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1、五、人际沟通的艺术,(一)怎样与人沟通 绝对有效的方法是:“你只要听他说什么,你不要管他去怎么说”。我们一般人都是相反的,我们很少听人家说什么,我们非常计较他怎么说。我们太过讲究说话的语气、态度、形式,我们不讲究说话的内容。这是我们最大的错误。,(二)德鲁克说: 人无法只靠一句话来沟通,总是的靠整个人来沟通 我没说他偷了我的钱 (开始有人这么说) 我没说他偷了我的钱 (我确实没有这么说) 我没说他偷了我的钱 (可是我是这么暗示的) 我没说他偷了我的钱 (可是有人偷了) 我没说他偷了我的钱 (可是他对这钱做了某些事) 我没说他偷了我的钱 (他偷了别人的钱) 我没说他偷了我的钱 (他偷了别的东西)
2、,(三)人际沟通六要点,1、 沟通要“脑到” 三思而后行 四要四不要 要叙述客观行为事件 不要定性或作评论 要以我的名义沟通 不要以他人名义沟通 要以我字开始沟通 不要以你字开始沟通 要做选择题 不要做问答题,猜一猜,1我国法律是否规定成年男子不得娶其遗孀的姐妹为妻? 2如果你晚上8:00上床睡觉,设定普通闹钟第二天9:00将你吵醒,你能睡几个小时? 3在我国,每年都庆祝10月1日国庆节,在英国,是否也有10月1日 4如果你只有一根火柴,当你走进一间冰冷的房间时发现里面有一灯,一个燃油取暖器,一个火炉,你会先点燃哪下来获得最多的热量? 5平均一个男子一生可以有几次生日?平均一个女子一生可以有几
3、次生日? 6根据国际法规定,如果一架飞机在两个国家的边境坠落失事.。那些不明身份的幸存者应当被安葬在他们准备坐飞机去的国家呢,还是出发的国家? 7一位考古学者声称发现了一枚标有公元前48年(48BC)的钱币,这可能吗? 8有人造了一幢普通的有四堵墙的房子,只是每面墙上都开着一个面向南的窗口。这时有只熊来敲门,猜猜这只熊的颜色是什么?,1从来没有任何一部法规会有如此的规定。因为这个男人若想娶他遗孀的姐妹为一妻,就得让自己的妻子变成遗孀,他就得先去世不可。2你只能睡一个小时。因为闹钟可不会认得白天晚上,除非你按24小时设定。3是的,在英国也有10月1日,还有2日,3日,直到31日。4首先,你得先点
4、燃火柴。5平均一个男人一生只有一次生日,平均一个女人一生也只有一次生日。其他的都是生日纪念日。6无论哪条法律都绝不允许埋葬不明身份的幸存者。尤其当他们还有一口气表示反对时。7那个考古学家在骗人。因为公元前的人不可能知道自己是身处“公元前”,因此不可能在钱币上刻上B。C。的字样。8是只白熊。因为只有在北极才可能建一幢那样的房子。在北极,每个方向是南方。,2、沟通要“眼到”,眼睛:眼睛可以传递很多情感,眼神接触是社会传播的主要标志,通过眼神接触的频率和时间长短可以洞察一个人的感情。,不再保持眼神接触暗示不感兴趣或厌倦,是继续还是结束对话的信号。,持续的眼神关注表示你被吸引或者很厌恶对方说的,直接显
5、示出一个人的反应。,用眼睛沟通,面部表情的作用,思考回忆,想象,说,感觉和具体感受,回忆听到的,内心的想法,诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。,PS:常对着镜中的你说:我喜欢我自己!眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。,成功的沟通方式,倾听,是成功的右手,说服是成功的左手。,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 苏格拉底,3、沟通要“耳到”,PS:前美国总统柯林顿说:“倾听用你的双耳以说服他人”。,听,用口去听,用耳朵听;用眼睛看 用心聆听,聽,1、倾听
