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1、欢迎总参院校干部班的领导！ 人际关系协调与沟通管理讲座,主讲：朱虹 博士 南京大学社会心理学副教授,思考：人类社会生活的知识与技巧仅靠经验就可以完全获得和掌握吗？,请回答以下问题： 面对失业等挫折，没受高等教育的丈夫比受过高等教育的丈夫对妻儿进行家庭暴力的可能性更大 提供更多的事实，就可以改变人们的态度. 多发奖金就能激发员工的工作动机 人生来就有与异性交媾的本能 人们对社会科学的歧视导致人们在社会生活实践中的无知与低能.,课程主要内容,沟通管理 ）劝导性沟通（态度的形成和改变） ）亲密关系的沟通（性别沟通） ）礼仪沟通 ）组织沟通 ）跨文化沟通 ）公共关系沟通,人际关系的协调 方法： ）工作
2、领域非人格化表演 ）正确处理上下级关系 ）情绪需要控制和管理 4 ) 善于有效人际沟通 5）支持网络的建立:家庭和朋友,有效沟通,沟通的本质与沟通能力模式 劝导性沟通（态度的形成和改变） 亲密关系的沟通（性别沟通） 礼仪沟通 公共关系沟通(如何与媒体打交道) 谈判技巧和方法,关于沟通,沟通是一个互动过程 沟通是一种需要合作的集体活动 沟通是一种创造性的努力 沟通受到文化的控制,沟通能力模式,解释力:赋予周围世界以意义 目标能力:策略地建立目标 角色能力:恰当地承担社会角色 自我的能力:向世界展示自己受人尊重的形象. 讯息能力:建立可理解的讯息,目标能力：,设定目标，预期可能的结果，选择有沟通行
3、为的路径。 案例：大百科全书的销售； 沟通启示：像沟通对象那样观察世界，获得认同感，要想象别人将如何反应，选择对热最有效的讯息为了达到目标威胁或勉强只能让人讨厌和无能为力； 案例：把梳子买给和尚； 沟通启示：发现人们丰富多彩的需求把自己的目标与他人需求连接起来,角色扮演能力,角色 角色丛 角色冲突 沟通是角色沟通,角色扮演能力,角色 角色规范 角色扮演 角色丛 角色冲突 人际沟通是角色沟通 人际交往是角色间的交往,思考：为什么要尽量避免办公室的 爱情和友情？,思考：为什么说职业角色需要非人格化，也就是排斥特立独行的个性或本色出演？,结论: 出色的角色扮演是人际交往和职业成功的关键,人际交往是角
4、色之间的互动。我们在生活工作中要与形形色色的人交往,比如上下级、同事朋友、夫妻亲子、等等，要协调好各种人际关系，我们首先要善于扮演各种社会角色,并能随情景的变化而快速切换角色。 特立独行的人看上去很有魅力，但在社会适应人际交往上有严重障碍。八面玲珑、四处逢缘是角色扮演与人际协调的出色反映。领导干部规范的角色扮演则是建立良好公共关系的基础。,自我能力,我是谁？ 自我与社会化 我看人看我,在沟通中建构自我 社会性比较 社会认同 自我的印象整饰 自我形象是积极的和自尊程度高的，我们将在各种情况下充满信心地参与沟通。拥有自我能力的人知道把自己的自我形象和欲求形象，并通过印象整饰，把自我形象传展示别人,
5、讯息能力：沟通符号的解码和传递,沟通是符号沟通人际沟通需要沟通双方具备统一的或大体相近的符号系统。 语言符号和非语言符号 人际沟通信息非语言语言,劝导性沟通： 如何有效改变他人的态度？,劝导性沟通的四要素,沟通的来源 沟通的信息 沟通的目标 沟通的情境,提高信息传播者的可信度,专业性和权威性 动机印象 吸引力,有效地传播信息,信息的相差效果 信息的情绪效果 信息组织的效果 A 信息传递顺序的安排 B单面还是双面呈现信息,沟通目标对效果的影响,沟通目标的人格特征。 沟通目标的自我涉入程度。 沟通目标改变态度的难易还与其是否经过预防有关，经过预防的会对劝导信息产生抵制。,（沟通目标）年龄与态度,生
