《{激励与沟通}沟通和交流讲义》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{激励与沟通}沟通和交流讲义（141页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、沟 通 和 交 流,我 的 背 景,1985-1995 在中国大陆： 万科集团，深圳国企广告/JWT广告(美国)：总经理 上海东方广播电台， 广告总公司：总经理 上海高山精品有限公司：总经理 1995-2004在美国： 美国，华盛顿市场传播公司：创意总监，市场总监 美国，纽约市场传播公司：市场策划总监 2005-2010 在中国大陆： 上海（美国）茵梦湖房地产投资集团：集团市场策划总监 上海（澳大利亚）海索建筑设计顾问公司：亚太区市场开发总监 OMG ASIA 媒体集团: CEO 上海高山品牌咨询顾问有限公司 2006-2010 中国市场总监认证中心咨询顾问和导师 毕业于华东师范大学 毕业于美
2、国华盛顿 George Washington University,培训和咨询过的部分大学 各大院校：复旦大学MBA, 同济大学, 上海交通大学, 华东师范大学， 上海财经大学MBA, 东华大学, 上海大学MBA, 浙江工商学院， 华东理工大学MBA， 苏州外国语学院, 中国教育部市场营销总监认证中心,前 言,沟通既是一门科学，又是一门艺术。通过学习和训练，可以有效地提高人们的沟通能力。 “沟通艺术”系列培训课程就是从和艺术性两方面传授沟通的基本知识、实用的沟通技巧，通过丰富充实的教学内容、灵活多样的互动方式达到有效的培训效果。对今天的学生来讲进行沟通交流的课程是完全必要的。 什么是真正意义上
3、的我们所说的沟通？在人们的生活中，人们一般把沟通认为是说话和交流，其实，不尽然，我把真正意义上的沟通解释为三种：语言， 行为和着装(一切无需用语言和行为表达而带来的沟通),课 程 大 纲,一：人际沟通技巧 二：销售沟通技巧 三：与领导的沟通技巧 四：谈判沟通技巧 五：管理沟通技巧 六：演讲口才与沟通交际 七：商务礼仪 八：关于酒和抽烟的文化 九：着装的基础和必要常识 十：如何进行面试？面试中的说话和沟通技巧 十一：PPT的设计分析,1：说话，言语的表达； 2：行为举止的体现 3：你的衣着，相貌和一切可以引导别人对你判断发生改变的依据,一：人 际 沟 通 技 巧,1：说话，言语的表达 1.1：善
4、于仔细、完整地接收和倾听对方的信息 1.2：简化沟通中所运用的语言，使沟通信息尽量简洁 1.3：注意分析和抓住段落信息，并加以复述，并做出小结和回顾 1.4：尽量采用“我”的表述，而避免“我们如何”的称呼 1.5：在沟通信息中，订立阶段目标，例如，“这次主要解决问题”等 1.6：避免过多谈论自己的话题，而注意有足够时间倾听对方的意见，使话题平稳地转移 1.7：注重运用肯定技巧，通过信息反馈、姿势和表情先肯定对方的意见 1.8：注意避免干扰姿势或动作，不打断发言者，集中倾听对方的信息 1.9：适当利用小道沟通渠道，以便通过非正式渠道加强沟通的灵活性和速度,一：人 际 沟 通 技 巧,1：说话，言
5、语的表达 1.1：善于仔细、完整地接收和倾听对方的谈话和信息,一：人 际 沟 通 技 巧,1：说话，言语的表达 1.2：简化沟通中所运用的语言，使沟通信息尽量简洁,一：人 际 沟 通 技 巧,1：说话，言语的表达 1.3：注意分析和抓住段落信息，并加以复述，并做出小结和回顾,一：人 际 沟 通 技 巧,1：说话，言语的表达 1.4：尽量采用“我”的表述，而避免“我们如何”的称呼,一：人 际 沟 通 技 巧,1：说话，言语的表达 1.5：在沟通信息中，订立阶段目标，例如“这次主要解决问题”等,一：人 际 沟 通 技 巧,1：说话，言语的表达 1.6：避免过多谈论自己的话题，而注意有足够时间倾听对