6、的层次,2、积极倾听:用词、语调和动作,用词: 所以你的意思是 让我看看理解得是否对 你听起来挺气愤 语调: 激励、热情、与谈论者的情绪相吻合 动作: 保持目光接触,身体动作与谈话者一致,使目光接触,展现赞许性的点头和恰当的面部表情,避免分心的举动或手势,排除外界干扰,提问,使听者与说者的角色顺利转换,避免中间打断说话,不要多说,复述,控制情绪,3、有效的倾听技能,4、沟通要“口到”,口头沟通三要素,引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张,同时,产生行动的意识。,除了三要素之外,还要根据当时的气氛,考虑说话的目的、内容,以及话的长短。,先过滤:把要表达的资料过
7、滤,浓缩成几个要点。 一次一个:一次表达一个想法、讯息,讲完一个才讲第二个。 观念相同:使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长话短说:要简明、中庸、不多也不少。 要确认:要确定对方了解你真正的意思。,提升表达力的方法,举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的供词 诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 示范,无往不胜的说服法,少讲些讥笑的话,多讲些赞美的话。 少讲些批评的话,多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话,多讲些就事论事的话。 少讲些模棱两可的话,多讲些语意明确的话。 少讲些破坏性的话,多讲些建议性的话。,进行口头沟通时,要注意用语,口头沟通想要表达得好,最有效的方法,就是
8、在开口前,先把话想好。,学会赞美 (1)一定要夸对人。 (2)不要仅仅因为想不出其他可说的话而去恭维别人。 (3)不要在某件事显然已经出错时还去赞美。 (4)不要同时夸赞很多人。 (5)不要在你准备请人帮忙前赞扬别人。 (6)不要滔滔不绝地赞扬。 (7)要有具体的实质性的赞美。 (8)不要太频繁地夸别人。,良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒 怎么去说“恶语” (1)用第三人称,不要用第一人称 比如:我觉得这样不好我们觉得这样不好 (2)对事不对人的说 比如:你的做法不合适这种做法不合适,用心沟通,沟通的最高境界,5、沟通要“心到” 将心比心,换位思考,6、沟通要“笑到”,微笑可以缩短距离。 笑口常
9、开,到处吃得开。 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。 肚量大,脾气小,常微笑,病就好。,(四)沟通的注意事项,1.沟通的重要性:没有沟通就是自我封闭。 2.沟通的目的:把我们的想法、观念、服务、产品让对方接受。 3.沟通的原则:清晰.准确.礼貌有建设性 4.沟通应达到的效果:让对方感觉良好。 5.沟通的三要素:文字7%,语调38%,表情动作55%。,评书演员最为典型,(五)沟通的几点忠告,我想了未必全说 我说了你未必全信 你信了未必全懂 你懂了未必全会做 你做了未必全好 导致:沟而不通,1、不在于你想的是什么,而在于你说的是什么 2、不在于你说的是什么,而在于我听到的是什么 3、不在于我听
10、到了什么,而在于我是怎么想的,怎么说的,成功的生涯,不能全靠才干和努力,好形象也是一个优势条件,足以使能力强的人如虎添翼。,其他非语言沟通的艺术和技巧,形成第一印象的过程: 性别年龄外表脸部表情视线态度声音谈话内容行为举止,高兴,悲痛,愤怒,急躁,真诚、坦然无可奈何,尴尬、为难、不好意思,挑战、示威、自豪,手 势,头部动作,同意,否定,骄傲,沮丧,不服,不感兴趣/漠不关心的 充满敌意/讥讽的 愉快的 愤怒的 不快的/愁眉不展的/负气的 天真/喜悦的,童真可爱的,面部表情,褪色的/疲倦的/麻木不仁的 有点愤怒的、微微懊恼的 假装开心 不开心/苦恼的 不能肯定的、怀疑的 深感苦恼的,两腿姿势,稳定