6、命周期理论:态度随着人们的成长而逐渐改变. 生活时代解释:人们年纪大时所持的态度与他们年轻时基本相同.这种态度和当今的年轻人的态度不同,代沟由此产生。 青年时代正处于非常重要的人生时期,期间形成的态度很可能到中年都一直保持稳定.因此,应该对年轻人加以指导,引导他们谨慎选择自己的社会影响因素包括他们所加入的组织、所关注的媒体、所扮演的角色等等。,沟通情境对效果的影响,在劝导过程中，情境中的各种条件都可以与沟通联系起来，构成对态度改变的强化。情境令人欢快，会提高劝导的效果；反之，情境令人不快则会降低劝导的效果。当沟通目标接触到沟通来源提供的沟通信息时，给予强化就会促使其改变态度，这已为一些研究所证
7、实。,沟通诉求的两种基本方式,情感沟通和理性沟通 人们的态度受两种因素作用认知和情感，情感与态度关系更紧密。,讨论1:广告中的情感诉求和理性诉求,理性诉求的理论前提是，人是有判断力和分析力的理性动物; 理性诉求策略要求广告人突出重点、显现特点，以极富说服力的方式向消费者介绍自己的产品和服务。 广告的感性诉求是利用了情感或情绪体验若通过条件反射与特定的商标或品牌联系起来，就会影响到消费者对该商标或品牌的态度及选择的原理；情感的作用可以转化为使用的体验,思考：男性和女性的 人际沟通差异,结论：,态度是由认知和情感两方面共同决定，其中情感因素更重要。所以我们在和他人有分歧需要沟通时，应该“晓知以理，
8、动之以情”，结合理性诉求和感性诉求的方法，双管齐下才能达成共识。,讨论：,上下级的沟通问题 如何与人格偏执、情绪激动者沟通 如何降低下属的期望值,回答:,NO1: A:肯定获得10000元; B:50%的机会获得20000元,50%可能什么都得不到; NO2: A:肯定损失10000元; B:50%可能损失20000元,50%可能不损失;,卡尼曼的前景理论,大多数人在面临获得的时候是风险规避 大多数人在面临损失的时候是风险偏爱 人们对损失比获得更敏感 心理帐户 怎样公布好消息和坏消息 如何使用资源,说服的技巧,先肯定后否定 以数据讲话、以事例服人 通过对比说服对方 注意：了解对方，设身处地为对
9、方着想。只有这样才能缩短对方的心理距离，才容易打动对方。语意要清晰、语气要委婉、神情要平和。即便对方提出反驳意见也不能急噪恼怒，要善于启发和开导。,谈判技巧和方法,做好谈判前的准备工作 确定我们的需求(目的) 确定谈判的风格 把最棘手的问题留在最后 当你受到了攻击，要保持冷静 与咄咄逼人的对手进行有效的谈判时，其核心在于要避开它的正面攻击，使他们相信共同致力于问题的解决才是共同目标和卓有成效的。 起点要高，让步要慢 （先让者输） 当谈判陷入僵局，要寻找第三条方案。,拒绝的技巧,使用敬语，扩大心理距离 说明原因，取得理解 答非所问，转移回避。,注意你的风度：礼仪沟通的功能,让良好的风度为你的沟通
10、加分,影响风度的指标主要有三个：语言表达、动作举止和服饰仪表。美国学者曾提出过一个公式：一个信息表达的总效果=7%的语言+38%的声音+55%的面部表情。,正式场合的着装要求,男士着装原则,穿着的TPO原则：timeorderplace 着装要根据时间、地点、目的的不同而不同。 三一律: 要求男士在正式场合露面时，应当使自己的公文包与鞋子、腰带色彩相同。 三色原则 全身上下的衣着，应当保持在三种色彩之内 .,女士着装礼仪,女士正式场合着装礼仪,正式商务交往中以穿套装为宜、涉外商务活动中则必须如此。 协调妆饰，正式场合女性必须化妆，首饰以少为宜。 搭配适当：单色衬衣为佳，衬衣在公共场合不宜直接外
11、穿。 注意内衣、衬裙、鞋袜的穿法。,见面礼仪：目光,目光交流时间：三分之一 散点柔视：将目光温和地照在别人脸部，而不是聚焦眼睛。 公务凝视区：在洽谈业务、磋商问题和贸易谈判的时使用的一种凝视。以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 社交凝视区：在酒会、参观、舞会等社交场合使用的凝视。以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区域。 亲密凝视区：亲人、恋人、家庭成员之间使用的凝视。双眼到胸部的位置。,交谈礼仪：选择合适的话题,A、杜绝私人话题 B、不涉及个人隐私 C、不谈及国家、公司机密、同事关系 D、宽泛的公共话题最安全 E、对方的专业和爱好最讨喜,餐桌礼仪,餐桌礼仪,晚宴着装 谈话是核心 西餐