6、方的意见， 使话题平稳地转移,一：人 际 沟 通 技 巧,1：说话，言语的表达 1.7：注重运用肯定技巧，通过信息反馈、姿势、表情和运用“对抗”方式 肯定自己意见,一：人 际 沟 通 技 巧,1：说话，言语的表达 1.8：注意避免干扰姿势或动作，不打断发言者，集中倾听对方的信息,一：人 际 沟 通 技 巧,1：说话，言语的表达 1.9：适当利用小道沟通渠道，以便通过非正式渠道加强沟通的 灵活性和速度,一：人 际 沟 通 技 巧,2：行为举止的体现 2.1：站姿的礼仪 2.2：坐姿的礼仪 2.3：走姿的礼仪 2.4：手势的礼仪 2.5：微笑的礼仪,一：人 际 沟 通 技 巧,2：行为举止的体现
7、2.1：站姿的礼仪 古人云“立如松”，站的姿态式应该是自然、轻松、优美的。不论站立时 摆休种姿式，只有脚的姿式及角度在变，而身体一定要保持绝对的挺直。 标准的站立姿式要求挺胸收腹，两肩平齐，双臂自然下垂。双腿靠拢，脚 尖张开约60度，或双脚与肩同宽。站累时，脚可后撤半步，但上体仍须保 持垂直，身体重心在两腿正中，精神饱满，表情自然。 与外宾谈话时，要面向对方站立，保持一定距离，太远或过近都是不礼貌 的。站立姿势要正，可以稍弯腰，切忌身体歪斜，两腿分开距离过大，或 倚墙靠柱，手扶椅背等不雅与失礼姿态,一：人 际 沟 通 技 巧,2：行为举止的体现 2.2：坐姿的礼仪 坐姿总的要求是舒适自然、大方
8、端庄。在日常交往中，对入座和落座都有一定要求。入座 时，动作要轻盈和缓，自然从容。落座要轻，不能猛地坐下，发出响声，起座要端庄稳重 正确的坐姿：上身自然挺直，两臂屈曲放在双漆上，或两手半握放在膝上，手心都要 向下。谈话时，可以侧坐。侧坐时上体与腿同时向一侧。要把双膝靠拢，脚跟靠紧。 不要有摆弄手指、拉衣角、整理头发等懒散的姿态。两腿的摆法：暨不能过于前伸，也不 能过于后展，更不能腿脚摇晃。 不雅座姿：两膝分开，两脚呈八字形；两脚尖朝内，脚跟朝外；在椅子上前俯后仰， 或把腿架在椅子或沙发扶手上、架在茶几上；两腿交叠而坐时，悬空的脚尖不能向上 ，更不能上下抖动或摆动；与人谈话时，勿将上身往前倾或以
9、手支撑着下巴。 坐姿要依据不同场合，与环境相适应。如一般沙发椅较宽大，不要坐得太靠里面，可 以将左腿跷在右腿上，显得高贵大方，但不宜跷得过高。女士尤其应注意，不能露出 衬裙，有损美观与风度，在公共场所不要趴在桌子上，躺在沙发上，半坐在桌子或椅背上,一：人 际 沟 通 技 巧,2：行为举止的体现 2.3：走姿的礼仪 行走的姿式极为重要，因为人行走总比站立的时候多，而且一般又都在公共场 所进行的，人与人相互间自然地构成了审美对象。行走时，步态应该自然轻， 目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，两臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进 方向。行走的步子大小适中，自然稳健，节奏与着地的重力一致。与女士同行 ，男
10、士步子应与女士保持一致。总之，走相是千姿百态，没有固定模式，或矫 健或轻盈，或显得精神抖擞，或显得庄重优雅，只要与交际场合协调并表现出 自己的个性的步伐，就应该是正确的。走路时应注意的事项： 应自然地摆动双臂，幅度不可太大，只能小摆。前后摆动的幅度约幅度约定45 度左右，切忌做左右的摆动。应保持身体的挺直，切忌左右摇摆或摇头晃肩。 膝盖和脚踝都应轻松自如，以免浑身僵硬，同时切忌走“外八字”或“内八” 。多人一起行走时，不要排成横队，不勾肩搭背。遇急事可加快步伐，但不可 慌张奔跑。,一：人 际 沟 通 技 巧,2：行为举止的体现 2.4：手势的礼仪 在国际交往中，手势作为一种交流符号，具有十分重
11、要的意义。了解和熟悉某些常见的手势，有助 于更准确地相互理解和交流。否则就容易产生误解。例如：某些中国人爱以食指指点着别人说话， 这往往会引起欧美人士的极大反感，国为在欧美这是不礼貌的责骂人的动作。 “到这边来”的手势用的很多，中国人习惯手臂前伸，手心向下，弯动手指，示意“过来”。而在 欧美，这一动作却是招呼动物的表示。他们招呼人时，是将手掌向上伸开，伸曲手指数次。在中国 ，这一动作又被误解为招呼幼儿或动物。 在大部分中东和远东国家，一个手指表示“性手势”，所以用一个手指召唤人是对人的侮辱。在这 些国家以及葡萄牙、西班牙和拉丁美洲国家，用手召唤人的正确姿势是：手心向下，挥动所有手指 或挥动手臂
