件进行现场处理，还是调查案情、组织调解，在各个环节上都必须正确使用方法，进行疏导教育，直至化解矛盾。在调解中应主动控制局面，维护和睦共商的调解气氛，根据当事人各方的意见、态度等变化随机应变，不断调整和变更方法策略。通过采取隔离法、冷却法、权威法、质证法、感化法等灵活多样的方式、方法，避免和及时制止双方互相指责的现象，从而
10、确保调解工作的依法进行，达到调解目的。四是严格执行治安调解的期限和次数，积极探索治安调解工作新机制。公安部关于公安机关治安调解工作规范明确规定：“治安调解一般为一次，必要时可以增加一次。可以适用治安调解的案件，对不需要进行相关鉴定的应当在案件受理后3个工作日内完成调解；对需要进行相关鉴定的案件应当在鉴定结论出具后的3个工作日内完成调解。对一次调解不成，有必要再次调解的，应当在第一次调解后的7个工作日内完成”。在实际工作中，我们应严格按照公安部的规范，在规定的时间内，办结治安调解案件。对于调解不成的，或调解后未履行协议的，应在法定期限内及时对相关违法行为人作出治安处罚，以维护受害人的合法权益。但
11、在实际工作中我们经常遇到单靠一、两次的调解工作无法化解矛盾，需要反复大量的做细致耐心地劝解工作，单纯的做相应处罚不但不能消除矛盾，反而在处理后又引发新的治安案件或转为刑事案件。这就需要我们灵活把握时限，有些案件可以增加必要的调解次数，以利于矛盾化解。平时我们所接触到得一些纠纷，起因大多是债务、邻里、婚姻、买卖纠纷所引发的伤害他人身体或者故意损毁公私财物案件，其中真正的原因公安机关很难解决。所以，探索治安调解工作新机制，必须充分整合各种社会资源和力量，包括街道综治中心的专业力量，多方联合调处，是化解矛盾的有效手段。变单一治安调解为联合调解，形成多调解主体协同作战，多种调解方式联动运作机制。这样，
12、不仅有利于最大限度地化解社会矛盾，维护社会稳定，而且有利于公安机关摆脱民间纠纷牵扯大部分警力的困境，集中精力打击犯罪。2009年度，我所会同街道综合治理中心成功调解各类治安案件108起，占查处全年非现场调解治安纠纷的56%，全年未发生一起因办理治安案件而引发的当事人上访、投诉事件。 三、有关提高纠纷调解能力的工作能力和技巧探讨 （一）提高民警的沟通能力。一是要学会说话，掌握一定的心理学常识，注意表达的方式，在处理家庭予盾、邻里纠纷等问题时，在法律、法规的范围内，围绕法律来说理，但也不能一味地将法律法规生搬硬套，要针对具体问题，因人而异，一把钥匙开一把锁，有的放矢地做工作。在处警、取证或是现场调
13、解中语言表达要适时。语言内容要得当、得体，做到不激化、不定论、先钝化、后处理。在调解纠纷的过程中，一定要将调解艺术贯穿始终，能说到群众的心里去，让群众愿意听，不厌烦。比如一句尊重当事人的称呼，一个公正评理的开场白，一定能处理好问题的自信，都在感染着当事人，有时一句恰当的幽默，能够起到“化力气为浆糊，化腐朽为神奇”的作用。只要问题看得准，理讲的对路，事办的顺心，“病”治到根上，就能达到事半功倍，药到“病”除之效。二是要学会微笑，我们不能以为只有板着面孔说话才有力度，当事人才服气，才体现法律的严肃性，才是认真。学会微笑，其力量不可低估，美国著名企业家卡耐基说：“笑容能照亮所有看到他的人，像穿过乌云
14、的太阳，带给人们温暖”。可以说微笑是最美的行为语言，虽然无声，但最能打动人，微笑是人际关系中最佳的“润滑剂”，无须解释就能拉近人们之间的心理距离，当人们遇到矛盾纠纷，心情不佳，情绪不好，最想看到的可能是微笑，最想得到的就是温情，微笑如同伸出温暖的手，能帮助人们走出痛苦的困境，能起到化干戈为玉帛的作用。因为微笑所表达的是理解，宽容、关爱！所以每一个派出所民警当时当地即使自己有烦心事，也不能让群众看到我们的苦恼，服务确实需要微笑来武装。如果自己心理上确实不能承受，就马上运用所学的心理学减压手段把心态调整好，以自身感人的微笑来感染、激励纠纷矛盾的双方，让更多纠纷当事人处理纠纷完毕后展现笑容。三是要学
15、会捕捉优点，诱导启发。一个巴掌拍不响，发生纠纷的双方，因为某种矛盾，容易相互计较，各执一词，互不相让。你不讲理，我也跟你纠缠，往往造成矛盾激化。但是，每个人各有不同，都有长处、优点，存在着积极向上的因素。很多纠纷，当局者迷，旁观者清，只有设法找回他们的自尊，找回他们的觉悟，心理扶正了，看问题的高度提高了，跳出问题看问题，矛盾就容易解决了。四是学会宽容宽容是和谐社会所需要的，“人无完人”，派出所民警要客观的看待每一件事、每一个人，其中就包括纠纷当事人。对那些确实不懂得治安法规的人，确实有紧急情况的人，难道不可以运用一下教育的方法吗？严格执法是正确的，但是，一定要看看当时的客观情况。宽容，对派出所民警来说有着受用不尽的奥妙。有时遇到爱纠缠、不讲理的群众，民警要忍耐，不要急于争辩、反驳；有的群众出言不逊，当面责怪、谩骂民警，民警要沉着应对，绝不能反唇相讥，以牙还牙，这也是民警良好心里素质的体现。五是要学会参与。积极主动参与组织社区的各种公益活动。对社区内开展如希望工程、送温暖、助残济困、植树绿化等活动时，要尽量设法积极参与，多出头露面，通过参加公益活动，进一步发挥社区资源服务于民、服务于纠纷调解的作用，密切警民关系。