11、和自信,害羞胆怯或不热情、不融洽,正经、严肃和拘谨,如:立正、正襟危坐,姿势对沟通的作用有好有坏,对身体倾向自己的听者,你会说更多的东西,而采取开放姿势的听者也会更积极的接受信息:,开放的姿势包括: 坐姿两腿分开,没有交叠 膝盖分开 肘部经常离开身体,手张开,没有握拳,封闭的姿势包括: 交叠膝盖或脚踝 手放在口袋里 双手在胸前交叉,身体的姿势,距离(沟通空间),亲密空间(约小于0.45m),个人空间(约0.45m-1.2m),社交空间(约1.2m-36m),近社交空间(约1.2m-2.1m),关于这个,你还有什么可以告诉我的呢? 你觉得,什么是最大的问题呢? 那表示有什么更重要的事情呢? 有没
12、有从另一个角度去观察呢? “”的反应会是如何呢? 你觉得,“”的能力可以负责些什么呢?,成熟沟通的十大法则,(一)以开放性的话语问问题,事件究竟是如何发生的? 谁需要负责呢? 在什么时候发生的呢? 怎样发生的呢? 当时的情况是怎样的? 最后的结果是什么?,成熟沟通的十大法则,(二)发问明确,针对事情,你真的感到不开心,是吗? 我可以理解你的感受 我可以理解这些事是你十分担心 我已经清楚为何你如此沮丧了 我可以体会你当时伤心的程度,成熟沟通的十大法则,(三)显示出关心,及了解对手的感受,你可否告诉我这件事的来龙去脉 为了让我更容易了解,请你用另一种方式告诉我,好吗? 这是不是关于,成熟沟通的十大
13、法则,(四)促使对方说得更清楚、明白,点头回应:嗯、好、哦、唔,成熟沟通的十大法则,(五)专心聆听,这一点是我错了,我没弄清楚 你是对的,我了解我错误之处 这样说是有道理的,我应该 谢谢你的指正,让我立即了解,成熟沟通的十大法则,(六)倘若你真是做错了,要大方坦白地承认,或许,我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢 倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看?下一次,我们可否采用,成熟沟通的十大法则,(七)预留余地,具有弹性,别逼到死角,这消息来自哪里? 这些数据正确吗? 我们有没有征询“”的意见/忠告? 我看过另外一些详细的资料,在 我想,这需要做一个新的调查 我们可否信赖这份资料
14、 这些都是最新的资料吗,成熟沟通的十大法则,(八)寻找真相,没错!这的确令人气恼,让我们来想想办法 没错!真是让人气愤,但我(们)可以 你有足够的理由对这事不关心,不过,从另一方来看 详细告诉我一切吧!我们可能找出途径来解决呢?,成熟沟通的十大法则,(九)用慈爱式关怀语气引导,表示关心,命令式权威:我可以理解到,这对你来说实在是一个很大的顾虑 儿童式直接:我希望没有说错什么,而导致你有被骗的感觉 成熟式理性:我们已详细讨论过所有的方法,始终觉得这是最好的 或许我们不必急躁地立即作决定,大家分头思考一下,改天再议可能对我们更有利,成熟沟通的十大法则,(十)成熟式理性:我了解这个决定的内在涵意,客
15、户 更是难 伺候, 求人真 不爽。,老板整天没好脸, 也没见他怎么能干。,同事小李不招人喜欢。,同事老 张看上去 老奸巨 滑。,唉!真想念学校,想念同学们呀,教你个绝招,让人人都喜欢你.,尽快给客户打电话!,老板能做到这个位置,一定有他的本事。,好,我马上就去!,这小伙子积极乐观,不错。,教你个绝招,让人人都喜欢你.,过段时间我们会出新一代产品,我觉得可能比现在的产品更适合您的需要,好呀,到时候一定给我打电话。,呵呵,不用求客户了!,这个推销员好,他为我着想。,我要学会赞美别人,小李,你今天穿得很古典呀。,是吗?谢谢你!,这个小伙子真亲切。,教你个绝招,让人人都喜欢你.,教你个绝招,让人人都喜欢你.,老张,你真厉害,这么挑剔的客户你都能相处融洽。,要学会看到别人的优点。,哪里,哪里,这小伙子谦虚好学。,I HOPE I NEND I LIKE,说对方想听的,听对方想说的,良好的沟通,Never too late!,学习沟通永不嫌迟,