12、。 竖起在拇指表示“好”和“行了”，通行于世界多数国家，而在澳大利亚，这个手势是粗野的。 在希腊和尼日利亚人面前摆手是以他的极大侮辱，手离对方越近侮辱性就越大。美国人手指弯曲， 手心向前，拇指与食指弯曲合成圆圈，表示“OK”；在日本和中国却表示钱；在拉丁美洲则是低级 庸俗的动作。,一：人 际 沟 通 技 巧,2：行为举止的体现 2.5：微笑的礼仪 在交往中，如果语言障碍无法交流，微笑则是迅速达到期交流的“润滑剂”。微笑即是在脸上露出 愉快的表情，是善良、友好、赞美的表在绝在多数国际交往场合中，微笑都是礼仪的基础。亲切、温馨 的微笑能合不同文化背景的人迅速缩小彼此间的心理距离，创造出交流与沟通的
13、良好氛围。 一:要委婉含蓄，表达巧妙。在外交场合，以“遗憾”代替“不满”、以“无可奉告”作“拒 绝回答”的婉词；在社交场合，以“去洗手间”代替“厕所在哪儿”，都是委婉含蓄的表达方式。二: 要善于倾听，给别人以说话的机会。这样才能在听取别人谈话的同时，获得对方的好感。三要坦率诚恳 ，切忌过分客气。欧美人习惯率直地表达自己的意见，只要言语不唐突，直抒己见反而更易获得好感。 四要诙谐幽默，避开矛盾的锋芒。幽默风趣的话语不仅令人愉快，还能化解因各种原因引起的紧张情绪 和尴尬气氛。 与人交谈时，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事，更要注意回避对方的隐私，对妇女一般不询问她 的年龄和婚姻情况，对一般人，不
14、径直询问他的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私生活方面的 问题。对方不愿意回答的问题不要刨根问底，对方反感的问题一旦提出则应表示歉意或立即转移话题。 谈话时还应注意不要批评长辈和身份高的人，不要讥笑讽刺他人，对宗教问题也应持慎重态度。,一：人 际 沟 通 技 巧,2：行为举止的体现 2.5：微笑的礼仪 控制声调如果留意一下外国电视节目的主持人和播音员，你会发现他们的声调大都低沉而有力，而不 少中国人在说话时不大注意控制音调，尤其当众讲话时声音尖而响。如果在与人交谈时你试着把自己的 声音降低，会收到意想不到的效果，一个低沉的声音更能吸引人们的注意力并博得信任和尊敬。 乘坐小轿车或出租车时，后
15、排右座为首，左座次之，中座再次之，司机旁边的座位为末座。如果由主人 亲自驾车，司机旁边的座位则为首座。 乘电梯时，如看到有人赶来时，要用手挡住电梯门，防止它关上。请遵守全世界电梯中都有的规矩不 准吸烟。乘自动扶梯的规矩是左边上下，右边站立，空出左边让有急事的人赶路，绝不可双双对对挡路 握手是相互见面和离别时最常见的礼节。西方人通常是在经人介绍与别人相识时才握手，若相识的对方 是妇女、年长者、职位高者，则应尊重对方意愿，不主动伸手。宾主之间，主人有向客人先伸手的义务 ，无论在机场或宾馆接待外宾，不管对方是男是女，主人都应先伸手。握手要有适当力度，太轻会使人 感到冷淡，太重会使人觉得粗鲁。男士与女
16、士握手可轻些，不要握满全手，只握其手指部位即可。握手 时男士应脱去手套，女士除遇地位高的人外，一般不用脱手套。握手时切忌站在门口一脚门里，一脚门 外。多人同时握手时注意不要交叉，可等别人握完再伸手。,一：人 际 沟 通 技 巧,3：你的衣着，相貌和一切可以引导别人对你判断发生改变的依据 3.1：TPO原则 3.2：整体性原则 3.3：个性化原则 3.4: 整洁原则,一：人 际 沟 通 技 巧,3：你的衣着，相貌和一切可以引导别人对你判断发生改变的依据 3.1：TPO原则 T、P、O分别是英语中Time、Place、Object三个单词的首字母缩写。 T指时间，泛指早晚、季节、时代等； P代表地方、场所、位置、职位； 0代表目的、目标、对象。 TPO原则是国际上公认的衣着标准。 着装遵循了这个原则，那基本上会合乎礼仪的。,一：人 际 沟 通 技 巧,3：你的衣着，相貌和一切可以引导别人对你判断发生改变的依据 3.2： 整体性原则 正确的着装，能起