12、的吃法 自主餐礼仪 酒的喝法,自助餐礼仪,排队取菜 循序取菜：冷菜、汤、热菜、点心、甜品和水果。 量力而行，每次少取 多次取菜 不可外带 照顾他人 积极交际,我知故我在：在组织中咨讯就是力量,缺乏咨讯会削弱一个人的在组织中的地位常常参加正式和非正式的组织活动才能成为真正消息灵通人士 要成为左右逢源的沟通者，你必须处理好公开的、非个人的关系，同时要处理好小圈子的关系 中国人的餐桌和牌桌:小道消息和情感联系,草根涌动时代的公共沟通,媒体是双刃剑 危机事件的公共关系沟通,案例：打伞门,案例：打伞门,案例：打伞门,林嘉祥事件,周久耕 事件：,汶川大地震：政府有效公共沟通典范,接下来的主题是：,人际关系
13、的协调,人际关系的认知,认知偏差 人际关系的本质 基本归因错误 关系事件分析方法,认知偏差,在认知他人、形成有关他人的印象的过程中，由于认知主体与认知客体及环境因素的作用，对他人的社会认知往往会发生这样或那样的偏差。常见的认知偏差有首因效应、近因效应、晕轮效应和刻板印象,为什么我的头脑里有几面哈哈镜？,基本的归因错误,人们往往将他人的行为归因于内部稳定的性格因素，而忽视引起行为的外部客观因素。但我们却倾向于将自己的行为归因于外部因素。 当行为是成功的、获取了良好的结果时，如果是他人的行为会被归因于外，如果是自己的行为会被归因于内；而当行为本身是不好的、失败的时，如果是他人的行为会被归因于内，如
14、果是自己的行为会被归因于外。,基本归因错误的心理机制是自我服务,人际关系的本质,尊卑与亲疏是人际关系的两个纬度。研究表明，当互动双方在“尊卑”维度上表现出互补性（一方的支配行为引发另一方的顺从行为），而在“亲疏”维度上表现出对等性行为（如一方的友善引发另一方的友善）时，双方关系比较和谐；相反，当互动双方在“尊卑”维度上表现出对等性（双方都表现出顺从），而在“亲疏”维度上表现出对立性行为（如一方友善，另一方却带有敌意）时，双方关系容易紧张。 人际关系是交换关系.人际交往是一个社会交换的过程，人们之间的所有活动都是交换，是一种准经济交易 ；交换关系中的每个个体都会评估自己和他人在贡献和收益两方面的
15、相对大小 。人际冲突往往是由于交往中对得失感到不平衡而产生的.,思考：世界上最不准确的天平,衡量自己得失的天平最不准确。 得失判断标准通过社会性比较。 基本归因错误是导致人际关系紧张的心理源头。,关系事件分析方法：,在正式组织中人际关系的亲疏远近往往很难在日常交往中体现。只有当事件发生时，人际关系的结构图才能突显。因此到一个新的组织环境中，对人际关系的判断只能通过事件进行分析。,结论二:,人际关系的本质是交换关系.由于人们在判断人际得失的过程中常常发生基本归因错误,既放大自己的付出,夸大他人的获得,并将他人的成绩归因为外部原因,这是导致人际关系紧张的心理原因. 中国是一个讲究人情的社会，所以得失的衡量既要客观合理，也要合乎人情。,协调人际关系的要点,人际交往是角色之间的交往 良好的人际沟通：语言和非语言 态度是由认知和情感两方面共同决定，其中情感因素更重要。与人交往不伤和气 情绪管理 理解他人的需求和弱点，改变道德泛化的人际评判模式 文化多元的开放与接纳心态,思考题,在人际交往过程中如何克服基本归因错误? 为什么说人际交往是社会角色的交往? “晓知以理，动之以情”，请你谈谈在人际沟通过程中，理性诉求和感性诉求的发挥的作用，并说明态度的形成和改变与理智和情感的关系。,The End 谢谢大家!,
